User eXperience

Estrategias para Introducir Diseño Centrado en la Experiencia del Usuario en tu Organización

sg — Mon, 03 Sep 2018 01:11:03 +0000

Estrategias para Introducir Diseño Centrado en la Experiencia del Usuario en tu Organización

sg Sun, 09/02/2018 - 20:11

Publicado en

SG #57

User eXperience

Autor

Víctor M. González

La presencia de modelos de negocios disruptivos y exitosos, centrados en el cuidado y optimización de la experiencia que el usuario tiene con productos digitales ha motivado una nueva conceptualización en cuanto a lo que significa diseñar estos productos.

Hoy en día, para diseñar, nos vemos obligados a ir más allá de la conceptualización técnica de un producto y debemos reparar en elementos que involucran aspectos de la psicología de los individuos, aspectos sociales que definen el contexto del uso y adaptación de los productos, e incluso aspectos fisiológicos que pudieran depender de la ergonomía de un producto. Diseñar un producto digital (aplicación, sistema web, o plataforma) requiere hoy pensar más allá de lo que pueda hacer el área de sistemas y se convierte en un esfuerzo en el que todo el negocio tiene que involucrarse. Esta re-conceptualización del diseño, multidisciplinaria y cruzando silos es lo que impulsa una orientación al diseño centrado en el usuario.

El diseño centrado en la experiencia del usuario (DCUX), es un enfoque donde el producto digital surge como parte de un proceso iterativo e incremental; en él participan diferentes disciplinas que nutren la definición del producto y múltiples áreas de la organización. Lo anterior permite generar un producto fundamentado y balanceado en donde se atiende a las necesidades reales del usuario, usando lo mejor de la tecnología y considerando que lo que se produce tenga sentido desde la perspectiva del negocio. Todo lo anterior se logra con herramientas y métodos que incluyen, por ejemplo, esquemas de indagación por medio de observación y entrevista; modelado por medio de arquetipos y prototipos, y evaluación por medio de pruebas de usabilidad o inspecciones de producto.

El diseño centrado en la experiencia del usuario (DCUX) permite reposicionar a los productos digitales como parte de la estrategia que el negocio implementa para dar una propuesta de valor a sus clientes. Coordinados en servicios, los productos son puntos de contacto del cliente con la compañía, y por lo tanto el DCUX puede verse como un marco idóneo para que toda la organización se oriente hacia un modelo con el cliente al centro.

Reconociendo que la Experiencia del Usuario es un elemento del que se habla constantemente en modelos de transformación digital ó de innovación en productos y servicios, muchos profesionales de las áreas de sistemas o informática, se preguntan acerca de cuál es la mejor forma de introducir DCUX en su organización. Aquí te presento cinco de las estrategias que a partir de mi experiencia resultan como las más efectivas.

1. Atrévete a preguntar ¿quién es el usuario?

Aunque pareciera una pregunta inútil en la mayoría de los contextos de desarrollo de producto digital, el modelo que se usa para definir a un usuario es inexistente o demasiado ambiguo. Para motivar a que tu organización comience a pensar en DCUX, pon sobre la mesa preguntas como: “¿Quiénes son los usuarios para los que estamos diseñando este producto? ¿Cuál es su contexto social, físico, emocional? ¿Qué metas persiguen esos usuarios? ¿Qué retos enfrentan los usuarios para alcanzar esas metas? Te sorprenderás con la reacción de las personas. Muchos podrán considerar tus preguntas como ociosas o irrelevantes. Los más inteligentes entrarán en razón y comenzarán a reconocer que carecer de esa información es un riesgo, y contar con ella, un elemento esencial para crear productos con un enfoque eficiente y lógico. Atrévete a preguntar y verás que tus procesos de desarrollo de producto mejorarán. Atrévete a preguntar y verás que muchas otras áreas de la organización requieren esa respuesta y probablemente ya cuentan con ella: aprende de lo que otras áreas como mercadotecnia o atención al cliente han avanzado en ese sentido.

2. Descubre lo que hace el usuario

Una segunda estrategia para introducir DCUX en tu organización es consolidar evidencia empírica con respecto a lo que hace el usuario con tu producto. Comprender la conducta del usuario a través de registros de actividad (logs) es un paso fundamental para entender la vivencia que provoca un producto digital. Los registros me permiten ver qué se usa del producto, a qué nivel de profundidad y qué patrones de interacción existen. Lo anterior es importante para introducir DCUX porque me da enfoque en cuanto a qué tareas son las más comunes en la relación usuario-producto. Esto permite crear escenarios donde puedo contrastar lo que el usuario hace contra lo que esperábamos que hiciera: quizás estoy asumiendo un uso que no corresponde con la realidad y quizás mi diseño pudiera estar limitado o sobrado. Al final lo que logro es entender mejor la conducta del usuario y la relación que él establece con el producto. A partir de eso se pueden motivar varios escenarios de implementación de esfuerzos de DCUX que permitan evaluar o rediseñar la UX del producto.

3. Muestra el producto siendo usado por tus usuarios

Una de las estrategias más poderosas para introducir DCUX es siempre introducir un espacio en el proceso de diseño y desarrollo de un producto digital en el que todas las personas que están involucradas, pueden ver a usuarios reales interactuar con ese producto. Momentos como el día del demo o técnicas como las pruebas de usabilidad son ideales para crear estos espacios donde se hace visible la experiencia plena que el usuario tiene con el producto. Al invitar a las personas involucradas a observar a usuarios llevando a cabo una cuantas tareas sobre las que no sabemos cómo reaccionaría o prevemos riesgos si no son interpretadas de manera correcta, creará la oportunidad para que sea esa evidencia y no las opiniones lo que guíe el camino para tomar decisiones de cómo mejorar la UX. Creando estos momentos, los equipos de desarrollo y otras áreas palparan evidencia sobre la validez de sus supuestos con respecto a quién es el usuario, qué necesidad tiene, y cómo reacciona a una solución planteada. Mostrar el producto siendo usado por usuarios normalmente resulta en motivación para aplicar métodos y fundamentos de DCUX que llevan a la indagación y el rediseño.

4. Introduce la idea del prototipado

Mostrar lo que pensamos a través de prototipos debería ser la forma estándar de comunicar requerimientos. Un prototipo comunicará de manera más rápida y clara lo que queremos lograr en una experiencia interactiva. Claramente el valor de los prototipos está orientado a hacer un esfuerzo lo más sencillo posible para aprender lo más que podamos. Prototipar es parte fundamental para lograr DCUX considerando que esto demanda un desarrollo de producto iterativo e incremental. Los beneficios del prototipar se extienden a otras áreas de la organización fuera de los equipos de sistemas porque existen herramientas de prototipado de baja fidelidad que pueden ser utilizadas para que personas que no saben de programación puedan involucrarse en la co-creación del producto y por lo tanto co-apropiarse de él. Además, prototipar crea la posibilidad de trabajar en múltiples caminos de solución a la vez, lo que permite diversificar esfuerzos y validar los conceptos de manera temprana con usuarios potenciales de esos productos. Finalmente, a pesar de lo necesario, el rol del prototipador y la labor de prototipar es aún claramente ausente en la mayoría de los equipos de desarrollo. Es fundamental que el rol exista para llevar a cabo DCUX, y tiene completo sentido dado lo popular que son esquemas ágiles como Scrum que se basan en ciclos cortos en donde parte de la definición del diseño conceptual puede ser hecho en avanzada al desarrollo.

5. Plantea experimentos, no cambios radicales

Finalmente, la mejor estrategia para iniciar con DCUX es considerar que cualquier método, modelo de trabajo o técnica no deberá introducirse a la organización a través de un anuncio con tintes de imposición o alteración permanente de las prácticas actuales. Para que DCUX tenga oportunidades de éxito su introducción debe ser, aquí también, iterativa e incremental. Tenemos que comenzar introduciendo pruebas de concepto que permitan a los individuos en la organización ver resultados y sopesar los beneficios. Un ciclo diseñamos y validamos Personas, otro ciclo usamos una Prueba de Usabilidad, otro ciclo hacemos ejercicios para definir una mejor arquitectura de información, y así con diferentes técnicas y métodos.

Una presentación de este esfuerzo como un experimento permitirá entender que se trata de un escenario temporal donde el objetivo es aprender. Una de las bondades de DCUX es que no nos impone roles, artefactos o procesos. Es un marco completamente adaptable para generar el esquema de diseño y desarrollo de producto digital que más se adecue a nuestras necesidades, a la cultura de nuestra organización, al momento que estamos viviendo.

Conclusión

Más que solamente aprender métodos y aplicarlos a tu proceso de diseño y desarrollo de productos digitales, lo que debes definir es una estrategia; un esquema que —usando en sí mismo el modelo de diseño centrado en las personas— introduzca al DCUX de manera iterativa y gradual. En DCUX tanto importa el fondo, como la forma.

Bio

Víctor M. González (Ph.D., MSc, Cert. Eng) es un consultor y experto internacional en interacción humano-computadora y en el diseño de experiencias de usuario óptimas para productos digitales interactivos. Es el fundador y director de Sperientia [studio + lab], una agencia consultora que ayuda a empresas en México y América Latina a diseñar y crear mejores productos y servicios digitales. Es profesor del Departamento Académico de Computación en el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) donde enseña innovación, pensamiento de diseño, diseño de productos y gestión estratégica de tecnología. victor.gonzalez@sperientia.com

AI + UX: Creando Experiencias más Humanas

sg — Mon, 12 Mar 2018 04:34:07 +0000

AI + UX: Creando Experiencias más Humanas

sg Sun, 03/11/2018 - 22:34

Publicado en

SG #56

User eXperience

Autor

Misael León

La Inteligencia Artificial no es el futuro del Diseño de Experiencia de Usuario, no es algo que vaya a suceder en los próximos años. Es ya una realidad que experimentamos en los productos que utilizamos todos lo días, desde Facebook, Google, Airbnb, Netflix y tantos otros.

El futuro es ahora. Lo bueno apenas comienza.

A continuación aprenderemos por qué la AI (artificial intelligence) está revolucionando la manera en que hacemos UX (user experience), veremos cómo de manera paradójica está convirtiendo la tecnología en una experiencia más humana.

¿Robots vs Diseñadores?

Los autos sin conductor, los drones de entrega, los chatbots de las aerolíneas, los termostatos inteligentes, los algoritmos que entienden tus preferencias de películas y series: la revolución robótica solo está comenzando.

La razón por la cual la AI está creciendo es porque simplifica las tareas rutinarias que regularmente tomarían mucho tiempo para un humano realizarlas, permitiendo que nos concentremos en aspectos intelectuales, creativos y empáticos de las tareas. Vamos, haciendo lo que los humanos hacemos mejor: la creatividad. Aceptemos que somos terribles en tareas complejas y en el procesamiento de cantidades enormes de información.

Donde los humanos fallamos, es donde la inteligencia artificial prospera.

La característica principal de la AI es que es capaz de procesar cantidades enormes de información, encontrar patrones entre el ruido y hacer predicciones confiables respecto a un comportamiento específico. Bajo este enfoque la AI obviamente depende de la cantidad de datos que es alimentada.

Esto se logra rompiendo tareas complejas en tareas minúsculas permitiendo su automatización de manera muy eficiente. Hasta este momento del 2018, la AI sigue siendo controlada, limitada, basada en la evidencia y dependiente de datos pre-existentes. La AI todavía no es consciente, no siente empatía, no tiene objetivos propios, ni tampoco es creativa. Eso no significa que no sea poderosa.

El alimento principal de la Inteligencia Artificial es la información. La unidad más abundante en el mundo digital.

Cada vez que un usuario interactúa con un sistema, se generan datos. Cada vez que un sistema interactúa con otro sistema se generan todavía más datos. Los procesos de análisis de datos se serán cada vez más complejos, haciendo referencia cruzada a conjuntos de datos más refinados y valiosos. Pero, ¿qué significa todo esto para nosotros diseñadores y gente de producto?, ¿Acaso perderemos nuestros trabajos?, ¿También seremos reemplazados con la automatización masiva de trabajos que se avecina?

No hay que temer, Skynet de Terminator o HAL 9000 de 2001: A Space Odyssey todavía se encuentran lejos de despertar.

La inteligencia artificial nos está ayudando ya a diseñar experiencias más humanas y a tomar decisiones de diseño más informadas.

Aquí van dos ejemplos que me gustan mucho respecto a la aplicación de AI en UX. Cada uno en tareas comunes: buscar vuelos y películas.

Chatbots Buscando Vuelos

Los chatbots son básicamente asistentes virtuales que son capaces de mantener un diálogo con los usuarios de forma natural. Poseen distintos niveles de “inteligencia” desde simplemente tener una acervo de respuestas predefinidas para escenarios muy específicos y activados mediantes comandos especiales; hasta utilizar librerías de procesamiento de lenguaje (NPL - Natural Processing Language) capaces de entender la manera natural en que los humanos hablamos.

Los chatbots todavía están evolucionando y no está claro cómo podrían ayudar a lo largo proceso del comercio electrónico de la industria de viajes. Sin embargo, son una gran manera de ayudar a los usuarios en su búsqueda del vuelo correcto, simplemente porque la asistencia de servicio 24 horas es imprescindible en un mundo que nunca duerme.

La planeación de un viaje es una etapa caracterizada por la subjetividad en la que los viajeros tienen múltiples factores a tener en cuenta. Es posible que no estén seguros de la fecha exacta, el destino, el presupuesto, los aeropuertos más convenientes, etc.

Durante esta fase de investigación, los viajeros regularmente realizan distintas combinaciones de búsqueda hasta tomar la decisión final:

Aquí hay algunas recomendaciones generales para diseñar tu primer chatbot para viajes [1]:

Debe resolver un problema o necesidad muy específica. Es imposible tener un chatbot para ayudar al usuario en cada paso del proceso de viaje. Pero sí es posible para tareas sencillas como: búsqueda de opciones de vuelo en diferentes aerolíneas, reserva de un vuelo, impresión de boletos, seguimiento de vuelos, etc.
Define respuestas a múltiples escenarios con parámetros claramente definidos. Por ejemplo: encontrar vuelos con rangos de precios específicos, por comodidades o por la ruta más corta.
Haz que sea conversacional. Sus respuestas deben sentirse como si uno estuviera hablando con un amigo. Los chatbots son una gran oportunidad para dar voz a tu marca. Incluso podría decir alguna broma o dos.
Utiliza Natural Processing Language. En pocas palabras, NPL es la capacidad de las computadoras para comprender el lenguaje humano a medida que se habla o escribe. Pequeños cambios en la forma en que un chatbot conversa pueden tener un gran impacto en el comportamiento del cliente. La librería LUIS de Microsoft (luis.ai) es un gran inicio para entrenar a tu chatbot.

Algoritmos creando posters

Todos sabemos que Netflix utiliza nuestro historial de búsqueda, de contenido consumido y nuestras valoraciones para hacernos recomendaciones más certeras. Realmente vivimos en una burbuja creada por nuestros propios gustos. Pero hay otra área que Netflix ha logrado automatizar de manera muy inteligente.

Todos los diseñadores que han participado en proyectos que requiera el despliegue de contenido, como una página web, un blog, una revista músical, o una tienda en línea con un catálogo de productos extensos, sabrán que producir y mantener las imágenes es una pesadilla de formatos, medidas y tamaños. Bueno, lo es sólo si lo haces de manera manual.

Netflix descubrió cuánto influyen las imágenes en las decisiones de los usuarios respecto a qué mirar. Para lo cual desarrolló un algoritmo de Inteligencia Artificial para recortar personajes en capturas de videos y aplicar títulos estilizados de películas para crear un póster exclusivo para los intereses, idiomas y ubicación de los usuarios.

No solo esto, sino que también creó un algoritmo para realizar Pruebas A/B para medir la efectividad de cada diseño y aprender por sí mismo sobre lo que es efectivo y lo que no produce conversiones, de esta manera se vuelve más inteligente a medida que los usuarios consumen contenido. Cuando la AI maneja tales tareas, el equipo de diseño puede concentrarse mejor en comprender el recorrido que hacen los usuarios por la aplicación y en seguir perfeccionando las reglas [2].

Robots y humanos, mejores amigos

Existen múltiples ejemplos de la aplicación de Inteligencia Artificial en las actividades que realizamos diariamente con nuestros productos favoritos:

Airbnb permite a los hosts establecer el precio de su propiedad día a día con base en el comportamiento de la oferta y demanda local [3].
Amazon está planeando adelantarse a tus compras y te mandará lo que necesitas antes que incluso lo pienses con su enfoque de “embarque anticipado” [4].
Adobe está intentando automatizar el proceso de diseño de interfaces web [5].
Facebook está empujando para manejar tu identidad online a través del reconocimiento de rostro. Más aquí: facebook-aifr

El mundo se está moviendo de manera acelerada hacia una Inteligencia Artificial más robusta y confiable. Esto significa para nosotros diseñadores que tenemos otra herramienta más a nuestra disposición para crear experiencias memorables para los usuarios. Esto solamente sucederá si ampliamos nuestro enfoque. Si aprendemos a colaborar con estos algoritmos inteligentes, con los data scientists, y con actores de áreas de conocimiento afines a nuestra profesión como psicólogos, etnógrafos y sociólogos.

La tecnología nos está cambiando en maneras que no habíamos anticipado. Es importante abrazar estos cambios tecnológicos, no tenerles miedo y saber aprovecharlos para anticipar las necesidades de nuestros usuarios. La Inteligencia Artificial no despertará para dominarnos, sino que nos iremos fusionando poco a poco para crear lo inimaginable.

La Inteligencia Artificial son buenas noticias. Será una oportunidad para reencontrar y redefinir aquello que nos hace humanos.

Referencias

“How to Improve Flight Booking with Personalized Search”. UX Team. http://bit.ly/ns-chatbot
“Extracting image metadata at scale”. The Netflix Tech Blog. http://bit.ly/netflix-ai
H. Yee & B. Ifrach. “Aerosolve: machine learning for humans”. AirBnB Engineering. http://bit.ly/airbnb-ai
P. Kopalle. “Why Amazon’s Anticipatory Shipping is Pure Genius”. Forbes, enero 2014. http://bit.ly/amazon-as
N. Ungerleider. “Adobe Is Building An AI To Automate Web Design. Should You Worry?”. Co. Design, marzo 2017. http://bit.ly/adobe-ai
J. Quiñonero. “Managing Your Identity on Facebook with Face Recognition Technology”. http://bit.ly/facebook-aifr

Bio

Misael León (@misaello) es un UX/Product Designer que trabaja en Nearsoft investigando usuarios, desarrollando ideas de productos y diseñando prototipos. Su misión es la de crear herramientas intuitivas para que otros puedan realizar su trabajo. Le apasiona difundir las mejores prácticas de UX en las comunidades de desarrollo.

Cómo Ejecutar un Proyecto de Diseño de Experiencia

sg — Mon, 21 Aug 2017 20:05:40 +0000

Cómo Ejecutar un Proyecto de Diseño de Experiencia

sg Mon, 08/21/2017 - 15:05

Publicado en

SG #55

User eXperience

Autor

Misael León

Iniciar un proyecto de diseño de un producto digital es retador y muy emocionante. Sin embargo, también puede resultar abrumador cuando no sabes por dónde iniciar.

Esto me sucedía todo el tiempo al comienzo de mi carrera como UX Designer. Con el tiempo fui asentando una serie de pasos que, hasta la fecha, me ayudan a vencer esa ansiedad inicial producto de ver una hoja en blanco.

La figura 1 muestra una plantilla que utilizo para definir proyectos de UX. Esta no es una receta que asegura el éxito del proyecto, pero sí te facilitará la definición de los pasos iniciales. A continuación explico cómo llenarla. Esta plantilla está disponible para descargar en http://bit.ly/ux-blueprint

Figura 1. Plantilla para proyectos UX

Problema Supuesto

Para diseñar una solución es obvio que primero hay que entender el problema. La única manera de lograrlo es realizando Investigación de Usuarios; recuerda que no hay UX si no involucras a los usuarios de alguna manera. En el número 54 de SG escribí sobre cómo hacer investigación de usuarios.

Para efectos del formato que exploramos en este artículo, comienza por definir tus supuestos sobre lo que sabes del problema. Enlista los hechos conocidos, los datos duros y las preguntas sobresalientes que quieres resolver.

A continuación muestro un ejemplo de cómo podríamos llenar el formato para el caso de una aplicación para llevar control de inventarios. Pondré uno o dos valores en cada campo, pero ya en la práctica se pueden poner más.

Problema Supuesto: Los usuarios no pueden completar el proceso de crear un reporte, debido al flujo complicado y la inconsistencia de patrones de diseño.

Datos duros: Se reciben 60 tickets mensuales de soporte solicitando ayuda para generar reportes.

Preguntas sobresalientes: ¿En qué parte específica del proceso de generar reportes los usuarios están teniendo dificultades?

Escenario Ideal

Aquí describimos cómo sería la aplicación y/o el producto idealmente y sin tomar en cuenta limitaciones. Como diseñador, a menudo conocemos la solución a estos problemas de antemano, tal vez no su ejecución a detalle, pero sí sabemos nombrar la medicina que curará el mal conocido.

Siguiendo con nuestra aplicación de ejemplo, podemos determinar lo siguiente.

Escenario Ideal: Un usuario es capaz de identificar los movimientos en su inventario y fácilmente generar un reporte mensual o anual. Puede descargar el reporte y/o enviarlo a su supervisor o colegas.

Elementos necesarios para que se cumpla este escenario ideal:

Patrones de diseño consistentes (estilos, íconos, componentes, etc.)
Flujo de tarea consistente y con un reducido número de pasos
Conocimiento de problemas específicos de usabilidad al generar reportes

A grandes rasgos la solución al problema planteado son esos tres conceptos. Dado que no podemos arreglar todo al mismo tiempo, debemos enfocar nuestra solución a algo medible. Lo que haremos es formular una hipótesis que te ayudará a medir el éxito de tu proyecto.

Hipótesis: Creemos que si consolidamos el flujo de tarea de generación de reportes lograremos reducir los tickets mensuales de soporte en un 75%

Actividades de UX

Aquí ponemos las actividades concretas que llevaremos a cabo para lograr el escenario ideal. Estas actividades serán el centro de nuestro proyecto de UX.

Ejemplo:

- Pruebas de Usabilidad con 5 usuarios.
- Entrevistas contextuales a 5 usuarios para entender hábitos de uso.
- Creación de Wireframes para representar el flujo ideal.

Estos conceptos son las técnicas de UX en sí mismas. Existe abundante literatura que describe cómo realizar cada una de ellas. Al final de cuentas, su realización depende del tiempo disponible que tengas para realizarlas.

Objetivos

Es importante que definas el objetivo que deseas lograr con cada una de las actividades de UX que te propusiste ejecutar. Debes entender perfectamente lo que quieres lograr para que puedas identificar cuando ya lo has logrado. Los objetivos deben ser lo más claros posible en términos de lo que obtendrás y cómo resuelven el problema.

Ejemplo:

- Identificar el punto crítico donde la usabilidad se rompe al momento de generar un reporte.
- Determinar cómo el contexto de uso influye en la ejecución de la tarea y detectar si existe un feature gap en la aplicación.
- Consolidar el flujo de creación de reportes con una librería de patrones que permita la ejecución de la tarea en 3 pasos.

Redactar los objetivos de esta manera permite comenzar a visualizar los entregables y documentación necesaria que deberemos crear en los siguientes pasos.

Tareas

Aquí listamos cada una de las tareas operativas que debemos realizar para completar las actividades de UX y alcanzar los objetivos que nos planteamos. Este es nuestro plan de acción para los siguientes días. Te aconsejo que lo rompas en hitos fáciles de identificar y nombrar; esto para que sepas en cual etapa del proyecto te encuentras en determinado momento.

Ejemplo:

Planear Pruebas de Usabilidad
1. Definir las tareas a probar
2. Definir perfil de usuarios
3. Reclutar usuarios
4. Poner citas con usuarios
5. Interpretar resultados
6. Realizar reporte de usabilidad
Consolidación de flujos
1. Mapear el flujo existente
2. Bocetar flujos ideales
3. Creación de mapa de arquitectura de información ideal
Creación de librería de patrones
1. Diseñar flujos mejorados, etc.

Estas tareas pueden vaciarse en un calendario de actividades o un listado con checkboxes que podrás tachar, dependiendo de tu preferencia.

Considera que en la práctica varios factores te sacarán de tu proyección ideal de tiempo, especialmente cuando entra en juego la disponibilidad de los usuarios para las entrevistas y pruebas de usabilidad. Te aconsejo que agendes estas actividades tan pronto como tengas un perfil definido. No importa que no tengas las tareas definidas todavía, esas las tendrás listas a tiempo. Lo que quieres evitar es retrasarte cuando los usuarios no te contesten o no tengan disponibilidad.

Entregables

Aquí debes definir el tipo de entregables que presentarás. Es vital tener claro cómo se verán los resultados de tu trabajo para poder comunicarlos.

Cada audiencia es distinta y debes crear lo mínimo necesario para cada una. A continuación explico ejemplos de entregables adecuados para cada audiencia:

Equipo de desarrollo: Un prototipo con las especificaciones de diseño, en estos días el puente entre desarrollo y diseño es muy estrecho. Esto es debido a herramientas como InVision y Zeplin que proporcionan a los desarrolladores medidas exactas, clases de estilo ya definidas, librería de assets, etc. Procura describir a detalle cada paso de los nuevos flujos de tareas con todos los escenarios posibles.
Ejecutivos: Un reporte de usabilidad, un reporte breve sobre tus hallazgos de investigación, un prototipo que se pueda navegar con clicks, de tal manera que se los acerque visualmente a la solución que estás proponiendo.
Product managers: Un reporte más completo sobre tus hallazgos, un documento que muestre paso a paso los flujos propuestos, evidencias de la investigación, como fragmentos de videos de las pruebas o un compilado de frases dichas por los usuarios. Lo que necesitas es convencerlos de los problemas que encontraste y los fundamentos de las soluciones que estás proponiendo.

Suponiendo que trabajas bajo filosofía ágil, te recomiendo que seas breve con tu documentación pero que tengas a la mano evidencias de tu proceso de trabajo. Esto más que nada es para que en el caso de ser necesario se pueda entender la justificación detrás de las decisiones.

Un diseñador no debe, bajo ninguna circunstancia, titubear sobre sus propuestas. Es para ello que juntamos evidencia y hablamos con usuarios directamente. Para solucionar un problema primero debemos entenderlo.

Valor

En este apartado describe brevemente cómo es que este proyecto de UX añade valor al producto. Piensa de manera abstracta, esto te ayudará a no desviarte del camino. Describir el valor esperado te permitirá entender exactamente lo que se logrará con los cambios propuestos.

Ejemplo:

- Consolidar flujo de tareas para la creación de reportes.
- Consistencia de patrones de diseño.

Métricas

Como en todo proyecto, es importante medir de manera concreta el alcance y los beneficios que obtendrás al final de su ejecución. En el terreno de UX es crucial demostrar el valor y el retorno de inversión (ROI). Recuerda que al hablar de UX estamos hablando del negocio desde la perspectiva del usuario. La gente simplemente no pagará por un producto que no se apegue a su estilo de vida y hábitos de uso.

Ejemplo:

- Disminuir en un 75% los tickets mensuales de soporte relativos a la generación de reportes.

Conclusión

Con este formato tendrás una visualización completa de tu proyecto. Desde la identificación del problema, la formulación de un comprobable solución hipotética, detalles de su ejecución y de los entregables (también en términos del valor que brinda al negocio), así como de la medición de su efectividad.

A pesar que puede ser un documento exhaustivo, una vez que lo dominas no te llevará más de 30 minutos completarlo. En mi experiencia me funciona perfecto cuando lo lleno a mano. Es mi momento de poner mis ideas en orden y pensar sobre lo que haré en las próximas semanas. Espero te sea de utilidad.

El Diseño de la Experiencia de Usuario es un área que requiere mucha tenacidad de tu parte. Debes lograr el balance ideal entre tecnología, el negocio y el aspecto humano. No es un trabajo sencillo pero sin duda es muy gratificante. Estás logrando que la tecnología sea más amigable. Enhorabuena por ti y tus proyectos.

Bio

Cómo Hacer Investigación de Usuarios en Equipos Ágiles

ana2lp — Wed, 03 May 2017 06:24:20 +0000

Cómo Hacer Investigación de Usuarios en Equipos Ágiles

ana2lp Wed, 05/03/2017 - 01:24

Publicado en

SG #54

User eXperience

Autor

Misael León

La clave para prosperar en el entorno competitivo de los productos digitales, sin duda, es centrarse en la Experiencia del Usuario (UX). La gente simplemente no va a pagar dinero por un producto que no se adapte a sus necesidades.

Por su lado, Agile se ha convertido en la estrategia más común en la industria del software. Según una encuesta del 2015 [1] sólo el 2% de las empresas todavía operan bajo el modelo tradicional de desarrollo en cascada. Simplemente, Agile funciona.

Los equipos ágiles pueden adaptarse rápidamente al cambio en las preferencias del usuario. Y la Investigación de Usuarios es la herramienta para detectar ese pulso de cambio. Sin embargo, existen todavía varios conceptos erróneos que se interponen en el camino de investigar usuarios en equipos ágiles. En este artículo encontrarás algunas recomendaciones prácticas para hacer que funcionen juntos.

No hay UX sin el usuario

En el centro de UX se encuentra la investigación de usuarios, la cual consiste en un conjunto de técnicas para comprender los comportamientos, necesidades y motivaciones de los usuarios a través de la observación y la medición.

Existen actividades específicas de investigación de usuarios que pueden ayudarte en cada etapa del proceso de desarrollo del producto: entrevistas [2]; pruebas de usabilidad [3], investigación contextual; ejercicios generativos; encuestas; analytics; pruebas A/B. El desafío es identificar cuál es el adecuado para el problema que deseas resolver y asignar tiempo suficiente para ejecutarlo y obtener valor de él. La clave reside en probar poco y a menudo.

Mitos de investigación de usuarios en equipos ágiles

Cuando trates de introducir la investigación de usuarios en un equipo ágil, escucharás objeciones como: "toma demasiado tiempo", "es el trabajo de otra persona", "oh no, eso es muy caro", "es muy difícil", "ya no tenemos tiempo en este sprint". Estos mitos son el resultado de una mentalidad enfocada a shipping features. El trabajo se recompensa en función de cuántas características se liberan; y no de cuánto estamos cambiando el comportamiento del usuario hacia nuestros objetivos de negocio.

Por lo general, bajo Agile no existe un paso dedicado a la investigación que esté bien diferenciado. La investigación y los requerimientos se combinan a menudo en un solo paso. El desarrollo se guía por un prototipo o wireframe, los cuales pueden o no reflejar lo que los usuarios realmente quieren. Normalmente, este trabajo de investigación no tiene un responsable. No hay tiempo dedicado para explorar las motivaciones de los usuarios, sus expectativas y cómo utilizan el producto. En el mejor de los casos, los propietarios de productos presentan especificaciones de diseño justo antes que comience el desarrollo.

Rompiendo los mitos

Para incorporar las actividades de la investigación de usuarios en tu proceso ágil, todo el equipo debe cambiar a una visión del producto centrada en el usuario. El cambio comienza cuando el aprendizaje de los usuarios está en el centro de tu trabajo. Sí, seguirás liberando features, pero éstas se alinearán a cambiar el comportamiento del usuario y mejorar el producto.

1. Prueba pequeñas hipótesis

Evalúa pequeñas partes de tu producto mediante la formulación de una hipótesis sobre cómo resolver un problema con un nuevo diseño o función. Por ejemplo, podrías decir: "Creemos que si implementamos una funcionalidad de alerta de conflictos podremos reducir los tickets de soporte en un 30%.”

De repente, el trabajo cambia. Ahora el objetivo es reducir los tickets de soporte, no liberar una funcionalidad determinada. Esto significa que el equipo explorará opciones como la creación de un rol de moderador. No hay necesidad de investigar el producto completo, solamente esa pequeña idea.

2. Asignar el trabajo de investigación

Para que las actividades de investigación de usuarios sean tomadas en serio, tienen que ser visibles y ser priorizadas, así que deben ser incluidas en el backlog; de esta manera ya no podrán ser ignoradas. Este es otro paso para pasar de una cultura de shipping a una cultura de continuo aprendizaje.

3. Maximiza el uso del tiempo

El rápido ritmo de los sprints podría no permitir profundizar en la investigación de usuarios. Debes ser creativo en la aplicación de los métodos que utilizas. Por ejemplo, puedes realizar una prueba de usabilidad de una porción pequeña del producto y al mismo tiempo realizar una entrevista regular con preguntas más subjetivas. De esta manera se maximiza el tiempo de la sesión.

También puedes reclutar usuarios ya familiarizados con el producto para que su curva de aprendizaje durante la prueba no sea muy prolongada.

Otro tip útil es programar sesiones de investigación regulares con los usuarios. Esto hace que convierta en una rutina semanal y todos en el equipo saben que determinado día es "el día de investigar usuarios".

Al final lo que importa es tener claro lo que se quiere validar y encontrar la técnica correcta para encontrar las respuestas a tus incógnitas.

4. Involucra a todo el equipo

Para construir un entendimiento compartido de los problemas del usuario no hay sustituto para invitar a todo el mundo del equipo a las sesiones. Ser testigo de cómo a los usuarios se les dificulta completar una tarea, motivará inmediatamente a los desarrolladores a querer arreglarlo de inmediato.

Idealmente, podrías instruir al resto del equipo a ejecutar las sesiones por sí mismos. Inicialmente, podrían tomar notas, hablar con los clientes y hacer preguntas sencillas. Con el tiempo se verán tan acostumbrados al proceso que serán capaces de hacerlo por su cuenta.

Consejos para equipos locales

Atlassian, la compañía que creó JIRA y Confluence, hizo un gran trabajo construyendo su propio laboratorio de investigación de usuarios, ellos lo llaman el Atlab [4]. No es de ninguna manera un laboratorio costoso o de alta tecnología. Es un espacio de trabajo exclusivamente dedicado a hacer este tipo de investigaciones; siempre disponible para todos. Más que eso, lograron crear la mentalidad correcta del equipo alrededor de solucionar problemas reales de gente real.

Consejos para equipos distribuidos y usuarios remotos

La investigación de usuarios también se puede realizar de forma remota. A continuación comparto algunos consejos:

Las pruebas de usabilidad se pueden realizar a través de videollamadas. El ideal es usar alguna herramienta que muestre lo que sucede en la computadora del usuario (desktop sharing) y también muestre su webcam, de esta manera puedes observar tanto las acciones que realiza en pantalla como sus expresiones faciales conforme trata de usar tu producto.
Para crear diagramas de afinidad que ayuden a interpretar los resultados de tu investigación puedes utilizar post-its virtuales en Google Drawings o algo similar. Si bien no es lo ideal, es mejor que no realizar ninguna investigación UX en absoluto.
Para reclutar usuarios que prueben y evalúen tu producto puedes utilizar herramientas como ethn.io o usertesting.com
Ejecuta Tree Tests, Card Sorting o Surveys con optimalworkshop.com
Prioriza tu backlog con la encuesta de satisfacción de la Metodología Kano en FeatUR.me

Incorporación en ciclo ágil

La figura 1 muestra cómo se incorporan actividades de investigación de usuarios en un ciclo de vida ágil. Antes de entrar al ciclo de desarrollo (marcado en amarillo) debemos incluir un ciclo de investigación y validación de ideas (marcado en rojo). Este ciclo de “descubrimiento” se realiza un par de semanas antes de iniciar el sprint, de tal manera que al final tendrás un prototipo ya validado. El cual a su vez se convertirá en el documento de requerimientos que hará posible la planeación del sprint y el desarrollo de lo planeado.

En ambos ciclos hay actividades de investigación específicas que puedes realizar. Recuerda, probar poco y a menudo es la clave.

Figura 1. Investigación de usuarios en un ciclo ágil

Conclusión

Establecer una práctica de investigación de usuarios llevará tiempo, pero poco a poco ayudarás a tu equipo a integrar la voz del cliente en su trabajo. El tiempo que dediques a este cambio de mentalidad valdrá cada segundo que inviertas.

Todos los integrantes de tu equipo se beneficiarán:

Los product managers ahorrarán dinero. Ellos pueden asegurarse de que están construyendo lo correcto, y que ahorrarán tiempo para mantener la preparación del producto aún más.
Los diseñadores estarán seguros sobre sus decisiones de diseño. Ellos tendrán una mejor comprensión del problema y validarán sus suposiciones con usuarios reales.
Los desarrolladores pueden ver su trabajo siendo utilizado en tiempo real. Podrán idear soluciones alternativas al problema que están observando. Desarrollarán empatía para las personas que utilizan lo que ellos construyen.

No es posible crear soluciones significativas sin incluir la perspectiva del cliente. La gente simplemente no va a pagar dinero por productos que no se adapten a sus necesidades y su estilo de vida.

Referencias

John Jeremiah. “Survey: Is agile the new norm?”. TechBeacon. http://swgu.ru/sg
“Moderated User Research: Unveiling insights with 1-on-1 interviews”. UX Team by Nearsoft. http://swgu.ru/sh
“Elito Method: Users reactions vs. assumptions.” UX Team by Nearsoft. http://swgu.ru/si
Becky White. “Atlab: Set up your own user research lab”. http://swgu.ru/sj

Cómo Estructurar el Contenido de tu Aplicación

ana2lp — Mon, 12 Dec 2016 21:40:37 +0000

Cómo Estructurar el Contenido de tu Aplicación

ana2lp Mon, 12/12/2016 - 15:40

Publicado en

SG #53

User eXperience

Autor

Misael León

Sabemos que la media de las aplicaciones en el mercado pierde el 77% de sus usuarios después de tres días de la instalación. Dentro de 90 días sube a 95% [1]. Si tu aplicación tiene un alto índice de abandono es probable que la razón sea porque los usuarios:

No desarrollaron el hábito de usarla.
No encontraron lo que buscaban y la aplicación no es fácil de usar.
Nunca compraron algo o no vieron el valor de uso.
Nunca recibieron un recordatorio para volver a utilizarla.
No fueron dirigidos a ella desde la versión móvil de tu sitio.
Tuvieron problemas de desempeño con la app.
Recibieron demasiadas notificaciones y se hartaron.
Intuyeron problemas de seguridad con sus datos.
Experimentaron procesos de compra confusos.
Cambiaron de teléfono.

En esta ocasión abordaremos el problema de cuando los usuarios no encuentran lo que andan buscando dentro de la aplicación.

Define el problema que el producto resuelve

Para que una aplicación provea valor real a las personas, es necesario primero descubrir cuál es ese “trabajo” que esperan realizar en nuestra aplicación. Esto comienza con la definición del producto que estamos construyendo. Debemos pensar en los problemas que estamos resolviendo antes de pensar en funcionalidades.

Para descubrir ese problema central puedes contestar las siguientes preguntas:

¿Qué necesidad estás intentando resolver?
¿Qué hacen las personas actualmente para satisfacer esta necesidad?
¿Cuánto tiempo pasan satisfaciendo esta necesidad?
¿Están buscando actualmente una solución para satisfacer esta necesidad?
¿Tienen requisitos o necesidades especiales para adoptar el producto?
¿Qué comportamientos / necesidades / objetivos predicen su uso?
¿Cómo satisface este producto la necesidad?
¿Cómo hace este producto el usuario mejor?
¿Por qué seguirán utilizando en el transcurso de los próximos años?
¿Cómo podemos medir cuando el producto ha satisfecho la necesidad?

Es probable que necesites realizar una serie de entrevistas con usuarios potenciales para validar y modificar tus supuestos. Lo importante es que conozcas los matices del problema que tu aplicación busca resolver. Una vez que lo tengas claro viene la tarea más compleja: idear una solución.

No estamos hablando aquí de un prototipo como tal, sino de la definición del producto. “Vamos a hacer una aplicación que… encuentre promociones en restaurantes cercanos, que lleve el récord de gastos, que muestre recomendaciones sobre lugares para comprar ropa, etc.”

Piensa que la experiencia del usuario es definida por este binomio problema-solución. Las funcionalidades concretas del sistema sirven a esa estrategia central de UX pero no pueden reemplazarla. La idea de agregar features sin razón es darse un tiro en el pie. “El Diseño de Interacción y Diseño Visual puede hacer que un producto sea hermoso, fácil de usar, encantador o que se destaque de la competencia, pero no puede hacer que el producto sea significativo para las personas.“ [2]

El mundo está hecho de objetos

Una vez definida la solución es momento de plasmar esa idea en un flujo funcional. Tal vez tu primera tarea sea la de prototipar algunas pantallas que reflejen ese “vamos a hacer una app que…”

Existe una metodología llamada Object-Oriented UX (OOUX) la cual consiste en estructurar el contenido de un sistema de manera que refleje objetos del mundo real. OOUX pone en el centro del proceso el modelo mental de los usuarios por encima de las acciones del sistema (búsqueda, filtrar, comparar, sign-in, check-out, etc) [3]

Pensemos el ejemplo de una aplicación para encontrar instrumentos musicales. Un usuario pensando en adquirir una guitarra eléctrica probablemente asocie conceptos como guitarras, cuerdas, afinadores, bocinas, tienda, órdenes, catálogos, accesorios, etc. Esto es porque el mundo está hecho de objetos que manipulamos y a los que aplicamos acciones como buscar, seleccionar, comparar, comprar, enviar, etc.

Lo anterior es cierto tanto para el mundo tangible como para el mundo virtual. En Instagram manipulamos fotografías, usuarios, comentarios, likes, seguidores. En Uber sucede lo mismo pero con autos, choferes, tarifas, destinos, etc. En eso consiste el enfoque orientado a objetos.

OOUX es parte de la Arquitectura de Información y es una herramienta poderosa para crear el puente entre diseñadores y desarrolladores. Al momento de crear los componentes en el back-end, estos siguen siendo objetos e instancias a los que se aplican comportamientos específicos.

Estructura la arquitectura de la aplicación

A continuación describo un ejercicio para aplicar OOUX. Los únicos materiales que necesitas son un montón de post-it de cinco colores diferentes, marcadores negros y una pared o mesa amplia. El ideal es hacer esto con el equipo a cargo del producto.

1. Encuentra los objetos del sistema

Comienza por tener a la mano la definición del producto que se va a construir. Subraya los sustantivos contenidos en los requerimientos de producto. Estos son generalmente los objetos que el usuario manipulará dentro de la aplicación. Ejemplo: “Una aplicación que permita a músicosencontrar y comprar instrumentos musicales y con promocionesexclusivas, en tiendas cercanas y con reseñashechas por expertos”

Los sustantivos son: músicos, instrumentos musicales, promociones, tiendas, reseñas y expertos. Esos son los objetos del sistema, eso es lo que los usuarios llegarán buscando en la aplicación. Escribe cada uno de esos objetos en las notas azules y colócalas en fila lo largo de la pared.

2. Define el contenido esencial de cada objeto

Básicamente es identificar las características que componen el objeto dentro del sistema. Por ejemplo el nombre del producto, precio, la fotografía, descripción, etc. Escribe cada atributo en un nota amarilla y colócalas debajo de la notas azul correspondiente.

3. Añade la información secundaria del objeto (metadata)

Esta es la información que describe al objeto pero que si no estuviese presente no afectaría la percepción de los usuarios. Por ejemplo, el rating de popularidad otorgada por otros usuarios o tal vez el año de fabricación. Piensa que estos atributos son medios para filtrar y ordenar objetos en el sistema. Escribe cada metadata en una nota rosada y colócalas en la columna correspondiente.

La diferencia entre contenido esencial y metadata varía enormemente dependiendo del producto/servicio, de los juicios de los integrantes del equipo y de la audiencia a la cual nos dirigimos.

4. Encuentra la relación entre los objetos

Este paso consiste en ver cuál nota azul se relaciona con cuál. Por ejemplo el objeto “Reseña” se relaciona con el objeto “Experto” porque la primera es escrita por el segundo. También el objeto “Promoción” es asociado con el objeto instrumento y con el objeto “Tienda.” Vuelve a escribir cada objeto en una nota azul y colócalas en la columna correspondiente.

5. Decide las acciones viables para cada objeto

A cada objeto le corresponde una serie de acciones que los usuarios aplicarán a cada uno. Por ejemplo, una guitarra puede ser buscada, calificada, reseñada, agregada a carrito, etc. Las acciones están delimitadas por los objetivos de negocio, por las limitaciones técnicas y por las expectativas de los usuarios. Escribe cada acción en una nota verde y colócala por encima de cada objeto en nota azul en la fila principal que formamos.

El resultado final del ejercicio de OOUX es un mapa exhaustivo de tu aplicación como el que se ve en la figura 1. El mapa reflejará el modelo mental de las personas que utilizarán la aplicación. [4]

Figura 1. Mapa de sticky notes

Figura 2. Modelo mental

OOUX: Ordenando el caos

El mapa de OOUX es una herramienta poderosa para lograr una visión de lo que se va a construir. El siguiente paso es hacer bosquejos de pantallas que reflejen esta estructura. Un punto fuerte de esta metodología es que permite desarrollar un enfoque de diseño modular. Es decir, crear plantillas de pantallas para mostrar diferentes instancias del mismo objeto.

A medida que tu producto evolucione irás añadiendo y eliminando objetos y elementos. Piensa que el mapa es una orientación para alinear el entendimiento del equipo sobre el producto que se construye.

El mundo digital no es todavía tan diferente al mundo real en el que interactuamos todos los días. Cada aplicación que construimos debe reflejar la manera en que las personas piensan. Si el contenido del sistema está ordenado de forma natural, aumentamos las probabilidades que los usuarios encuentren fácilmente lo que llegaron buscando.

Referencias

A. Chen. “New data shows losing 80% of mobile users is normal, and why the best apps do better.” http://swgu.ru/rj
N. Blaase. “Why Product Thinking is the next big thing in UX Design”. http://swgu.ru/ru
S. Voychehovski. “Object-Oriented UX”. A List Apart, Oct. 2015. http://swgu.ru/rv
UX Team. How to Structure Your App's Content to Lower Abandonment Rate. Nearsoft, Inc. http://swgu.ru/rw

Bio

Cómo Aumentar la Lealtad de tus Usuarios en Aplicaciones Móviles

sg — Wed, 12 Oct 2016 07:53:44 +0000

Cómo Aumentar la Lealtad de tus Usuarios en Aplicaciones Móviles

sg Wed, 10/12/2016 - 02:53

Publicado en

SG #52

User eXperience

Autor

Misael León

Hablemos de cuando los usuarios abandonan nuestra aplicación y no vuelven más. Ese duro momento que nos duele tanto a los equipos de productos. Si está sucediendo con tu app no te sientas solo; es de hecho un suceso promedio en la industria de software y es tan alto que es impresionante.

Los datos duros dicen: la media de las aplicaciones en el mercado pierde 77% de sus usuarios después de 3 días de haberla instalado. Dentro de 90 días sube a 95% [1]. El terror encarnado. Pero, ¿qué hacer al respecto? A continuación veamos las causas más comunes y algunas soluciones para ponerle fin a la pesadilla.

Causas comunes de abandono

Hay distintas razones para que un usuario abandone una aplicación. Exploremos una de las más recurrentes, cuando creamos una barrera inicial justo después de haberla instalado.

1. Un proceso de onboarding confuso

Onboarding es la actividad de educar a los usuarios respecto a cómo funciona nuestra aplicación o tal vez sobre los beneficios de utilizarla. Son una serie de pantallas informativas colocadas al inicio de la interacción.

Usualmente nuestra intención de educar es genuina. Sin embargo, es común abusar de este recurso y presentar mucha información en una sola pantalla, o ceder a la tentación de hablar de todas las funcionalidades que nuestro producto es capaz de hacer. Esto ocasiona que nuestros usuarios terminen sintiéndose abrumados y confundidos. Recuerda que lo que ellos quieren es experimentar tu aplicación de inmediato, usar el juguete nuevo. Déjalos descubrirla por sí mismos.

Solución. Realiza entrevistas con algunos de tus usuarios (entre 8 y 10 será suficiente) para entender cómo tu producto encaja en su estilo de vida. De esto aprenderás a identificar qué los motiva y qué los frustra. También podrás conocer sus hábitos personales y de consumo. De esta manera podrías seleccionar el tipo de onboardingprocess adecuado. A continuación describo los tipos de onboarding más comunes:

Orientado a beneficios: es cuando describimos en esas pantallas iniciales la transformación que el usuario experimentará si utiliza nuestra aplicación. Tal vez será más feliz, más saludable, más conectado con sus amigos, más organizado. Quizás ganará acceso a millones de canciones o recomendaciones de recetas. Estos son beneficios subjetivos. Recomiendo no ir más allá de 4 o 5 pantallas.
Orientado a funciones: aquí es cuando describimos lo que la aplicación hace propiamente. Tal vez permitirá crear listas de reproducción inteligentes, compartir información en redes sociales u obtener recomendaciones de expertos. Estos son beneficios objetivos que tu producto brindará. Recuerda que el usuario ya está convencido de utilizarla, dado que ya la ha instalado. Así que ten máximo 3 o 4 pantallas y úsalas para sorprenderlos con algo inesperado.
Orientado a funcionalidades específicas: cuando tu producto funciona de manera diferente al estándar del mercado o cuando es algo radicalmente nuevo, lo ideal es indicar dónde están ciertas funcionalidades y explicar cómo usarlas. Es decir, en dónde los usuarios podrán crear listas de reproducción, cómo podrán exportar información o cómo sacar mayor provecho de alguna búsqueda tal vez. Es ideal utilizar entre 3 a 4 pantallas. Dejemos que las personas gocen de su deseo innato de descubrir lo nuevo por sí mismas.

No existe una solución única que sea adapte para todas las aplicaciones. Puedes considerar incluso no utilizar ningún tipo de onboarding en absoluto. Una interfaz intuitiva debería ser capaz de explicarse a sí misma.

2. Llenar un perfil muy largo

¡Hurra! Tenemos un usuario nuevo, pidámosle todos los datos posibles para conocerlo mejor. Errrrr. Esta es una práctica nociva. Pedirle mucha información a un usuario cuando recién llega es como si entraras a una tienda y te pidieran llenar una encuesta para identificarte. Piensa, ¿realmente necesitas el número teléfonico de inmediato?

Pedir a los usuarios que llenen un perfil muy largo antes que experimenten tu aplicación los hará sentirse atrapados. De nuevo, los ponemos muy lejos del juguete nuevo.

Solución. Lo más sencillo es pedirles hacer login mediante servicios conocidos como Google o Facebook. De no ser posible puedes definir un perfil modelo de tus usuarios. En UX le llamamos Persona [2]. La información base la puedes obtener a través de entrevistas, analizando tus analíticos o realizando encuestas. De esta manera podrás tener una visión aproximada de quiénes son ellos exactamente. Entendiendo sus hábitos y estilo de vida, puedes determinar qué información te es relevante y cuáles datos están dispuestos a proporcionar. La diversidad moderna hace del uso de perfiles una necesidad. Por ejemplo, no podemos tratar de igual manera a una mamá que a un millennial, ambos tienen una visión del mundo muy diferente.

3. Limitaciones en las versiones

Imagina que vas a comprar una carro nuevo, de inmediato sientes la adrenalina que experimentarás al manejarlo y mueres por hacer una prueba de manejo. Pero por alguna razón desconocida la agencia solamente te deja encender el carro, pero no manejarlo. ¡Imposible! Esto nunca sucede. Y sin embargo constantemente vemos esta situación en las aplicaciones móviles.

Cuando bloqueamos funcionalidades de nuestro producto, no estamos dejando a los usuarios “probar” la mercancía antes de comprarla. Solamente causamos frustración cuando ponemos a los usuarios en la situación de comprar una versión completa sin antes dejarlos evaluarla.

Soy creyente fiel de los trial versions, por tanto dejar a las personas utilizar una versión completa para sentirse seducidos por las bondades de tu aplicación, hará que suban tus cifras de conversión. Después de todo, nos medimos la ropa antes de comprarla, probamos una muestra de galletas antes de decidirnos por una caja. Nuestro comportamiento en el mundo real no es tan diferente al mundo digital.

Solución. Realiza A/B testing [3] para determinar qué incluir en tu trial. Por ejemplo, puedes liberar una versión lite con cierto número de funcionalidades, digamos 4 de 10, y mides el nivel de conversión de compra de la versión completa. Posteriormente, liberas otra versión con 7 de 10 funcionalidades y mides si la conversión mejoró.

4. Configuraciones iniciales complicadas

Creemos saberlo todo. Es por eso que a menudo no leemos los manuales de lo que compramos. Esto es excepcionalmente cierto para los productos digitales. Poner a los usuarios a llenar configuraciones complicadas y robustas antes de dejarlos experimentar tu aplicación es como ponerlos a leer un manual. Lo que termina ahuyentando a cualquiera.

Si tu producto realmente necesita cierto tipo de configuraciones iniciales por parte de tus usuarios, piensa primero cuáles de esas pueden ser predefinidas o cuáles pueden ser completadas en una ocasión posterior.

Solución. Realiza pruebas de usabilidad para determinar en qué parte del proceso de configuración tus usuarios se confunden y abruman. Si pruebas la configuración inicial con 5 personas [4] podrás descubrir los problemas más críticos de usabilidad de tu aplicación. Los datos que obtendrás serán útiles para determinar esos momentos bajos que tu usuario experimenta al ir llegando a tu aplicación. De esta manera podrás determinar más fácilmente qué configuraciones predeterminar, cuáles posponer y cuáles otras deben ser redefinidas para hacerlas más sencillas.

El largo camino del abandono a la lealtad

Sin duda, el éxito del producto con los usuarios está determinado desde el día uno de uso. Esto no es tan fácil como parece, requiere de una medición esmerada sobre lo que funciona y lo que no funciona. Es por eso que realizar investigación de usuarios es necesario para entender por qué la gente termina abandonando nuestra aplicación.

Las aplicaciones que hoy en día son exitosas, lo son porque han logrado convertirse en parte indispensable de la vida de las personas; piensa en Facebook o Snapchat.

Con tantas opciones, la competencia entre apps es intensa. Liberar tu aplicación al mercado no es garantía de éxito, ya que es una entre miles. El aprendizaje continuo es lo que hará fuerte a tu equipo de producto. ¿Ya estás listo para salir a investigar?

Referencias

A. Chen. “New data shows losing 80% of mobile users is normal, and why the best apps do better.” http://swgu.ru/rj
S. Carter and J. Christ. “Avoiding Bullshit Personas”. Presentación: http://swgu.ru/rk Audio: http://swgu.ru/rl
J. Cardello. “Define Stronger A/B Test Variations Through UX Research.” Nielsen Norman Group. http://swgu.ru/rm
J. Nielsen. “Why You Only Need to Test with 5 Users.” Norman Nielsen. http://swgu.ru/rn

Bio

Misael León (@misaello) es un UX Designer que trabaja en Nearsoft investigando usuarios, desarrollando ideas de productos y diseñando prototipos. Su misión es la de crear herramientas intuitivas para que otros puedan realizar su trabajo. Le apasiona difundir las mejores prácticas de UX en comunidades de diseñadores y desarrolladores.

UX También es Pensar en Productos

sg — Fri, 08 Jul 2016 17:18:11 +0000

UX También es Pensar en Productos

sg Fri, 07/08/2016 - 12:18

Publicado en

SG #51

User eXperience

Autor

Misael León

En general cuando pensamos en UX pensamos en hermosas interfaces fáciles de utilizar y amigables con los usuarios. Pero si ahondamos un poco más nos daremos cuenta que el diseño de interacción y la interfaz (UI) son solamente representaciones visibles de features; las cuales a su vez, conforman una pequeña parte de una estrategia de producto con objetivos bien específicos de negocio.

En los siguientes párrafos trataré de hacer un caso para demostrar que cuando hablamos de UX en realidad estamos hablando de productos.

Dado que por más subjetivo que sea su campo de acción, es decir “el diseño de la experiencia”, no significa que los esfuerzos de UX no puedan ser medidos en función de resultados y métricas financieras.

Esto es así porque la estrategia de UX vive dentro de la estrategia general de producto y mercadeo. No puede existir de manera aislada.

Piensa en problemas no en features

Pensemos ahora en ese producto que estamos diseñando, su razón de existir debe ser siempre la resolución de un problema que los usuarios experimentan. Al hacer esto el producto provee valor a las personas y genera ganancias para el negocio. De ahí que UX sea una parte fundamental para el éxito de los proyectos de software, porque facilita a través de la investigación de usuarios ese descubrimiento del producto ideal que debemos poner en el mercado.

A menudo se dice que los usuarios no saben lo que quieren hasta que lo ven, creo que eso es verdad. Pero ello no significa que un producto no exista en función de una necesidad percibida por el usuario.

Integrar actividades de UX dentro de la estrategia de producto minimiza el riesgo de construir algo que la gente no utilizará. Ya sea porque no lo entiende, porque no refleja su estilo de vida, o simplemente porque no resuelve ningún problema real. El tiempo se encarga de depurar el mercado de software de productos intrascendentes.

Un equipo de desarrollo que construye productos sin entender antes el problema siempre producirá soluciones prematuras. Producirá features robustas que no logran enganchar a las personas. La caída de esos productos será inminente. Serán esfuerzos que no rindieron frutos.

Conoce a tu audiencia

Pensar en productos no es pensar en features, es pensar en el problema que estamos resolviendo. Para esto debemos definir quién es nuestra audiencia. Entender profundamente para qué la gente está usando nuestro producto. Saber cómo viven, cómo piensan, comprender su contexto cultural y el entorno en el cual usan nuestro producto.

Definir UX Personas es siempre una buena idea para alinear el entendimiento del equipo. Hacer entrevistas con usuarios, salir a la calle a observar nuestra audiencia, y realizar talleres para generar este conocimiento son las metodologías que más me han funcionado.

La investigación de usuarios no brinda certeza completa pero es el mejor punto de partida. Es una herramienta efectiva para reducir la incertidumbre y elegir un camino a seguir. Nos permite descubrir problemas con potencial de generar negocio y la dimensión real de cómo estos se presentan. Lo que buscamos es conocer nuestra audiencia para no producir numerosas features sin sentido.

Define la Estrategia de Producto

Existe una concepción equivocada y generalizada que nos hace creer que la responsabilidad de la definición del producto recae únicamente en el product manager; pero de ninguna manera es así. Lo ideal es que desarrolladores, diseñadores, mercadólogos también participen. Todos tienen un pedazo del rompecabezas que hay que resolver. El clan unido con un solo objetivo: construir las features ideales para la audiencia correcta.

Una estrategia de producto se construye contestando las siguientes preguntas [1]:

Dimensión orientada a usuarios:

¿Cuál es el problema que tiene que resolver?

¿Cuál es la audiencia para la cual se va a resolver el problema?

Dimensión orientada al trabajo a realizar:

¿Cuál es la visión detrás del trabajo que haremos?

¿Cómo lo construiremos?

Dimensión orientada a resultados:

¿Qué objetivos nos estamos fijando? ¿Cómo mediremos los resultados que lograremos?

¿Qué features incluye esto que construiremos? ¿Qué vamos a hacer para alcanzar nuestros objetivos?

Con este mapa inicial podemos descartar features innecesarias y comenzar a probar hipótesis sobre lo que creemos es lo idóneo para nuestro producto. Al final nos permitirá crear mejores productos guiando cada decisión que tomemos dentro del contexto de la resolución del problema que nuestra audiencia experimenta.

Recordemos que este problema que estamos resolviendo es la razón fundamental por la cual nuestro producto es usado y por el cual nuestro negocio subsiste.

El equipo de producto ideal

Un equipo de producto idealmente está compuesto por un product manager, un UX designer, y un equipo de entre seis y ocho desarrolladores, incluyendo un QA tester. Dependiendo del tamaño del proyecto también puede incluir un visual designer.

He aprendido que la mejor manera en la que un UX designer puede influir en las decisiones de negocio relativas a producto, es trabajar directamente con el product manager en cada paso del proceso. Uno posee las habilidades que el otro carece, juntos completan el cúmulo de información sobre lo que es deseable construir.

Sin embargo son los desarrolladores los únicos que tienen el conocimiento sobre lo que es posible construir en términos del tiempo disponible. La forma más efectiva de generar ideas de producto es exponer a los desarrolladores directamente al problema. Cara a cara con los usuarios. Esto con el fin de propiciar empatía hacia ellos.

Cuando juntamos “lo que se necesita” con lo que “es posible construir” es cuando surgen los productos realmente valiosos.

Cuando hablamos de UX en el fondo hablamos de productos

Adoptar un enfoque de producto es pensar en soluciones a problemas de gente real. Permite que todo el equipo tenga una visión clara sobre lo que se está construyendo. También facilita descartar peticiones de features nuevas cuando no están alineadas a dicha visión.

Todas las actividades de UX van encaminadas en facilitar la interacción del usuario con el producto de software [2]. Si la interacción es exitosa significa que el UX designer participó desde su conceptualización hasta su implementación, validación y subsecuentes iteraciones.

La responsabilidad de un UX designer no es únicamente la de generar ideas visuales. Es la de lograr que todo el equipo se sensibilice con el problema que se está resolviendo en función de los matices de comportamiento humano que implica.

Esa sensibilización al final del día tomará forma de un producto que deberá ser deseable, técnicamente posible y financieramente sustentable. Es por eso que cuando hablamos de UX en el fondo estamos hablando de productos.

Creo firmemente que identificar problemas sociales reales y brindar una solución centrada en las personas, es una forma honesta de dejar el mundo en mejores condiciones de como lo encontramos. Un producto de software a la vez.

Referencias

N. Kellingley. “Product Thinking is Problem Solving.” Interaction Design Foundation. https://www.interaction-design.org/literature/article/product-thinking-is-problem-solving
M. León. “Cómo Iniciar tu Carrera en UX Design”. Software Guru.
http://sg.com.mx/revista/50/como-iniciar-tu-carrera-ux-design

Bio

Misael León (@misaello) es UX Design Researcher en Nearsoft, Inc. una empresa de cultura democrática que desarrolla software y produce clientes felices. Le apasiona difundir las mejores prácticas de UX en comunidades de diseñadores y desarrolladores.

Cómo Iniciar Tu Carrera en UX Design

sg — Fri, 04 Mar 2016 23:07:40 +0000

Cómo Iniciar Tu Carrera en UX Design

sg Fri, 03/04/2016 - 17:07

Publicado en

SG #50

User eXperience

Autor

Misael León

Aunque el User Experience (UX) se ha convertido en un término popular en nuestra industria, siento que todavía hay confusión sobre la verdadera aportación que un UX designer puede hacer a un equipo. Esto ocasiona que diseñadores gráficos y web designers que desean hacer una transición a UX Designers no tengan claro cómo hacerlo. La abundante información que existe en internet termina creando más confusión todavía. ¿Por dónde comenzar?

En este artículo intento esclarecer la confusión y darte algunas recomendaciones básicas para iniciar tu propia carrera en UX.

Un UX Designer es un facilitador

Básicamente un UX Designer es el intermediario entre el usuario y la organización. Su responsabilidad es facilitar que todos los involucrados en el desarrollo de producto o servicio entiendan el problema real que se está resolviendo.

Para esto es necesario conocer primero la audiencia, su estilo de vida, sus frustraciones, sus hábitos de tecnología, y el contexto en el que el producto será utilizado. El UX Designer organiza actividades de investigación para generar este conocimiento. Pero no lo hace en solitario, debe incluir al equipo desde el inicio.

El siguiente paso es generar una idea básica y un prototipo inicial, y validarlo con usuarios para asegurar que la solución propuesta es la ideal.

Los prototipos pueden variar en fidelidad desde hechos a papel y lápiz a hasta prototipos de alta fidelidad. El artículo “4 Actividades UX Para Resolver Controversias de Desarrollo”[1] provee una guía para determinar cuándo usar cada nivel de fidelidad y qué herramienta utilizar. Cabe mencionar que el UX Designer no necesariamente produce el diseño final de la interface visual, ese es el trabajo de un Visual Designer si lo existe. De otra manera puede generar un estilo básico y los wireframes correspondientes para guiar al equipo a través de la evolución de la solución.

Diseña tu propia carrera

Todos los UX Designers que conozco hemos pasado por la misma situación. Todos hemos sentido la ansiedad que provoca cuestionar nuestro propio proceso de diseño. De repente ya no es suficiente crear una pieza visual que sea atractiva y que cumpla con los requerimientos que te fueron dados. Uno comienza a hacerse preguntas.

Si te está consumiendo la angustia de no saber si tu solución es realmente efectiva, creo que estás listo para hacer la transición. Un UX Designer crea la mejor solución posible pero también levanta los requerimientos, entiende el problema y valida la solución.

Me gusta aplicar esta analogía: Si quieren que prepares la comida, pide que te dejen escoger los ingredientes e ir a comprarlos también.

No tengas miedo a dar el salto. No significa que ya no utilizarás todo lo aprendido en tu carrera de diseñador. Significa que tendrás a tu disposición una serie de metodologías de investigación e ideación de soluciones. Serás como una navaja suiza del diseño. Recuerda que tienes más control sobre tu propia carrera profesional de lo que crees. Es cuestión que te decidas.

Ok, ¿pero cómo hacerlo?

Hazte visible en internet

Comienza a seguir UX Designers nacionales y de otros países. Hay también distintos grupos que constantemente comparten artículos y literatura útil. Aquí algunas referencias:

UX Booth - http://www.uxbooth.com
UX Matters - http://www.uxmatters.com
UX Magazine - http://uxmag.com
UX Pin - https://twitter.com/uxpin
UX Links - https://twitter.com/uxlinks
UX LLC - https://twitter.com/ux
Usability Tools - https://twitter.com/UsabilityTools
Ideo - https://twitter.com/ideo
User Interface Engineering - http://www.uie.com
Norman Nielsen Group - http://www.nngroup.com/articles
Nearsoft - http://nearsoft.com/blog/category/design-ux
Jared Spool - https://twitter.com/jmspool
Susan Weinschenk - https://twitter.com/thebrainlady
Steven Hoober - https://twitter.com/shoobe01
Laura Klein - https://twitter.com/lauraklein

Establece contacto con tantos como puedas. Puedes incluso pedir consejo en algún proyecto actual en el que trabajes. Te aseguro que la mayoría estará gustoso de ayudarte. En realidad todos los UX Designers seguimos aprendiendo y todos hemos pedido ayuda en alguna ocasión. Participa en la comunidad UX, ya sea en eventos locales u online. Si quieres convertirte en uno debes estar donde ellos están. Los eventos de tecnología y de aceleración de startups también son una buena fuente de contactos.

Busca un mentor

Reconoce que no eres el experto y que está bien que no lo sepas todo. Es la única manera de seguir aprendiendo. Es altamente recomendable que consigas que alguien te guíe en el camino, un UX Designer experimentado y que esté dispuesto a invertir su tiempo en ti.

El rasgo de personalidad que buscarán en ti es básicamente la curiosidad. No tienes que hacer nada para demostrarla, él o ella se darán cuenta de inmediato.

Este mentor te proveerá literatura útil, autores, libros, pláticas online, referencias, etc. Pero lo hará de manera ordenada dependiendo de tus inquietudes reales.

Descubrirás con el tiempo que el campo de UX es también muy amplio. Ahí creo que radica la parálisis inicial. En la abundante información y no saber por dónde comenzar. Un mentor te ayudará a disminuir esa ansiedad.

Sé autodidacta

En una industria que está en constante cambio es primordial estar al tanto de las tendencias. Tus únicas opciones son leer y hacer.

Cinco libros que te ayudarán a poner tu cabeza en el lugar correcto:

The Design of Everyday Things, de Don Norman.
The Elements of User Experience, de Jesse James Garrett.
Change By Design, de Tim Brown.
Don’t Make Me Think, de Steve Krug.
100 Things Every Designer Needs to Know About People, de Susan Weinschenk.

Al final lo importante es que des rienda suelta a tu curiosidad. Irás descubriendo pistas. Síguelas y escucha a tu mentor.

Es altamente recomendable que lo que vayas aprendiendo en teoría también lo apliques en la práctica. Puede ser en algún proyecto personal en el que estés trabajando actualmente. Por ejemplo, jala a tus conocidos y realiza con ellos una prueba de usabilidad o sal a la calle a platicar con gente que podría utilizar tu producto. Valida tus supuestos con gente real.

Deja tu zona de confort, ahí no sucede nada.

No te rindas

Es probable que no consigas un trabajo en UX en tu primera aplicación. Todas las organizaciones quieren a alguien que llegue directamente a resolver problemas, para esto necesitas experiencia.

¿Cómo conseguirla si nadie te la oportunidad? Es la pregunta del millón y no tiene respuesta única. Pero eso no puede detenerte. Lee libros, artículos y publicaciones académicas, experimenta con proyectos personales, asiste a eventos, toma entrenamientos, consigue un mentor, entra a comunidades.

La idea básica es que inicies con algo. Inicia hoy.

Cada conocimiento nuevo que adquieras aumentará el valor de tu carrera. Tu futuro es algo que no puedes pasar por alto.

Referencias

M. León. “4 Actividades UX para Resolver Controversias de Desarrollo. SG Software Guru #49. http://swgu.ru/rc
H. Loranger. “UX Without User Research Is Not UX“. Nielsen Norman Group.
http://swgu.ru/rd

Bio

Misael León (@misaello) es UX Design Researcher en Nearsoft, Inc. una empresa de cultura democrática que desarrolla software y produce clientes felices. Es colaborador del UX Clinic, una iniciativa dedicada a difundir las mejores prácticas de UX. Es fanático de los libros, el cine, los chocolates. Promotor de la filosofía del asombro.

4 Actividades UX Para Disolver Controversias de Desarrollo

sg — Wed, 23 Dec 2015 03:06:03 +0000

4 Actividades UX Para Disolver Controversias de Desarrollo

sg Tue, 12/22/2015 - 21:06

Publicado en

SG #49

User eXperience

Autor

Misael León

Uno de los momentos claves en el trabajo de un UX Designer es presentar sus hallazgos de investigación y comunicar las soluciones propuestas. De su éxito depende que no se generen malos entendidos respecto a cómo debe funcionar el producto de software a desarrollar. Pero, ¿por qué esa habilidad es crucial y cómo afecta al resto del equipo? ¿Cómo podemos unificar esfuerzos y evitar confusiones?

¿Qué está sucediendo?

Comunmente Developers, QA Testers y Product Managers precisan un punto central de discusión del cual se desprendan las tareas individuales. Presumiblemente todos ellos trabajan bajo el mismo objetivo: crear el mejor producto y la experiencia más placentera para el usuario. Es fácil ver que esa pieza central puede ser el prototipo a desarrollar. El prototipo debe convertirse en el punto de partida para alcanzar un acuerdo común. De no hacerlo así se corre el riesgo de crear un monstruo sin pies ni cabeza.

Cuando los desarrolladores no conocen las razones detrás de las decisiones de diseño a menudo son reacios a implementar los cambios y solución planteada. Si el UX Designer falla en comunicar efectivamente su trabajo, enfrentará objeciones como “eso tardará varios meses”, “eso no es posible”. Si este es tu caso hay una manera sencilla de lograr el efecto opuesto.

La solución

Para pasar del “no se puede” al “sí, creo que esto traerá valor” simplemente debemos involucrar a todo el equipo desde el inicio. Desde la generación temprana de prototipos hasta las pruebas de usabilidad. De esta manera entenderán por sí mismos que las decisiones de diseño son soluciones a problemas reales de gente real.

Ver a los usuarios frustrarse con un software pobremente desarrollado y diseñado es la mejor manera de subir a todos al mismo barco. El problema adquiere rostro y es validado por observación propia. Presenciar cómo el producto en el que has trabajado arduamente pierde su valor por una característica mal implementada es un golpe psicológico contundente. Después de presenciarlo el equipo sentirá el impulso de corregirlo de inmediato.

1. Crear el prototipo

Un prototipo efectivo puede variar en sus niveles de fidelidad al producto real. Desde un dibujo hecho a mano, wireframes hechos en software de prototipado rápido, hasta prototipos de alta fidelidad ricos en color e interacciones.

Es altamente recomendado que el prototipo esté fundamentado en investigación previa sobre hábitos y expectativas de los usuarios. Para esto existen varias metodologías de UX que podemos aplicar. Hay que recordar que hacer investigación es salir a la defensa de los usuarios [1].

El nivel de fidelidad de tu prototipo depende de la etapa de desarrollo en la que se encuentre el producto. Aquí una guía rápida:

Nivel de Fidelidad	Cuándo Usarlo	Herramientas	Pruebas de Usabilidad
Paper Prototyping	- Generación preliminar de ideas - Para validar arquitectura de información - Decidir entre alternativas de layout	- Papel y lápiz - Pop App - InVision	Sí
Black & White Wireframes	- Validación temprana - Para resolver dudas sobre interacciones básicas - Descubrir barreras técnicas - Detallar conceptos de arquitectura de información - Definir contenido	- UX Pin - Balsamiq - Axure - Moqups - Sketch - Atomic - Adobe Illustrator / Photoshop - Macaw	Sí
Hi-Fi Prototypes	- Definir estilos - Pruebas de deseabilidad con A/B testing - Para ganar feedback más certero al producto final	- Sketch - InVision - Balsamiq	Sí
Working Demo	- Refinar detalles - Descubrir interacciones nuevas - Entender nuevos hábitos creados por el producto mismo	Para probar: - CrazyEgg - UserZoom - FiveSecondsTests	Sí

Es una buena práctica incluir a todo el equipo desde el primer día en que comiences a prototipar. Así nuestra solución irá creciendo siendo validada desde todas las perspectivas: la de negocios, la técnica y la de los usuarios.

Con prototipo en mano, el equipo ahora está listo para verlo en acción. Someterlo a pruebas tempranas nos permitirá:

detectar errores críticos de conceptualización,
corregir inmediatamente antes de gastar horas de producción,
aprender más sobre el problema a resolver.

Al tener contacto directo con los usuarios notaremos que nuestro entendimiento del problema irá modificándose. Esto es absolutamente normal, se le conoce como la paradoja del problema/solución [2].

2. Reclutar usuarios

Ha llegado el momento esperado. Tienes un prototipo listo y estás ansioso por probarlo. Pero, ¿con quién y cómo?

Algunas recomendaciones para reclutar usuarios:

Definir un perfil deseado en caso que el producto no tenga usuarios activos todavía.
Ofrecer siempre una recompensa por el uso de tiempo que nos concederán.
Brindar opciones de horarios previamente definidos, que ellos elijan.
Hacerles saber que es una invitación abierta sujeta a quien responda primero.
Usualmente de 5 a 8 usuarios por prototipo es suficiente [3].
Pedir ayuda al departamento que ya tiene contacto con ellos, como ventas o soporte.

3. Probar prototipo

Estas son algunas recomendaciones básicas:

Preparar un guión. Hay ciertas consideraciones que los usuarios deben saber antes de iniciar la prueba. Por ejemplo: que hable en voz alta todo lo que piensa, que no recibirá ayuda durante la prueba, que no se le está evaluando a él/ella, que todas las preguntas serán resueltas eventualmente. En http://swgu.ru/qz hay una plantilla que puede ser útil. Es indispensable que el guión puntualice las tareas que el usuario ejecutará. Esta es la parte esencial de las pruebas de usabilidad: observar las maneras en que los usuarios se las arreglan sin ayuda para completar una tarea específica.

Grabar la sesión. Estamos en el entendido que los integrantes del equipo nos acompañarán como observadores durante las sesiones. Sin embargo es buena idea grabar en video la acción, o al menos la acción en pantalla. Esto servirá en el futuro cuando se necesite o alguien más quiera referenciar o recordar ciertos aspectos clave de la interacción.

Sesiones remotas. No descartar la posibilidad de probar el prototipo con usuarios no presenciales. Podemos hacer una videollamada y grabar la acción de la pantalla. Algunas herramientas como InVision nos permiten ver claramente los clics que realiza el usuario.

Aprovecha la oportunidad. Tener a un usuario que no tiene idea de todas las discusiones acaloradas en las juntas de equipo es invaluable. Es nuestra oportunidad de salir de cualquier duda y desechar supuestos. Los usuarios son despiadados y nunca quieren esforzarse de más. Es solo una interfase, ¿por qué habrían de meditar más de lo necesario en encontrar una opción? Simplemente guardemos silencio y observemos la ejecución de la tarea solicitada.

Prepararse para lo inesperado. Ley de Murphy. Todo aquello que pueda salir mal, saldrá mal. Se caerá la red, fallará la herramienta de prototipado, cancelará un usuario, nos daremos cuenta que el prototipo no contempla una parte esencial, etcétera. Todo puede pasar y hay que estar listo. Conservar la calma y ser honesto con lo que está sucediendo. No pasa nada.

4. Analizar resultados

La pregunta del millón es: ¿qué tan detallado debe ser un reporte de usabilidad? La respuesta es dependiendo de a quién va dirigido:

Si es para nuestro equipo, un prototipo anotado, una lista de user stories, y clips de video es suficiente.
Si es para top level executives debemos incluir la metodología utilizada, los descubrimientos, y los errores a corregir. En un formato muy puntual, no más de dos cuartillas.
Si es para nuestro propio registro de documentación, puede ser tan extenso como el tiempo nos lo permita.

En todos los casos anteriores entre más visual sea la información es mejor. Nadie tiene tiempo de leer exhaustivos reportes. Al final es útil ser organizado, llegará el día en que cuestionen las razones detrás de una decisión de producto y es mejor estar preparado.

Ningún reporte de usabilidad es suficiente si solamente se queda en documento. Hay que transformarlo en un prototipo corregido y mejorado con las oportunidades encontradas. El reporte de usabilidad es siempre el inicio de la siguiente iteración.

Conclusiones

El prototipo es la pieza estratégica ideal de discusión del equipo de desarrollo. El prototipo es “tangible” porque es un artefacto concreto con ideas estructuradas. También representa la solución más aproximada en términos técnicos, de limitaciones de negocio, y de deseabilidad por parte de los usuarios, a problemas reales de los cuales se tiene evidencia.

La presencia del equipo de desarrollo como observadores durante las pruebas de usabilidad es una estrategia sabia para sintonizar los esfuerzos de todos hacia un mismo objetivo y agilizar el proceso mismo de desarrollo.

La aprobación de las soluciones de diseño propuestas no solamente depende de la efectividad del UX Designer para comunicarlas, sino también del entendimiento que todo el equipo tenga sobre el problema a resolver.

En Nearsoft tenemos una filosofía central. La mejor manera de hacer software es comenzar lento y avanzar rápido hacia el final [4]. Esto nos evita deshacer, rehacer, borrar y desechar código y esfuerzos.

Referencias

M. León. “A La Defensa De Los Usuarios: Siete Técnicas UX Para Cambiar El Mundo” SG #47. http://swgu.ru/qk
T. Wendt. “Design for Dasein: Understanding the Design of Experiences”. CreateSpace, 2015. http://swgu.ru/qw
J. Nielsen. “How Many Test Users in a Usability Study?” NN Group, 2012.
http://swgu.ru/qx
J. González. “Three Reasons Your Project Is Late and What You Can Do About It”. http://swgu.ru/qy

Bio

Cómo Generar Ideas Junto a Tus Usuarios

sg — Fri, 25 Sep 2015 22:15:28 +0000

Cómo Generar Ideas Junto a Tus Usuarios

sg Fri, 09/25/2015 - 17:15

Publicado en

SG #48

User eXperience

Autor

Misael León

Imagina la situación: estás diseñado un complejo sistema digital y buscando la mejor manera de que un usuario interactúe con él. Debes tener presentes varios detalles: el código de color, la tipografía correcta, las animaciones, transiciones, diálogos, texto, navegación, arquitectura del sistema, etcétera. En ese mar de detalles es fácil perder la cabeza y tener dudas. El momento en que piensas si lo que estás diseñado realmente resolverá problemas reales de tus usuarios está por llegar. También cuestionarás si el contenido de cada feature y sección tiene sentido en un todo integrado.

Si estas dudas rondan tu cabeza, has llegado a la parte medular del diseño como profesión. De repente, te percatarás de que no estás diseñando pantallas aisladas, sino un producto completo que provocará experiencias subjetivas a sus usuarios. No es posible diseñar ese momento íntimo, la experiencia como tal es personal e interna. Depende de factores emocionales que difícilmente están bajo nuestro control. Lo que sí es posible, es preparar el terreno para que el usuario logre sus objetivos con la herramienta que estamos diseñando y ésta se integre fácilmente a su vida. Pero, ¿cómo hacerlo?, ¿cómo saber qué es lo que las personas sienten y lo que esperan?, ¿cuál es la naturaleza de esos problemas que buscamos resolver con nuestro diseño? Con tantas preguntas y opiniones al aire será difícil; más no imposible.

Existe un enfoque de investigación que te guiará en ese confuso proceso de descubrir las particularidades del público para el cuál estás diseñando. Es tan flexible que te permitirá crear tu propio método. Lo que aquí presento son meramente los lineamientos que te permitirán “extraer” de tus usuarios toda esa información difícil de expresar con simples preguntas.

Problemas complejos

Los problemas que los diseñadores resuelven no son triviales. Las limitaciones de presupuesto, de negocio, y restricciones técnicas complican tanto el marco de acción, que pedirle a una una sola persona que los resuelva es imposible. Cuando exploramos estas complicaciones y resolvemos solamente un aspecto de ellas, creamos más problemas [1]; cavamos un hoyo para tapar otro. Esto se debe a la interdependencia de los factores que los crearon en primer lugar. Por ejemplo, si una pizzería quiere introducir la capacidad para ordenar mediante su app oficial, esto crearía nuevas situaciones para los encargados de reparto, cocina, marketing, planeación de compras, e incluso, para los usuarios será algo complicado: ¿Podrán estos crear sus propias combinaciones de sabores? ¿Podrán cancelar el pedido en línea también? ¿Qué sucede si el usuario no tiene efectivo al momento de pagar? Repentinamente no es tan sencillo desarrollar la idea de ordenar pizzas en línea, ¿verdad? La experiencia se complica para todos. ¿Qué se puede hacer entonces?

Para resolver efectivamente estos problemas complejos se requiere la participación de varios colaboradores de distintas disciplinas. Entre ellos, desarrolladores, product managers, mercadólogos, ejecutivos de atención a clientes, arquitectos de información, QA testers, e incluso gente común, vamos, los usuarios finales. ¡Sí! Sí es posible juntarlos a todos y en conjunto explorar y resolver estos llamados «wicked problems». Es posible mediante el enfoque de investigación generativo. Y es menos complejo de lo que suena.

Colaborando para entender

El objetivo de este tipo de investigación es generar un entendimiento más amplio sobre el problema a resolver. Aquí buscamos entender a las personas para las cuales diseñamos nuestro producto. Queremos conocer su estilo de vida, qué piensan, cómo viven, sus emociones, sus frustraciones, su modelo mental, sus expectativas, etc. Sin embargo, inherentemente a todas las personas se nos dificulta externalizar y comunicar con palabras este rango emocional que experimentamos en nuestro interior. Entonces, ¿cómo hacemos que las personas verbalicen estos sentimientos y actitudes?

Las actividades de enfoque generativo se caracterizan por ser una serie de talleres colaborativos en el cual los participantes generan algo tangible con sus propias manos (de ahí su nombre). Puede ser un artefacto, un prototipo, collage, dibujo, mapa, maqueta, etcétera. Este atributo de manos-a-la-obra es debido a que a todas las personas se nos facilita expresar nuestros sentimientos, emociones e ideas cuando tenemos objetos físicos en nuestras manos. Los objetos (llamados tokens) nos sirven como representación de aspectos de nuestra vida diaria. Con ellos es posible ejemplificar fácilmente las interacciones con nuestro entorno, la tecnología y otras personas.

El enfoque generativo y colaborativo supone que las personas no son meramente consumidores pasivos de un producto, sino que reconoce que los seres humanos son instintivamente creativos y buscan tener experiencias significativas con los productos con los que interactúan. Es decir, las personas son los expertos reales en describir su propia experiencia y estilo de vida. Lo complejo es lograr que estos matices se verbalicen mediante una historia coherente sobre lo que perciben y necesitan.

Un diseñador como facilitador

Un cambio semántico es requerido, los usuarios son ahora los expertos, lo saben. Los diseñadores ya no pueden pretender saber las soluciones de antemano. Un buen diseñador busca primero asegurarse de entender bien el problema antes de pensar en diseñar soluciones. El entendimiento se logra con la metodología adecuada, aplicada a los usuarios correctos.

Veamos a continuación los pasos clave para facilitar un taller de investigación generativa:

El primer paso de toda investigación es tomarla en serio. Debes ponerte en un estado mental de curiosidad y alerta. Tener la capacidad de hacer preguntas abiertas y no juzgar las respuestas e ideas de los participantes.
Formula una hipótesis sobre problema que estás tratando de explorar y resolver. En este punto no sabemos exactamente las causas de nuestro problema, queremos descubrir qué está sucediendo. Pensar en soluciones solamente entorpece este proceso de descubrimiento.
Basado en tu hipótesis, planea las actividades que tus participantes harán durante el taller. Asigna tiempos a cada actividad y define los resultados que esperas lograr. No hay una formula maestra, el único factor a tomar en cuenta es que utilices objetos para ayudar a los participantes a expresar sus ideas. Pueden ser figuras de plástico, post-it, cuerpos geométricos, etcétera. Saca provecho de que las personas son naturalmente creativas y, que en general, son dados a contar sus experiencias cuando tienen objetos para representar lo que les resulte complejo expresar con palabras simples. ¡Haz la prueba!, es como jugar con juguetes de nuevo.
Conduce el taller. Tú puedes ser el moderador, pero asegúrate de tener ayudantes durante el proceso. Ellos te ayudarán a manejar a la gente, resolver sus dudas y tomar notas. Regularmente la duración es de máxima de 3 a 4 horas. Dado que son talleres de trabajo exhaustivo, recuerda asignar recesos de 5 minutos de vez en cuando para dejar descansar a los participantes.
- Utiliza tus habilidades de comunicación
- Explica las instrucciones y luego guarda silencio; escucha y observa activamente
- Siente empatía por los participantes
- Identifica los líderes de opinión y a los opositores en el grupo
- Captura todo lo que sucede en la sesión, con video si es posible.
Interpreta resultados utilizando un diagrama de afinidad. Aquí te digo cómo:
- Anota las observaciones en hojas tipo post-it.
- Pégalas en una pared amplia
- Invita a colaboradores de otras disciplinas, ¡los usuarios también pueden colaborar!
- Desechen los descubrimientos irrelevantes
- Escojan las ideas sobresalientes y descubrimientos inesperados
- Juntos agrupen las ideas similares
- Busquen patrones de comportamiento y problemas emergentes
Para todos los problemas que encontraste trata de responder la pregunta, ¿cómo podríamos resolverlo? Realiza una lluvia de ideas en equipo y generen todas las conexiones posibles. Estas ideas informarán tu diseño y te darán seguridad para tomar decisiones importantes. Documenta los hallazgos en forma de historia, en un storyboard, por ejemplo.

De la duda a la certeza

El entendimiento que lograrás con este tipo de interacciones con tus usuarios y los involucrados en la solución del problema será enorme. Es conocimiento que vendrá directamente de la fuente, sin intermediarios. El reto es saber interpretarlo y traducirlo a soluciones efectivas. La investigación de usuarios es un trabajo arduo, pero enriquecedor. En el momento que estés diseñando te darás cuenta que tus decisiones son las apropiadas y que las dudas se han ido. Recuerda que es imposible hablar de UX sin investigar a los usuarios primeramente [2]. Después de todo, las personas son las expertas en vivir su propia vida. Nosotros, como diseñadores, solamente somos facilitadores de herramientas y creadores de significados. Nuestro deber es entender, luego crear.

En el episodio dedicado a Generative Research en The UX Clinic by Nearsoft [3] puedes ver un caso de estudio donde aplicamos este enfoque de investigación y los resultados que obtuvimos.

Referencias

E. Sanders, P. J. Stappers. “Convivial Toolbox: Generative Research for the Front End of Design”. BIS Publishers, 2013. http://swgu.ru/qj
M. León. “A La Defensa De Los Usuarios: Siete Técnicas UX Para Cambiar El Mundo”. SG Software Guru No. 47. http://swgu.ru/qk
“Generative research: Building Trust To Increase Conversions”. The UX Clinic. http://swgu.ru/ql

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