La Cultura de Calidad

La semana pasada terminé un libro llamado The Culture Code (El Código de la Cultura). El libro está enfocado principalmente en el área de mercadeo y desarrollo de nuevos productos. Expone el hecho de que para hacer un buen trabajo no es suficiente hacer entrevistas enfocadas para averiguar los gustos específicos de un grupo de personas, pues el entrevistado al tratar de explicar se ve rodeado de prejuicios e ideas sociales que se interponen en su definición. Si por ejemplo preguntamos ¿qué quieres ver en un automóvil? las respuestas se enfocan en su velocidad, bajo consumo de gasolina, poco mantenimiento y demás elementos que definen a los automóviles actuales. Pero, si preguntamos más a nivel subconsciente a través de dinámicas de roles, manejo de recuerdos y demás, las respuestas son totalmente diferentes. Un ejemplo de dinámica sería el adentrarse a preguntar tus primeros recuerdos de un automóvil y las emociones que estos recuerdos te traen, al hacer esto se descubre que en realidad lo que buscamos de un auto es la libertad e identidad que nos proporciona, cómo el automóvil nos hace únicos.El libro da un compendio de lo que el autor ha encontrado en sus estudios y resume esta información tratando de encontrar una palabra que define en la mente de los americanos situaciones como: sexo, trabajo, salud, etc. Lo que se me hizo realmente fascinante es que entre sus estudios se encuentran las definiciones de términos como “calidad” y “cero defectos” y cómo se compara con la calidad en la cultura japonesa. De acuerdo al autor los norteamericanos ligan la palabra calidad con el hecho de que un producto haga lo que fue diseñado para hacer sin problemas. En otras palabras, en norteamérica calidad significa: “¡FUNCIONA!”. Esto contrasta con la cultura japonesa en donde la calidad es mucho más. En esta cultura la calidad está ligada con el hecho de que el producto funcione, pero adicionalmente tiene que ver con la pureza y eficiencia del diseño y cómo lograr, en grupo, cero defectos. Yo creo que esto se ve claramente ejemplificado con los problemas que el día de hoy enfrenta la industria automotriz americana. En Detroit la preocupación siempre ha sido entregar automóviles que funcionen, desde los tiempos de Henry Ford y su famosa frase “Te lo podemos dar de cualquier color siempre y cuando sea negro”. El enfoque siempre ha sido una máquina que te lleve de un lado a otro. Al mismo tiempo la industria automotriz japonesa está en pleno auge liderado por Toyota. Los japoneses no sólo se preocupan porque el automovil funcione, sino cómo perfeccionar todo proceso que involucre al auto. Hace poco escuché una historia de como la persona encargada de diseñar la Sienna se pasó viajando por minivan en Estados Unidos durante un año para identificar qué debería y qué no debería contener la camioneta. Es interesante como nunca se me hubiera ocurrido decir que lo que quería de mi auto es una buena área de mantenimiento y servicio que me entregue el coche cuando se me dijo y me costara la tercera parte. Nunca pensé que fuera posible. Ahora después de dos años con mi Toyota es lo mínimo que espero.

¿Y esto a mí qué?
Bueno, ¿por qué es importante hablar de esto ahora? Yo creo que este pasaje tiene muchos puntos de valor para el área de cambio de una organización. Si suponemos que por ser la nuestra una cultura occidental hay alguna posibilidad de parentesco en el ámbito de calidad con la cultura japonesa, analicemos los siguientes puntos:
1) El trabajo de un área de cambio es 30% crear y 70% vender. Por lo que para un vendedor esta es información muy importante. Un punto que no mencioné es que el americano valora mucho el movimiento, por lo que no puede asimilar la idea de la perfección, sólo Dios es perfecto. Ser perfecto implica ya no moverse, y solamente lo muerto no se mueCOLUMNAve, cero defectos implica ser perfecto. Así en las culturas occidentales no podemos hablar de cero defectos sino de mejora continua. No podemos aspirar a ser perfectos, pero sí a mejorar continuamente.
2) Si el occidental valora que las cosas funcionen entonces existe un gran valor en las áreas de soporte y de servicio. Si se descompone mi coche lo que quiero es que lo reparen inmediatamente aunque no tenga ningún plan de salir en él. Si mi programa de software falla no hay nada más importante que el hecho de que funcione nuevamente. Estas son áreas que normalmente relegamos pero deberían ser parte de los procesos básicos de nuestra compañía.
3) Aunque para el occidental la calidad se ve en el hecho de que algo funcione correctamente, esto lo podríamos ver como un algo que simplifica nuestro trabajo pero es un arma de dos filos, ya que esto se vuelve una característica dada en el producto. Si de veras quiero maravillar a mi cliente requiero que mi diseño me haga impresionante.
4) La mejora continua requiere de un trabajo arduo que toma tiempo, constancia y disciplina, pero estas características son tan raras en una organización que podemos contar con el hecho que de ese trabajo nos diferencia de nuestros competidores, muchos hablan de calidad pero no todos tienen el temperamento para lograrlo.

Es interesante entender estos rasgos culturales para así vender mejor nuestras ideas, y hacer de nuestras organizaciones la fuerza competidora que logrará en forma consistente los resultados que nuestros clientes están buscando.

Tomemos el reto, es hora de crear nuestra propia cultura de calidad

Acerca del Autor
Luis R. Cuellar es director de calidad a nivel mundial de Softtek Information Services. Luis es reconocido por la American Society for Quality (ASQ) como Certified Quality Manager, Certified Software Engineer, y Six Sigma Black Belt. En los últimos cinco años ha estado a cargo de la definición e implantación de la estrategia para CMMI5 y Six Sigma a través de las diferentes áreas del centro de desarrollo de Softtek.