En el entorno de negocios actual, el producto lo es todo. Las empresas basadas en servicios como bancos, compañías de seguros, telecomunicaciones, autoservicio, etc. invierten mucho tiempo y dinero en procesos para proveer productos de calidad y que puedan ser de autoservicio con los que sus clientes puedan interactuar en el día a día, sin embargo, en la realidad los servicios salen tarde y de menor calidad a la esperada.