El 2016 se está convirtiendo en el año del chatbot. Desde Jarvis, el asistente de Mark Zuckerberg inspirado en Iron Man, hasta la experiencia de Microsoft con TAY, los chatbots han sido noticia este año, principalmente debido al papel cada vez más grande que desempeñan en el servicio al cliente.
A pesar de la especulación en torno a cómo los chatbots reemplazarán a los representantes humanos en los centros de contacto, aún estamos muy alejados de ese escenario. Por el contrario, están liberando a los humanos y, aunque parezca contradictorio, están ayudando a brindar una experiencia más personalizada. La automatización en la experiencia del cliente se enfoca en acelerar, facilitar y optimizar las acciones a favor del cliente —para no tener que repetir lo mismo varias veces y explicar nuestros problemas a varios representantes cada vez que nos comunicamos al centro de contacto.
Prácticamente todas las compañías cuentan actualmente con algún tipo de proceso de experiencia del cliente y ese proceso ha evolucionado con la tecnología. Hemos avanzado del centro de soporte tradicional, con filas de representantes atendiendo varias llamadas, al centro de contacto y las comunicaciones multicanal, lo que llamamos el omnicentro, que abarca canales tanto tradicionales como digitales.
A medida que las empresas emprenden iniciativas de transformación digital, brindan una experiencia omnicanal —que permite ofrecer experiencias consistentes al cliente desde múltiples puntos de contacto y permite a los clientes comunicarse a través de su medio de elección— es una parte esencial del proceso de transformación. Hoy en día los clientes esperan recibir una experiencia digital personal, y con el 89 por ciento de las compañías preparadas para competir principalmente en experiencia del cliente, cumplir esa expectativa ya no es opcional.
El problema que enfrentan los profesionales de experiencia del cliente es que hay demasiadas experiencias —más de las cuales nosotros, los simples humanos, podemos manejar—. Los chatbots se están utilizando cada vez más para asumir las tareas de poca importancia de los representantes, lo que les permite enfocarse en el elemento humano que es tan crucial para mejorar la satisfacción del cliente y permitirles crear una colaboración más cercana con sus clientes. Eso no solo incrementará las calificaciones de satisfacción del cliente y la lealtad de los mismos, sino que también ayudará a motivar a los propios representantes, lo cual, a su vez, ayudará a reducir la rotación de personal y eliminará la necesidad de tener que entrenar constantemente a empleados nuevos.
Por otra parte, las empresas podrán retener e impulsar los niveles de servicio al cliente con menos representantes, así como reducir los costos de infraestructura del centro de contacto. Hoy en día los costos de un centro de contacto se relacionan principalmente con los representantes y las rentas del lugar, mientras que la tecnología, el diseño de procesos y las operaciones ocupan el segundo lugar en términos de costos.
Con un centro de contacto multicanal, el reto más grande para brindar una gran experiencia al cliente consiste en unir las piezas, es decir, enlazar a los diferentes equipos de conocimientos y funciones al servicio al cliente para ofrecer buenas capacidades y características que nos permitan, a los clientes, resolver nuestro problema en una sola llamada. Antes, la solución de problemas en el “primer contacto” era imposible y los proveedores que han desarrollado herramientas y tecnologías para lograrlo siguen rezagados.
En el fondo las empresas continúan brindando servicio al cliente en la misma manera: inicias la comunicación con el centro de contacto y te responden, aunque ahora pueden hacerlo por teléfono, correo electrónico, mensaje de texto o medios sociales. Pero, seamos honestos, a la gente le sigue desagradando tener que llamar al servicio al cliente. Aún somos renuentes a establecer ese primer contacto y no recibimos la experiencia “inmersiva” que buscamos como consumidores.
La aplicación de la inteligencia artificial para cumplir los objetivos combinados de resolución en el primer contacto y experiencias inmersivas está prácticamente completa. Avaya está encabezando esta transformación con la próxima evolución en esta tecnología, donde los chatbots son solo el comienzo de este nuevo y valiente mundo digital. Nuestro personal de Investigación y Desarrollo (I+D) y experiencia de clientes están perfeccionado a una “persona” digital que es lo bastante inteligente para aprender de esas experiencias, predecir tus preferencias y resolver tus problemas —incluso antes de que sepas que los tienes—.
Pero finalmente y no obstante lo que suceda con la tecnología, un elemento siempre seguirá siendo humano: el cliente. Todos somos seres individuales y únicos, inclusive si tendemos a tener problemas similares. El mejor servicio —aquel que mejora las calificaciones de satisfacción del cliente, promueve las recomendaciones y garantiza clientes contentos y leales— requerirá, por lo tanto, una respuesta humana única. Los chatbots y la automatización desempeñarán un papel clave en brindar ese servicio, ya que liberarán el valioso tiempo de los representantes para que puedan proporcionar.
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Galib Karim es director general para Avaya Latinoamérica.
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