La Interfaz como Personaje

Hace un par de años tuve el privilegio de leer El diseño como Storytelling, de la grandiosa Ellen Lupton, y puedo decir que es uno de esos libros que me cambió la vida. Estudié animación y narrativa visual como carrera, no diseño, y es por eso que siempre me he considerado más un cuentacuentos que cualquier otra cosa.

Este libro, junto con las clases para crear series animadas que tomé a lo largo de la carrera, me llevaron a la conclusión de que, uno puede pensar en una interfaz gráfica, como si esta fuera un personaje.

La interfaz como personaje

Entonces, ya recibimos el brief y hay que comenzar a diseñar. Por supuesto que cada proyecto será distinto: ¿Estamos haciendo una app, un sitio web, una experiencia en realidad virtual? Bueno, antes de poner el lápiz sobre el papel (yo aún diseño con lápiz sobre papel, cada quien) recomiendo preguntarse: Si mi interfaz fuera una persona ¿Cómo sería? En caso de que tenga uno que ceñirse a una marca existente con lineamientos de diseño estrictos, bueno puede preguntarse: ¿Qué tipo de persona encajaría en este ambiente?

Para aterrizar más mi pensamiento, llego a ponerme ejemplos solito: ¿Qué tal si Instagram fuera una persona? Me imagino a alguien muy confiado listo a hablar de ti o de sí mismo: ¡Conoce a mi amigo tal, le gustan los caramel macchiato y le encanta viajar, jashtag blessed!

Tal vez estoy diseñando un producto  para una compañía que no tiene aún un sistema de diseño. Aquí es donde uno se puede divertir más bocetando a este personaje. ¿Cuál sería su voz? ¿El público objetivo está compuesto de niños, de adolescentes, adultos?

Los humanos tenemos una gran capacidad para entender personajes, sin muchos problemas podemos imaginarnos a Amazon, a Facebook o a Instagram como una persona, y esta aproximación funciona en todos los productos que usamos. Ejemplo: si el servicio que uso para pagar mis impuestos fuera una persona, imagino que sería enorme, tendría una absoluta falta de empatía y sería muy intimidatoria. Alguien que odia todo y a todos y por sobre todas las cosas, odia ayudar. Dicho sea de paso, esta experiencia me va a quitar dinero.

La interfaz como guía

Todos los negocios quisieran proveer a su cliente con una gran experiencia (quiero pensar) y usualmente quieren que esa experiencia se traduzca al listófono (smartphone) de sus usuarios.  En estos casos me gusta pensar en la interfaz como un personaje que va a explicarle a los clientes cada parte del proceso para llevarlos a completar su meta. ¿Quiere abrir una cuenta bancaria? ¿Quiere encontrar el vuelo más barato a Lima? En este caso  la app perfecta sería un empleado que sepa absolutamente todo lo que hay que saber acerca de ese proceso, y que llevará al cliente de la mano, contestando cada duda con paciencia. Recordemos que un buen guía puede hacer que un viaje largo se vuelva menos pesado. Es por ello que crear un buen mapa de experiencia del cliente es importante.

Tono

El rol de tu interfaz es el de brindar una guía, apoyo o incluso motivación (pienso en el búho de Duolingo). Esto es importante porque, si bien la app habrá cumplido con su trabajo ayudando al cliente a completar el flujo, con eso no basta. La interfaz debe de adherirse a una imagen, tener ciertos colores, y cierto tono al comunicarse. Tiene que llevar la voz de la compañía a la que pertenece.

Imagine estar leyendo La divina comedia y en vez del vocabulario de Dante Alighieri uno encontrara la rimas del Dr. Seuss. Eso seguramente sacaría de balance al lector, pues uno espera cierto vocabulario, cierto trato de un personaje, cierto tono. Sucede lo mismo con las marcas.

¿Por qué esto es importante para los diseñadores? 

Pensar en nuestras interfaces en estos términos, nos permite imaginarlas mejor, entenderlas mejor, y contestar preguntas básicas como qué palabra usar si tengo dos opciones, si usaré el trato de tú o el trato de usted.

Somos humanos, estamos entrenados y acostumbrados a entender el carácter de las personas, esa misma capacidad nos ayuda a entender las motivaciones de los personajes en las películas que vemos, y por eso ayuda imaginarnos nuestro producto como una persona. ¿Estamos diseñando para un banco? Entonces el personaje será formal, estará impecablemente vestido, sin elementos que distraigan, y será cordial ¿Es una aplicación para niños? Entonces el personaje será divertido y entusiasta. 

Del mismo modo que crear User Personas nos puede ayudar a entender a nuestro público, tratar a cada app como un personaje nos ayuda a tomar decisiones para llegar al mejor producto posible. En su curso de CalArts, Michael Worthington habla de un gran ejemplo de una interfaz que se usa a diario: los cajeros automáticos. El cajero es el intermediario entre tú y tu dinero. Es el guía que te lleva paso a paso: inserta tu tarjeta, saca tu tarjeta, ingresa tu NIP, ingresa la cantidad a retirar, termina el proceso, pantalla de gracias.

Para observar en la vida diaria

Bueno, la próxima vez que interactúe con un cajero automático, sugiero que preste atención a los detalles de esta interfaz. Recuerde que alguien tuvo que programar cada elemento que vea en la pantalla: los colores de los botones, la tipografía del texto, el número de pasos necesarios para completar una transacción. Le aseguro que, en su vocabulario, el cajero hablará con formalidad, como si fuera un empleado del mismo banco.

El cajero lo saludará. Dirá “por favor” y “gracias” y, lo más seguro es que termine con un “Gracias, fue un placer atenderle”. Puede uno imaginar la sonrisa en el rostro del cajero. Imagino al personaje usando un traje que combina con el banco, tal vez una corbata con el logotipo del mismo. Cada vez que veo ese mensaje de “Fue un placer” me imagino: ¿Cómo podría una máquina estar gustosa de haber atendido a alguien?

Conclusión

En resumen, el modo en que uno juzga a una persona cuando la conoce (todos lo hacemos) es muy parecido al modo en que uno se formará una primera opinión del producto que está usando. ¿Los colores armonizan en su interfaz, o está bien combinada esta persona en su modo de vestir? ¿Podría estar mejor ordenada la disposición de las letras, o este señor necesita un mejor corte de pelo? ¿Presenta faltas de ortografía, o el individuo tiene una mancha en su camisa? ¿Este personaje diría esto o se escucharía rarísimo viniendo de él?

Cada día que pasa redescubro cómo se relaciona la narrativa con el diseño de cualquier producto, y surgen decenas de analogías para explicarlo. Modos de aproximarse a un problema que parecería, a simple vista, netamente visual. Recuerdo que los principios de la Gestalt comenzaron en el campo de la psicología y se fueron moviendo hacia el diseño. Pensar en estos términos vuelve a nuestra interfaz más humana, pues no hay nada más humano que contar historias. En las sabias palabras de Publio Terencio Africano: “Hombre soy, y nada humano me es ajeno”.