Narrativa y Diseño

Este texto está enfocado al diseño centrado en el usuario. Entiéndase por «flujo», cada uno de los pasos que el usuario tiene que atravesar para llegar a su objetivo. Es difícil ─al principio─ encontrar la conexión entre la narrativa y el diseño. Si una disciplina se encarga de contar cuentos y la otra de conceptualizar soluciones ¿Cómo podrían tener un punto de empalme?

Bueno, para eso me gusta recordar el llamado: arco narrativo, que, convenientemente se divide en cuatro pasos: Introducción, acción ascendente, clímax y resolución. La introducción nos dice quién es el protagonista, en qué clase de mundo vive (cuáles son las reglas de este lugar) y quiénes son los personajes secundarios y el antagonista (el reto). Quizás lo más importante: ¿Cuál es el objetivo de los personajes?
Sigan conmigo que, juro que tengo un punto.

El segundo paso: acción ascendente, es cómo los cnflictos, que surgen de un personaje queriendo una cosa, y el antagónico queriendo otra enteramente distinta, chocan hasta llegar a un punto de quiebre. Que nos lleva al clímax: Cuando todos estos conflictos se encuentran y esto produce el momento más emocionante de la historia.

Al final, en la resolución, el personaje principal vuelve a un nivel distinto de su  Status Quo, después de haber (o no haber) conseguido su objetivo. No todo es igual una vez que has vencido al dragón y reclamado el tesoro. Bueno ¿Por qué esto se relaciona con el diseño? Y la respuesta es: Cuando el usuario haya cumplido con la tarea que le propone nuestra aplicación, debe sentirse como el clímax de este cuento.

Pensémoslo así, el héroe/usuario debe de comenzar siempre con un objetivo claro, y sin importar los antagónicos, que deberían de ser las dificultades externas: si diseñamos un flujo para comprar un boleto, bueno los antagónicos son los precios caros, la poca accesibilidad de la información en otras aplicaciones; si diseñamos una nueva interfaz para pagar impuestos, los antagónicos serían las molestias de calcular estas cifras, la cantidad de carga cognitiva que a menudo representa pagar impuestos (desafortunadamente no podemos librar al usuario de gastar su dinero, pero bueno, no es nuestra batalla).

Así es como incorporamos narrativa en el flujo del cliente/usuario. Como lo dijo alguna vez el grandísimo Eduardo Galeano: "más que de átomos, estamos hechos de historias".  Entonces, la primer pregunta es: ¿Qué estamos construyendo? Y la segunda es: ¿Cómo hacemos que nuestro usuario pase por estos puntos, tan importantes, para que sienta que su logro ha sido heroico? Aquí es donde también podemos hacer uso de colores, partículas, sonidos, lo que sea que haga sentir este momento de triunfo más fuerte. Recordemos que, ante todo, la narrativa no es más que la administración estratégica de la información.