La cultura de medir. Implementando modelos.

Esta semana recibí una carta a través de www.agentesdecambio.org, que hacía varias reflexiones sobre cómo iniciar la implantación de un modelo de métricas en una organización. Desde mi punto de vista, después de implantar una cultura de procesos, lo más complicado es crear una cultura cuyas decisiones, se basen en lo que comúnmente se denomina: “métricas duras”.

Con el riesgo de sobre simplificar el problema, vamos a dedicar esta columna a conversar sobre cinco reglas básicas a seguir, para implantar una cultura de medición en una organización.

Siempre relacionar métricas al negocio
La primera regla es bastante obvia, pero a la vez, no necesariamente sencilla de realizar. Cuando pregunto por qué miden tiempo de entrega, número de defectos y otros; la respuesta más común que recibo tiene que ver con: “así me lo pide el modelo”, o “son las métricas que maneja la industria”. Esto no es suficiente, el negocio por lo general se mueve a través de ingresos o costos. Dependiendo del tipo de negocio, o el tipo de contrato, la organización cobra lo mismo si tiene 10 defectos por millón de líneas de código, o 1000 defectos por millón de líneas de código; pero generar defectos, genera re-trabajo y el re-trabajo no siempre se cobra al cliente, por lo que en tal caso, medir re-trabajo se liga al ingreso y medir número de defectos, se liga a re-trabajo. Al hacer esta relación en forma clara, las métricas de calidad cobran importancia a nivel de toda la organización.

Si mides, actúa de acuerdo a los resultados
Actualmente existe gran cantidad de libros que hablan sobre cientos de diferentes mediciones, que puedes llevar acabo en un proyecto de software. Lo que a veces, nos lleva a la idea de optimizar la implantación de métricas, decidiendo de antemano, todos los datos que podríamos necesitar en un futuro, para así, hacer un único macro esfuerzo de medición en toda la organización. Esto genera un sinnúmero de datos que simplemente nadie ve, o nadie utiliza. La diferencia entre datos y métricas, es que las métricas se utilizan para analizar una teoría (por ejemplo: ¿Estamos estimando bien?). Y tomar decisiones (por ejemplo: ¡Debemos incrementar el número de gente para salir a tiempo!), si no se toman decisiones con ellas, la métrica no tiene sentido; no es más que un dato que incrementa el costo de mi proyecto, sin ningún beneficio. En planes de medición, como en muchas otras partes, entre más simple es el resultado, mejor.

Automatiza la medición
Cada dato que se requiere, debe registrarse en alguna parte; se debe consolidar, verificar si es correcto, presentarlo para toma de decisiones, etcétera. Este proceso es costoso; agregar dicha tarea a personas que de antemano, ya están bastante ocupadas, normalmente genera mucho rechazo al cambio. Los pasos anteriores deben ser lo más simple posibles. Lo ideal es que el trabajo del día con día, genere la información en forma automática. Normalmente, la mejor forma de hacerlo, es a través de sistemas de administración de flujos de trabajo, en los que pueda registrar información de lo que está pasando, a tiempo real, en el momento en el que estoy trabajando. Existen varias aplicaciones en el mercado que lo hacen, y conozco varias compañías que han creado sistemas propios con el mismo fin; lo importante es que estos sistemas hagan la captura y procesamiento de la información, lo más transparente posible.

No penalizar ni premiar en base a Métricas
Uno de los principales problemas al implantar un sistema de medición, es la confianza que debe existir entre el individuo que genera los datos, y la organización que los analiza. Cuanta más información se tiene sobre el desempeño de una persona, más tentador resulta utilizar dicha información en su contra, para justificar una mala evaluación de su desempeño. Desafortunadamente, debemos recordar que la información que se recibe es sobre el proceso, y aunque el individuo dentro de él, puede afectar los resultados, también puede perjudicarse por otras variables relacionadas con el cliente, medio ambiente, entre otros.

Hace algunos años, leí un libro llamado “Understanding Variation” de Donald J. Wheeler. Es un excelente libro. Una parte que se me quedó muy grabada dice: “hay tres formas de mejorar una métrica: uno, saltándose el proceso a costa de tener problemas posteriores. Dos, manipulando el dato para que se vea bien, y tres, mejorando el proceso”. Por desgracia, la tercera opción es la más difícil de llevar acabo. En otras palabras, si evalúas el desempeño de tus colaboradores en base al número de defectos de sus programas, ellos se darán cuenta, y de ahí en adelante, el número será siempre el que quieres ver, sin importar en realidad, qué tan bien o mal esté hecho el trabajo.

Métricas, son sólo guías
Para finalizar, la información que tomamos de nuestro medio ambiente, no es más que una abstracción de lo que una organización es, o debe ser. Los datos sirven para entender y mejorar el proceso con el que trabajas, pero nunca debemos olvidar que los proyectos están hechos por personas, y por más variables que recolectemos, no podemos reflejar la realidad con toda su complejidad; por lo que las métricas deben tomarse como un reflejo de un punto específico del tiempo, y utilizarse con el fin de conocer qué más podemos aprender de nosotros mismos; y de lo que estamos haciendo, para con ese nuevo conocimiento, crecer como individuos y como organización.