Un amigo me comentó que la causa del fenómeno, de tratar a todos los sucesos del área de sistemas como "incidentes", es el quererse ahorrar las licencias de los módulos de gestión de solicitudes y gestión de problemas de las herramientas de software que se emplean para auxiliar los procesos ITIL; sin embargo, esa no es precisamente siempre la explicación del fenómeno.
La gestión de incidentes es como un incendio y el profesional de la TI que lo resuelve es como el bombero, se siente muy bien el ser reconocido como “él bombero héroe” que apagó el incendio. Sobre todo en tiempos de turbulencia en la empresa, de recortes y de adversidad económica. Es muy confortable sentir que la organización tiene alguna deuda de agradecimiento para con uno, por haber apagado este y/o varios incendios. Es la forma en que uno puede hacerse de algún confort de estabilidad laboral. El problema echa raíces cuando, en efecto la Organización, reconoce al profesional que apagó los incendios, recompensándolo de alguna manera, y no me refiero a que no debe ser reconocido en lo absoluto, pero al fin y al cabo ese era precisamente su función, no hacerla, no intervenir para apagar el incendio, hubiera sido una falta. Pero cuando la organización privilegia o protege de manera especial al profesional que esta apagando los incendios, entonces todos los demás comprenden muy rápido el mensaje: “Debemos apagar incendios para recibir el mismo premio o la misma protección”.
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De repente todo es un incidente: …¿hay que crear una cuenta de correo?… es un incidente, ya que la cuenta es para un alto funcionario de la organización y no debemos dilatarnos…. ¿Hay que hacer un reporte del consumo en llamadas telefónicas?…. es un incidente, ya que debe llegar rápidamente a manos del funcionario que lo solicita pues tomará decisiones importantísimas… Todos los profesionales de TI se vuelven héroes, todos atendiendo incidentes, como si de un partido de futbol se tratara y todos, incluido el portero corren simultáneamente tras el balón en búsqueda de ser el que mete el gol.
¿ Y qué pasa si por algún tiempo, …angustiante, no hay incidentes?… ese es el momento de quiebre de una organización, ya que si, por alguna condenada tentación, un profesional del área de Sistemas, que se sienta en peligro de recorte o se siente mal reconocido, es débil y decide consciente o inconscientemente no ejecutar un proceso, se hace de la vista gorda y … no atiende una alarma de un equipo que sólo él sabe usar… seguro se generará un incidente, ¡Bendito incidente!, ya que con toda oportunidad el profesional apaga el fuego y voila!… hay un nuevo héroe… se han actualizado sus credenciales de héroe. Para que se le considere en su evaluación de desempeño… el profesional se ha asegurado que la organización comprenda que le iría muy mal sin la presencia del héroe en su nomina… El secuestro de la Organización!
En muchos casos, la actitud de asegurarse una estabilidad en la empresa por medio del “Secuestro de la organización”, va a extremos tales como la inclusión intencional de código en los sistemas de la empresa, que ocasionará fallas continuas intencionales, y que requiera la intervención del profesional que insertó el código, para que se libre la falla y el sistema pueda seguir funcionando… hay muchas variantes de esta artimaña, teniendo común denominador , la necesidad de contar con el profesional que ocasiona y/o permite la falla para que los sistemas puedan seguir funcionando.
Es fenómeno de la “organización secuestrada” se da fácilmente cuando en esta, las áreas usuarias piensan que la TI es muy complicada y deciden que no quieren ni deben enterarse de lo que pasa en TI, y solo esperan que alguien lo resuelva. En ocasiones, cuando el área de sistemas es tan grande o tiene sistemas tan sofisticados, esta actitud de no querer ni tener que enterarse, también se observa incluso entre los altos funcionarios de las mismas áreas de TI. Es decir, la supervisión de la TI, y de lo que hace el personal de Sistemas es pobre o inexistente,
No quiere decir que los procesos alineados a ITIL tengan una debilidad especial que permita estas malas prácticas, ya que estas se dan con o sin procesos ITIL, sin embargo es muy revelador ver lo que se está catalogando como incidente, una vez que una organización intenta establecer procesos ITIL. De hecho, el poder detectar "malas prácticas", es uno de los beneficios adicionales de instrumentar ITIL , es decir, se obtiene mayor transparencia de lo que se gestiona en la TI.
Los supervisores de la TI, ya sea gerentes de la TI, directores del área de sistemas, los auditores internos e incluso los auditores externos, debe prestar mucha atención para detectar la continua aparición del caso del bombero pirómano en las organizaciones de TI. Una forma de hacerlo, es tener una buena formación y criterio con respecto a que conviene que sea catalogado como incidente y porque, y que cosa debiera ser tratado mejor bajo el flujo de procesos de gestión de requerimientos, gestión de problemas y/o de mantenimiento preventivo.
Otra forma de detectar la existencia y el vicio de Todo-es-un-incidente en el área de TI, es vigilar continuamente los reportes históricos de incidentes, para detectar casos repetitivos donde surgen continuos incidentes derivados de la misma causa, si esto se detecta, se podría estar ante la presencia de uno de esos hechos en los cuales los profesionales de la TI hacen de la vista gorda, y no reparan los problemas de raíz, para tener incidentes garantizados que atender en el futuro.
Claro está, que un mejor método para evitar o disminuir el fenómeno del bombero pirómano, es eliminar o reducir las circunstancias que lo generan, por ejemplo, no premiar de inmediato y como efecto reflejo, al héroe que apagó el fuego, sino que primero indagar a conciencia la causa raíz que generó el incendio, para detectar las razones de la omisión y el problema.
También, implantar un fuerte programa de comunicación de cultura empresarial; una planeación estratégica de TI que le dé a todos un sentido de pertenecía y le permita a los profesionales identificar su importancia en los objetivos por cumplir, esto disminuye la angustia del profesional de sentirse desvalorado; un proceso sólido de evaluación objetiva del desempeño con acciones concretas para sumar al área de sistemas los mejores elementos disponibles y dejar ir a los que ya no se sientan satisfechos con la organización; un proceso formal y sólido de capacitación a todos los niveles, incluidos y sobre todos a los supervisores, gerentes y directivos; un sólido proceso de supervisión.
En resumen, buscar que la gestión de la TI sea una comprometida con la excelencia y con los resultados, en los hechos y no solo en las palabras.
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