¿Por qué los usuarios desinstalan apps?

 

Uno de los problemas más desmoralizadores con los que se enfrentan los desarrolladores es el interés del usuario; básicamente, cómo hacer para que los usuarios instalen apps y nos las quiten. Es difícil mantener a los usuarios satisfechos después de la instalación inicial, y aún más difícil tener una exposición considerable cuando hay empresas más grandes que ofrecen muchas apps que tienden a ocupar los primeros puestos de las listas.

Diferentes tipos de desinstalaciones

Las desinstalaciones simples no son necesariamente algo malo y tampoco indican que haya algún problema. Aquí nos encontramos con un dilema: ¿es mejor que nuestra app sea ignorada por la mayoría de los usuarios o que parezca tan poco fácil de usar que la desinstalen de inmediato?

Las apps que no ofrecen nada útil o exclusivo tienden a ser las que se desinstalan con mayor frecuencia. La gente pasa de una app a otra con una rapidez notable hasta encontrar la que más se adecua a sus necesidades. El interés y la retención son dos cosas muy diferentes, como se puede ver en la figura 1, extraída de un estudio realizado por Flurry Analytics donde se midió la lealtad y cantidad de uso que tienen los usuarios hacia apps de distintas categorías.

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Figura 1. Lealtad por categoría de app

 

Para lograr tener usuarios leales, hay que prestar atención a los datos. Los desarrolladores deben aprovechar los datos analíticos de interacción del lado del cliente para hallar qué es lo que impulsa el comportamiento de su base de clientes y hacer mejoras específicas que respondan a lo que buscan los usuarios. Aquellos que estén atentos a los intereses de sus clientes van a cosechar los frutos. También hay varias herramientas (tanto gratuitas como pagadas) que monitorean lo que buscan los usuarios en diferentes tiendas digitales y por la Web.

Factores que influyen en la desinstalación de apps

¿Cómo reducir la cantidad de desinstalaciones? Esta es una pregunta a la que muchos desarrolladores no cesan de buscar la respuesta. Muchas apps tienen un ciclo de utilidad limitado por su naturaleza, como las relacionadas con el estreno de una película o las que sirven para llevar registros durante el embarazo o celebrar un día festivo. Además, las de funcionalidad limitada, como los juegos “lite” limitados, se desinstalan cuando el usuario domina todos los niveles. Esto no es algo malo en sí. Si la app despierta un interés suficiente, los usuarios descargarán la app siguiente del desarrollador, lo cual creará un ciclo de interés continuo.

No hay realmente una respuesta única a la pregunta “¿por qué los usuarios desinstalan mi app?”. Pero sí parece haber algunos factores en común que contribuyen a que ello suceda.

Formularios engorrosos: pedir a los usuarios que acaban de instalar una app que llenen formularios largos y engorrosos perjudica la experiencia del usuario, en especial en dispositivos móviles.

Pedir una calificación: las apps que molestan una y otra vez pidiendo una buena calificación terminan por lo general siendo eliminadas; hay que cuidar la frecuencia de estos pedidos para no causar saturación.

Recopilar datos innecesarios: si una app recoge datos personales sin que tenga una necesidad demostrable de hacerlo (con o sin consentimiento), es más probable que la desinstalen. No hay necesidad de pedir información confidencial que la app no necesite para funcionar bien. Si las apps pudieran anunciar sus maneras de proceder con la información en el momento en el que usted inicia una relación con ellas y cuando usted inicia una relación conmigo, entonces, por lo menos, usted estaría mejor informado. Este conocimiento hace posible decidir si uno quiere realmente usar la app. Imagínese lo siguiente:

  • Cuando usted agrega un contacto a su smartphone, se le informa cómo todas las apps de su smartphone usarán esa información.

  • Cuando agrega una nueva app a su perfil de Facebook, le muestra cómo va a usar la app sus grafos sociales (una evaluación de impacto).

Lo que esto transmite es un deseo de control. Las apps que intenten respetar el nivel de integridad con que se maneje el usuario proporcionarán una mayor visibilidad y darán más opciones respecto del uso de información sobre relaciones. Las apps que no actúen igual de bien no brindarán esas opciones y es probable que hagan lo imposible por ocultar cómo usan la información”.

Facilidad de uso: si se necesitan más de unos cuantos segundos para aprender a usar la app, la mayoría de los usuarios se deshará de ella.

¿Es gratuita? Las apps gratuitas tienen mayor probabilidad de ser desinstaladas, en especial si su utilidad no es clara. Esa probabilidad baja aunque la app cueste apenas 99 centavos de dólar, porque si las desinstalaran, estarían tirando a la basura esa cantidad. En este aspecto hay que lograr un equilibrio, porque las apps gratuitas pueden generar ganancias con las compras desde la app.

Errores: Los usuarios no acostumbran perdonar a las apps con errores o mal desempeño. De acuerdo con un estudio realizado por uSamp, el 96% de los usuarios de apps indicó que las frustraciones que los llevarían a calificar negativamente una app incluyen:

  • que la app se bloquee (freeze): 76%

  • fallas que suspenden la ejecución de la app (crash): 71%

  • desempeño lento: 59%

  • alto consumo de batería: 55%

  • Exceso de comerciales: 53%

Aquellos que tuvieron experiencias con malas apps lo que más hicieron es instar a los desarrolladores a resolver el problema (89 %), seguido de pedir el reembolso de lo gastado (65 %) y pedir el número de atención al cliente (49 %)”.  

Notificaciones innecesarias: cuando una app molesta a los usuarios, hace que su propósito pase a un segundo plano. Las notificaciones innecesarias que solo aumentan la relación ruido a señal son irritantes. Deben tener una frecuencia tal que no sean invasivas ni demasiado insistentes.

Conclusión

En el corazón de cualquier buena app hay una buena experiencia del usuario . Las apps con buena usabilidad son las más exitosas. A juzgar por la cantidad de descargas en las diferentes tiendas, la gente está dispuesta a probar nuevas apps. Sin embargo, corresponde a los desarrolladores mirar más allá de la descarga inicial y dilucidar cómo retener a esos clientes, convertirlos en seguidores fieles que continuarán usando la app durante mucho tiempo. Estudiar los datos analíticos de las descargas de apps (que por lo general se pueden ver desde el panel de información que ofrece la tienda) ayuda los desarrolladores a analizar los perfiles demográficos de la gente interesada en sus apps, lo cual permite hacer una campaña de marketing más dirigida y es útil para futuras actualizaciones de las apps.

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La versión original en inglés de este artículo fue originalmente publicado en la Zona para Desarrolladores de Intel®. Fue editado y publicado aquí con su permiso.