¿Está su organización preparada para la implementación de ISO20K?

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Casa Piedra

• Germaín Hernández, Consultor de Pink Elephant en Latinoamérica, presentará el próximo 18 de Junio en Santiago de Chile la sesión “Implementación de ISO 20 K: ROMPIENDO PARADIGMAS” durante la 4ta Conferencia de IT Service Management en la Jornada más importante de Buenas Prácticas de TI.

Muchas organizaciones a nivel mundial están buscando obtener la Certificación ISO/IEC 20000 en cumplimiento con los requerimientos de esta norma y los beneficios que conlleva obtenerla, sin embargo algunas aun no están claras en los pasos que deberán seguir para obtener finalmente el certificado.
La implementación de los requerimientos del Sistema de Gestión de Servicios (SGS) y los procesos que requiere la norma ISO/IEC 20000 no es un trabajo fácil, es un proyecto de por lo menos un año. Antonio Jaurena, Consultor de Pink Elephant en México, comentó: “En Pink Elephant le hacemos saber a nuestros clientes que la organización que requiera iniciar un proyecto de tal magnitud deberá tener en claro el alcance, objetivos y esfuerzo que requiere esta implementación, además del apoyo de un alto directivo que patrocine el proyecto no sólo para comunicar la importancia del mismo, además deberá de ir acompañado de acciones que demuestren el compromiso de la organización y su cumplimiento, siendo súper claro como primera fase del ciclo de Deming (PDCA).”
Al contar con un plan que refleje el tiempo donde estará implementado el SGS deberá agregar 3 meses más para evidenciar la operación e iniciar la Auditoría de Certificación. Es importante señalar que ese tiempo mínimo de evidencia de operación es un requerimiento para solicitar la auditoría de tercera parte o certificación. Para iniciar el trámite primeramente se debe escoger un RCB (Registered Certifcation Body) acreditado por APMG Group, el cual solicitará llenar un cuestionario que entre otras cosas muestre el alcance del servicio o los servicios a certificar, las localidades, el número de empleados que participan para entregar los servicios dentro del alcance, turnos y procesos relacionados.

El RCB realizará la evaluación de la organización con base al cuestionario que se llenó y emitirá una cotización con fechas posibles para realizar la auditoría. Hasta el momento en que la organización acepte la valoración y cotización se formalizarán las fechas, en caso de contratar una pre-auditoría también se deberán consultar las fechas.
Por su parte Germaín Hernández, quien estará presentando la conferencia “Implementación de ISO 20 K: ROMPIENDO PARADIGMAS” el próximo 18 de Junio en Santiago de Chile durante la 4ta Conferencia de IT Service Management* de Pink Elephant, comenta: “Es recomendable asegurar las fechas, ya que la demanda por la ISO/IEC 20000 va en incremento y hay pocos auditores certificados en Latinoamérica, aunque es posible traer un auditor de cualquier parte del mundo, los costos se incrementan notablemente. El servicio de pre-auditoría es opcional pero bastante útil a la organización, con él se encuentran no conformidades a los requerimientos de la norma o mejoras a lo ya implementado, además de tener listo el SGS para la auditoría de certificación. Como consultor de Pink Elephant recomiendo realizar la pre-auditoría al menos 1 mes antes de la Auditoría de Certificación con la finalidad de realizar acciones correctivas y tratar de implementar alguna mejora que sea útil para la gestión del servicio.”
Cumplidos los tiempos planeados para la implementación y con al menos 3 meses de operación llega la fecha en la que inicia la Auditoría de Certificación.
• En la primera fase o stage 1, el auditor de tercera parte revisa la documentación para asegurar que ésta cumple con los requerimientos de la norma ISO/IEC 20000 parte 1. En otras palabras esta primera fase es completamente documental.
• La segunda fase o stage 2, revisa coherencia entre lo que se tiene documentado y la operación con base a entrevistas y evidencias de su correcta operación. Se verifica que el SGS esté correctamente implementado y operando dentro del alcance de los servicios definidos, así como el cumplimiento de la política del servicio con base a los objetivos del Sistema de Gestión de Servicios. Al terminar esta fase la RCB entrega una carta en la que recomienda o no a la organización para la certificación. Si la organización obtiene la recomendación por parte de la RCB recibirá su certificado en aproximadamente 6 semanas.
Lo importante en toda certificación de la familia ISO es mantenerla, ya que ésta tiene una duración de 3 años, misma que deberá someterse anualmente a auditorías de mantenimiento o vigilancia obligatorias, por lo que resulta esencial que previo al proceso de certificación, se hayan evaluado las posibilidades reales, así como los recursos con que cuenta la organización para mantener todo en orden y que los procesos se encuentren madurando poco a poco, de lo contrario todo el esfuerzo invertido se perderá al no conseguir nuevamente la certificación.
Al paso de 3 años la organización deberá buscar la re-certificación iniciando nuevamente el trámite y evidenciando, como lo mencionamos anteriormente, la madurez de los procesos en la gestión de servicios conforme a la ISO/IEC 20000 parte 1.

Sobre este tema y la 4ta Conferencia de IT Service Management, podrá obtener más información en el teléfono: 00 52 (55) 4737 9683 / 84 y en la dirección: patriciam@comunimix.com.mx
Descargue el programa:
4ta Conferencia Chile IT Service Management

Para más información acerca de la conferencia:
http://my-pinkelephant.com/chile/index.html