fbpx El futuro de la industria de atención al cliente - Refresh18 | SG Buzz

El futuro de la industria de atención al cliente - Refresh18

Podría pensarse que los procesos de atención al cliente van en relación directa con el número de cliente, sin embargo nada más alejado de la realidad. Para muchos de nosotros que nos dedicamos al desarrollo de software, y tenemos unos cuantos clientes que atender mensualmente, por la naturaleza de los productos de Software como un  Service (SaaS), el proceso de atención es crítico. De esto deriva la necesidad de diseñar procesos de atención al cliente y soporte técnico para retener a los usuarios, ya que con esto podemos asegurar la continuidad de nuestro negocio.

Aunque poco se platica del lado técnico de la industria de atención al cliente, o como muchos le llamamos ahora “Customer Success”, creo que debemos de tomarnos el tiempo para analizar la importancia que esto tiene en cualquier desarrollo de software. Para que esta atención sea eficiente se debe contar con la documentación y tutoriales que sean el soporte para dicha atención. De esta manera aumentamos las posibilidades de continuar creciendo la base de usuarios de nuestra aplicación.

Hace unos meses atrás conocí a una Startup de help desk en la nube que tiene base en Chennai (India) y que en su momento inició con el nombre de Freshdesk. Hace un par de meses hicieron su rebranding a Freshworks con el objetivo de incrementar su alcance a otras áreas de una empresa ofreciendo soluciones para CRM, Ventas y Chat. En mi mente siempre había tenido presente a sus competidores como Salesforce, ServiceNow, Zendesk y ZoHo; sin embargo a partir de su última ronda de inversión de $100 millones de dólares van a comenzar una expansión agresiva y el espacio de competencia empezará a ponerse interesante.

Este Octubre tuve la oportunidad de asistir a la primera conferencia de Freshworks que está enfocado hacia usuarios y clientes - Refresh18; mi intención fué muy clara - aprender las tendencias y el roadmap a futuro de uno de los unicornios de la industria del “customer success”.

Tendencias entorno al customer success.

Hace poco Google publicó en su revista Build with Google Cloud, que las 5 principales acciones que un Director de TI (Chief Information Officer) debe tomar para asegurar el éxito en sus iniciativas de este año son:

  • Poner a los clientes primero.
  • Ver más allá de las columnas y renglones.
  • Automatizar los procesos que requieren datos.
  • Hacer que el área de IT apoye con su “SI”
  • Correr y no caminar hacia la nube.

Los puntos que menciona la publicación en Build se alinea exactamente con lo que escuche en las charlas de Refresh18, todo el contenido giró alrededor de los clientes y las personas. Ahora las empresas y Startups deben generar un sistema de apoyo para el crecimiento de su negocio entorno a la atención y soporte a los clientes. Pero no bajo el esquema tradicional que hace sentir a los usuarios como un número más…..sino como un componente integrado de la empresa, es decir un aliado en entender las necesidades de la industria y sobre todo ser capaz de hacerlas “la voz de las tendencia a futuro”.

Durante la conferencia se dió a conocer los resultados de dos white papers interesantes Beyond Transactional Sales and Customer Support y un reporte sobre el uso de CRM’s en las empresas por Forrester Research. De la cual puedo destacar los siguientes puntos:

  • Se necesitan excelente colaboración de equipos multidisciplinarios para entablar una relación de valor con los clientes.
  • La información que se transmite entre los diferentes sistemas como el CRM y las plataformas de soporte debe estar actualizada en tiempo real.
  • La competitividad de tu equipo de soporte depende del empoderamiento de los responsables de las tareas.
  • Un 69% de las empresas están pensando cambiar de CRM, las plataformas se quedan cortas en torno a su escalabilidad.
  • Hay una tendencia a la alza de organizaciones que están adoptando soluciones en la nube.

En la conferencia magistral del co-fundador y CEO de Freshworks - Girish Mathrubootham  - se enfocó en describir el roadmap de soluciones que van a desarrollar en Freshworks, el cual gira alrededor de 3 pilares:

  1. Clientes 360 - llegar al cliente durante todo el proceso de servirle, desde la prospección hasta la atención post-venta.
  2. Colaboración - generar un ecosistema entorno a un marketplace de soluciones encima de las plataformas de Freshdesk, Freshservice, Freshsales y Freshchat.
  3. Inteligencia Artificial - iniciar el acercamiento a las PyMEs a tecnología que las grandes corporaciones están utilizando.

Ante 400 personas en el centro de Nueva York, fue describiendo cómo Freshworks tiene como objetivo crear un ecosistema; donde las empresas puedan encontrar soluciones a los retos de atender a sus clientes, realizar ventas y sobre todo que dichas soluciones puedan mantener competitivas a sus clientes en sus industrias.

Freddy, el omnibot de soporte al cliente para PyMEs.

Para el 3er pilar Freshworks reveló a Freddy un motor de inteligencia artificial diseñado para apoyar a los agentes de soporte y ventas para facilitar la interacción con los clientes. Su función es ir conociendo poco a poco las tendencias, dentro la plataforma de Freshworks, para ser un enlace con los datos generados diariamente para su uso en futuras interacciones con el usuario final.

Por ahora está en su primera versión y solo pude probarlo en el producto de Freshdesk; el tiempo dirá si estará a la par con las soluciones que vemos en mercado. Pero su principal objetivo es acercar a las empresas a dar sus primeros pasos con un motor de IA y que empiecen a explorar su aplicación en un proceso de su negocio.

Lo que me ha quedado muy claro es el gran potencial que tiene la industria de las PyME’s que a nivel global es alrededor de $70 Billones de dólares y que en América Latina representa un gran número de empresas que están buscando soluciones para competir en un entorno cada vez más digital.

Esto es una excelente oportunidad para todos nosotros que estamos dentro de la industria de desarrollo de software y que somos creadores de soluciones para entornos en la nube.

Aprovecho para invitarlos al canal de SaaS Product Chat donde platicamos de las tendencias de la industria de Software as a Service y las oportunidades de crear productos digitales; en nuestro canal de Software Guru de Youtube también nos pueden encontrar.
 

Comments