Les presento a Ana. Ella no lo sabe, pero Ana está a punto de dar un pequeño paso hacia la Web 3.0. Hasta hoy, Ana era, por la mayor parte, una chica de la Web 2.0. Su blog personal, las redes sociales, su uso y edición de wikis, y su participación en foros y plataformas de video lo transformaron de un miembro anónimo de la audiencia a una voz activa en la comunidad global. Ocasionalmente se ha desempeñado como ciudadana periodista en línea, subiendo a Youtube sus reseñas del festival de Día de Muertos o las marchas en favor de los derechos de la mujer.
Ana es diseñadora. Cuando cursó la carrera, aprendió una mezcla de técnicas de dibujo y herramientas digitales, pero su experiencia laboral la ha llevado cada vez más a situarse atrás del teclado que frente al restirador. Recientemente la empresa para la que trabajaba editando cápsulas de video perdió un contrato importante y Ana tuvo que partir. Pero en lugar de desanimarse, decidió adquirir las habilidades de desarrollo front end tomando cursos de HTML, CSS y Javascript. No se limitó a distribuir su currículum en agencias o a conocidos, sino que lo subió a sitios de bolsas de trabajo y pulió su perfil ya existente en Linkedin.
Su estrategia tuvo éxito. Gracias a los algoritmos de aquella plataforma, encontró una vacante que combinaba el aspecto creativo del diseñador con programación básica, trabajando para una revista digital. En ese momento, Ana no imaginaba que su experiencia laboral sería 100% digital: desde la entrevista vía Zoom, hasta el ejercicio de su trabajo en home office, el pago mismo de su sueldo y la inversión que realizaría con su primera quincena.
Pero nada de esto sería posible si Ana se rehusara a depositar su confianza en las nuevas tecnologías y a quienes las manejan. Pasaron apenas unos 15 años desde que Ana fuera una bloguera consumada, a que irrumpiera en escena el Blockchain, y se intensificaran las aplicaciones del Machine Learning y la Inteligencia Artificial, expandiendo cualitativamente las capacidades del Internet. O quizá sea más atinado decir que el Internet mismo cobró cierta cualidad de autonomía; es decir, se trata ahora de una red no solamente de cibernautas, sino que la red misma está en proceso de ser una plataforma y se convirtió en un actor más.
Ana recibe su primer pago por medio de la billetera virtual Payoneer, ya que sus empleadores no están en México e insisten en que este método les resulta conveniente. Aunque ella ha escuchado de Blockchain, no lo entiende a detalle. Aun un así puede confiar en que será sumamente difícil, si no imposible, que alguien interfiera maliciosamente en el proceso de pago. Como diseñadora y aficionada al arte gráfico, está particularmente interesada en el novedoso concepto de los NFTs, los tokens criptográficos no replicables, a menudo basados en obras creativas, y que reducen la probabilidad de fraude a prácticamente cero cuando se utilizan como objeto de compra y venta. Así que, una vez recibido su primer pago, decide invertir justamente ahí. Pero se pregunta, ¿quién tiene mi dinero cuando se convierte en bits? ¿Puedo confiar en una tecnología que no parece estar controlada por nadie?
De igual forma, cierta duda le nace cuando se enfrenta a algoritmos de Machine Learning (en realidad hijos de 2.0, pero también herederos de 3.0) que se esconden detrás del escenario del Internet. Ana ha descubierto una y otra vez, con sorpresa, que artículos de ropa o escapes de fin de semana que le interesaban aparecían poco después en publicidades o promociones en línea, como si alguien le hubiera leído la mente. Ella sabe que no se trata de magia, sino de astutos algoritmos que rastrean nuestros movimientos en el mundo digital para guiarnos, aconsejarnos o hacernos blanco de marketing. Eso es conveniente, tanto para vendedores como consumidores, pero es natural que ocasionalmente nos sintamos intimidados al darnos cuenta de que alguien, o algo, sabe mucho de nuestras preferencias y quizá esté tomando decisiones en nuestro lugar.
Aquí es donde los profesionales de la experiencia de usuario pueden ser de ayuda para gente como Ana. Es verdad que la Web 3.0 es un salto exponencial de lo que es posible, pero el usuario corre el riesgo de perderse en los nuevos horizontes. Como todo explorador, lo que éste necesita es una brújula y un mapa para entender en dónde se está moviendo.
Un modo de orientar a Ana es dándole transparencia. Tomando el caso del Blockchain, el diseñador UX Nicolas Candelaria destaca la importancia de la educación sobre el proceso. El diseñador debe tener claro el mecanismo detrás de la app, porque el usuario puede sentirse escéptico acerca de mover su dinero en línea. Para ayudarle, el diseño de la app puede ralentizar los pasos, para darle tiempo al usuario a entender lo que está ocurriendo con su dinero. Candelaria sugiere, por ejemplo, mostrar una barra de progreso en todo momento en que el dinero está en movimiento, del mismo modo en que la veríamos en el sitio de una empresa de mensajería, permitiéndonos rastrear nuestro paquete. De este modo, Ana podrá sentirse segura de que nada ocurre a sus espaldas.
El dinero en efectivo y los bienes materiales no son prácticos en un mundo cada vez más dependiente de lo digital. El metaverso marca un punto de inflexión en que nuestras interacciones y transacciones económicas se mueven más en el plano de los datos que en el mundo material. Pero con el cambio viene cierta pérdida de control. Después de todo, ¿qué inspira más seguridad que tocar lo que es nuestro?
Como creadores de tecnologías, es nuestra tarea compensar por esta falta del sentido de control. Leanna Jackson, profesional de Marketing, define el “control y la libertad del usuario” como la habilidad que se le otorga al usuario, a través del diseño, de “salir de acciones no deseadas con facilidad”. Los mensajes de confirmación tipo pop-up son ejemplo de esto, así como los botones para deshacer o rehacer una acción.
¿Desea restablecer los valores originales? ¿Desea guardar los cambios antes de salir? Toca a Ana decidir, y en el caso de la Web 3.0, esto es especialmente cierto.
Cuando piensa en tecnología, a Ana le gusta imaginar que tiene a su servicio al mayordomo perfecto. Es muy inteligente y está informado acerca de sus gustos a detalle. Y se pregunta ¿le gustaría que eligiera lo que va a comer cada día o qué ropa va a vestir? ¿Qué tal que decidiera su agenda, qué juntas tomar y cuáles rechazar cuando empalman, a quién ver después de cerrar la computadora en la tarde y cuánto tiempo dedicarle? Llevando el asunto un poco más lejos, ¿aceptaría Ana que su mayordomo decidiera cómo gastar su dinero, qué marca elegir, cuándo salir de vacaciones o qué seguro de vida comprar?
Por supuesto, el punto es que hay un límite para ceder el control de nuestras vidas, y usted ya habrá notado el paralelo que hace Ana entre el mayordomo y los algoritmos que nos sirven de guía en línea.
Felizmente, hasta ahora la mayoría de aplicaciones de Machine Learning han incrementado la satisfacción del usuario. De esto da testimonio un estudio de la firma IDC, que encontró que las empresas que hacen uso de estas tecnologías avanzadas y del análisis predictivo, tienen una tasa de éxito de 65%, comparadas con quienes se limitan a tecnologías convencionales.
Ana está familiarizada con ejemplos clásicos de consejos inteligentes: desde la autocorrección y los sitios de interés en mapas, hasta chatbots sofisticados y asistentes como Siri o Alexa. Aparte de la cada vez más elevada precisión de sus respuestas, su popularidad se debe a que en el terreno de UX no se imponen al usuario, sino que presentan su información como sugerencias, y es nuestra tarea como diseñadores y desarrolladores hacer que la última palabra continúe del lado del usuario.
Ana podría quedarse con la idea de que la Web 2.0 pertenecía al pueblo y que 3.0 vino a arrebatarle lo ganado. Pero no es así. En efecto, poco a poco Ana está aprendiendo que hay dinámicas digitales que podrían moverse en sentido contrario, gracias a su propia naturaleza.
En 2.0 Ana aprendió a moverse en redes sociales, y las compañías que le facilitaron las plataformas para ello se han beneficiado económicamente de sus datos, mismos que procesan por medio de Machine Learning para dirigir la publicidad inteligentemente. Ana difícilmente diría que la pérdida de su privacidad la hace más libre. ¿Estaría ella de acuerdo con este trato implícito? ¿Y tú?
En caso de que no lo estés, la buena noticia es que el Blockchain posibilita recuperar la propiedad de nuestros datos. Esto es una característica intrínseca de 3.0 y no depende del diseño amigable de una app, sino de la lógica misma de la encriptación de datos y transacciones. Sin embargo, desde el punto de vista
de quienes creamos la experiencia de usuario, es una cualidad que debemos resaltar para que Ana entienda que retoma poder perdido, y que aprenda a utilizarlo efectiva y democráticamente (la soberanía del pueblo, llevada al terreno digital).
La Web 3.0, como todo territorio nuevo, requiere de guías. Los profesionales de las tecnologías de la información somos los responsables de tomar ese rol y anticiparnos a las circunstancias en que usuarios y consumidores requieran de educación. Pero no sólo eso; también debemos construir aplicaciones que le generen confianza y lo pongan al volante de la interacción. Procuremos que la nueva red que estamos construyendo sea, más que su predecesora, una herramienta para darle poder a la gente.
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Por Marian Suárez.
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