ITIL fue publicado entre 1985 y 1995 por Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) en el Reino Unido con el patrocinio de la Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA), hoy esta agencia se ha convertido en la Office of Government Commerce (OGC). La segunda versión de ITIL se publica entre 2000 y 2004. El 30 de mayo de 2007, ITIL v2 es sustituida, mejorada y consolidada por ITIL v3.
ITIL v1 o ITIL simplemente estaba formada por 31 libros, ITIL v2 por 7 libros (si se consideran Software Asset Management y Business Perspective, son 9 libros) y ahora ITIL v3 está integrada por 5 libros core.
ITIL es un marco de referencia público que describe las “Mejores Prácticas” para la Administración de Servicios de TI (ITSM por sus siglas en Inglés) que permite a las organizaciones de TI alcanzar los siguientes beneficios:
- Incrementar la satisfacción de usuario y clientes de los Servicios de TI.
- Incrementar la disponibilidad del Servicio, lo que directamente incrementa las ganancias e ingreso del negocio.
- Reducir el retrabado, por consiguiente ahorros financieros, disminuir las pérdidas de tiempo, la mejora en la gestión de los recursos y del uso de éstos.
- Mejorar el Time To Market para el desarrollo de nuevos productos y servicios.
- Mejorar la toma de decisiones y optimiza los riesgos.
Esquema de Certificación de ITIL v2 vs. v3
Ruta de capacitación y certificación que ofrece que cada versión
La certificación de los profesionales en ITIL v1 y v2 sigue siendo vigente, NO CADUCA.
Si requieren actualización, los profesionales de TI que cuenten con su certificado en el nivel de Fundamentos V2 deberán asistir al curso Bridge y presentar el examen correspondiente, para obtener la acreditación en ITIL v3.
El AMP Group notificará con seis meses de anticipación a través de los Institutos de Examinación cuando los exámenes para la certificación en ITIL v2 dejen de estar disponibles.
Actualmente existen seis Institutos de Examinación (Examination Institutes – EIs): APMG, EXIN, ISEB, Loyalist Certification Services (LCS), Dansk IT and DF Certifiering AB.
El entrenamiento en ITIL está disponible a través de las organizaciones acreditadas por los Institutos antes mencionados.
Los cambios más significativos de ITIL v3 vs. v2
- Integra a TI con el Negocio.
- Se focaliza en el valor al cliente y al negocio
- Plantea a la Organización de TI en una Unidad de Negocio Estratégica
- Alineación con el estándar ISO/IEC 20000
- Permite la sinergia con otras mejores prácticas (Cobit, CMMI)
- Se observa mayor consistencia en la estructura de los libros y de los procesos
- Provee más mapas de procesos
- Define de manera clara los términos: Servicio, Administración de Servicios de TI, Función, Proceso y Rol
- Detalla los roles y responsabilidades de los participantes claves en las actividades de los procesos
- Incluye Glosario y definiciones consistentes en todos los libros
- Establece las métricas para cada uno de los procesos
- Evidencia que la Administración de Servicio de TI, el Servicio y los Procesos deben estar sujetos al proceso de mejora continua (Plan-Do-Check-Act)
- Define y diferencía los siguientes roles: Administrador del Servicio, Dueño del Servicio, Administrador de la Mejora Continua y Administrador de Niveles de Servicio
El Marco de Referencia
A continuación se presenta de forma gráfica los dos marcos de referencia de ITIL.
Los procesos de ITIL v3
ITIL v3 presenta 22 procesos, no todos son nuevos, la gran mayoría ya estaban definidos en ITIL v2 pero se describían en los otros cinco libros del marco de referencia: Planning to Implement Service Management, Business Perspective, Application Management, Security Management e ICT Infrastructure Management. Es importante comentar que los procesos fueron actualizados y se les dio consistencia, puesto que TI ha evolucionado, no fueron extraídos íntegramente.
Los procesos más conocidos de ITIL son los incluidos en los libros de Service Support y Service Delivery; los procesos de Administración de Incidentes, Problemas, Configuraciones, Cambios, Liberaciones, Niveles de Servicio, Continuidad, Disponibilidad, Capacidad, y Finanzas, así como la función del Escritorio de Servicios.
Algunos de los procesos que describe ITIL V3 con mayor énfasis y profundidad, son: Gestión del Portafolio de Servicios, Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de Eventos, Gestión de Solicitudes de Servicio (Request Fulfillment), Validación y Pruebas del Servicio, Soporte y Planeación de la Transición, Gestión del Conocimiento.
La versión describe términos y conceptos que solo se mencionaban o se hacía referencia en ITIL® v2 como Catálogo de Servicio, Dueño del Servicio, Mejora Continua, etc.
Una de las diferencia de fondo, es que ahora ITIL v3 hace evidente dónde interviene cada proceso en el Ciclo de Vida del Servicio. A continuación se presenta el Ciclo de Vida del Servicio y los procesos que participan en cada una de las etapas de éste.
A continuación se muestra una tabla que lista los procesos, su misión en ITIL v3 y el cambio con respecto ITIL v2
Las diferencias que se presentan en la tabla se observan en los libros de Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio. Los temas que se tratan en la etapa del Ciclo de Vida del Servicio, se mencionaban o se les hacía referencia en ITIL v2, pero no eran explicados ni proporcionaba las buenas prácticas para su gestión.
El libro de Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement-CSI), trata de la aplicación del Ciclo de Deming (PLAN-DO-CHECK-ACT) a: la estrategia de ITSM (Administración de Servicios de TI), los Servicios de TI y los procesos.
El libro de Mejora Continua del Servicio es la guía que evalúa y mejora la calidad de los servicios en los siguientes tres niveles:
- La Estrategia de la Administración de Servicios de TI (ITSM) (Mejora de la iniciativa de ITSM)
- La alineación continua del portafolio de servicios de TI con las necesidades presentes y futuras del Negocio. (Mejora del Servicio)
- La madurez de los procesos requeridos para soporta los procesos del negocio y un modelo de mejora continua del ciclo de vida del servicio (Mejora continua de los Procesos)
Conclusiones
La versión 3 de ITIL se debe comprender como la evolución de un marco de referencia que ha sido adoptado con éxito a nivel mundial.
En este artículo se han mostrado las diferencias más evidentes entre la v2 y la v3, con el propósito de enfatizar que la nueva versión plantea una visión mucho más integral y al mismo tiempo más amplía sobre ITSM.
Se recomienda ampliamente que aquellas organizaciones que ya han iniciado una implementación de mejores prácticas, se acerquen a la V3 pues seguramente enriquecerá su visión.
Acerca del Autor
El Ingeniero Roberto Sánchez González, se desempeña como Consultor Senior en Inteli
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