El Testing de la Experiencia de Usuario

Hablar de Experiencia de Usuario, comúnmente abreviada UX por sus siglas en inglés se ha vuelto algo común en los equipos de desarrollo y diseño de software de todo tipo. En la última década, el proceso de “consumerismo” de la tecnología —es decir, el fenómeno cultural en el que la tecnología se ha convertido en un producto dirigido a los usuarios finales—, ha forzado a las personas que crean tecnología a incorporar en su trabajo diario conceptos de diseño, usabilidad, economía y varios más relacionados con la experiencia final de sus usuarios.

Sin embargo, el tema de UX aún no ha permeado del todo al proceso completo de desarrollo de software, especialmente a las tareas relacionadas con testing. Esto en buena parte se debe a que los conceptos de Experiencia de Usuarios son difíciles de analizar y medir. ¿Cómo puede medirse cuantitativamente algo que es subjetivo por naturaleza?

Definiendo la usabilidad de un producto

La UX se trata de cómo se siente una persona sobre el uso de un sistema o tecnología. La UX resalta los aspectos vivenciales, afectivos, significativos y valiosos de la interacción humano-máquina y de propiedad de producto, así como las percepciones de una persona sobre los aspectos prácticos de la tecnología, como su utilidad, su facilidad de uso y su eficiencia.

La Experiencia de Usuario es subjetiva por naturaleza, porque describe los sentimientos y pensamientos de un individuo acerca de un sistema. La UX también es dinámica, ya que cambia con el tiempo a medida de que cambian las circunstancias.

Muchas personas piensan que la UX es una cualidad nebulosa, que no puede ser medida o cuantificada, pero sí es posible al utilizar métricas de usabilidad, que pueden aportar información muy valiosa sobre la experiencia de usuario de un producto tecnológico.

Entonces, ¿qué es usabilidad?

La Organización Internacional de Estándares (ISO) identifica tres aspectos de la Usabilidad y la define como: “la capacidad en la que un producto puede ser utilizado por un grupo específico de usuarios, para lograr objetivos de eficiencia, efectividad y satisfacción, en un contexto específico de uso.”

La Asociación de Profesionales de la Usabilidad (UPA) define la usabilidad en términos de un proceso de desarrollo: “Usabilidad es un acercamiento al desarrollo de un producto que incorpora directamente la retroalimentación del usuario durante el ciclo de desarrollo para reducir costos y así crear herramientas y productos que resuelvan las necesidades de sus usuarios”.

El libro “No me hagas pensar” de Steve Krug, tiene una perspectiva más sencilla: “Usabilidad significa simplemente asegurarse que algo funciona bien: que una persona con habilidades y experiencia promedio (o incluso debajo del promedio) puede usar ese algo —ya sea un sitio web, un avión de propulsión o una puerta giratoria— sin sentirse frustrado”.

Las tres definiciones, así como muchas otras sobre el tema, comparten tres aspectos:

• El usuario está involucrado.
• El usuario hace algo.
• El usuario hace algo con un producto, sistema o alguna otra cosa.

Métricas de usabilidad

Una métrica es una manera de medir o evaluar un fenómeno o cosa en particular. Las métricas por definición deberían ser:

a) útiles, ya que medir algo que no es útil es una pérdida de tiempo;

b) cuantificables, es decir, el valor de la métrica debe ser capaz de ser expresado de manera numérica;

c) concretas, en el sentido de que debe medir una cosa, no varias a la vez; y

d) observables, ya que integrar métricas que no podemos medir no aporta información útil al diagnóstico.

Las métricas de usabilidad no son un fin en sí mismas, sino que aportan información útil que no puede ser obtenida de otra manera. Las métricas de usabilidad pueden responder a las siguientes preguntas:

• ¿El producto le gustará a los usuarios?
• ¿El nuevo producto es más eficiente que la versión anterior?
• ¿Cómo se compara la usabilidad de este producto con su competencia?
• ¿Cuáles son los principales problemas de usabilidad del producto?
• ¿Se están logrando mejoras en cada interacción?

Las métricas de usabilidad pueden ayudar a revelar patrones que son difíciles o imposibles de observar a simple vista, o con pruebas automatizadas. Al evaluar un producto, incluso con un grupo de usuarios pequeño, normalmente se revelan los problemas más obvios de usabilidad, sin embargo, existen muchos problemas más sutiles que requieren de la ayuda de métricas. Justo estas métricas de usabilidad pueden ser de gran ayuda para analizar un producto desde nuevos y diferentes puntos de vista, para obtener un mejor entendimiento del comportamiento de los usuarios y su relación con los productos que utilizan.

Existen muchos mitos acerca del uso de métricas de usabilidad: desde malas experiencias con ellas (o la falta de las mismas), hasta justificaciones sobre cómo, debido a que implican trabajo extra, impactan en los costos y causan tiempo adicional en las etapas de testing, ya sea debido a la complejidad para obtener grupos de usuario suficientemente grandes, mostrar productos sin terminar a personas externas al proyecto o la dificultad de procesar las fórmulas asociadas a las métricas.

El argumento contundente en contra de estos mitos es que las métricas de usabilidad son un componente clave para el éxito de un producto y para su ROI (Return of Investment). Como parte de un plan de negocios, normalmente se pide determinar cuánto dinero es ahorrado o cuánto aumentan las ganancias como resultado de la nueva versión o rediseño de un producto. Sin métricas de usabilidad que respalde un análisis, cualquier recomendación es una mera adivinanza.

Finalmente, las métricas de usabilidad sirven para mostrar si se está mejorando la UX en un producto nuevo o entre las versiones de un producto.

Midiendo la UX

La definición de las métricas de usabilidad varía de un producto a otro pero el criterio para generarlas es siempre el mismo: ¿cuál es el sentimiento del usuario cuando interactúa con el producto? La gestión de estas métricas no es algo que deba delegarse al usuario, sino que debe ser medido por el equipo de testing mientras se realizan pruebas con usuarios finales con preguntas y parámetros que puedan ser comprendidos plenamente por los usuarios. El objetivo de estas métricas siempre es lograr una mejor experiencia de usuario en los productos que creamos, no justificar decisiones de producción.

Actualmente, muchas metodologías alrededor de la creación de producto de software —incluyendo las de testing— están enfocadas en lograr ciertas calificaciones dirigidas únicamente a las características del producto: que funcione bien, que sea rápido, que sea barato, que sea fácil actualizarlo o que salga a tiempo.

La perspectiva del Diseño Centrado en el Usuario cambia el enfoque hacia las personas que utilizarán el producto, y en el mercado actual tener un buen producto ya no es suficiente para tener éxito, es necesario crear productos que los usuarios quieran y deseen utilizar, porque es fácil y placentero usarlos.