Published 18 years ago
(updated 13 years ago)
Sharon Taylor es presidenta de Aspect Group, y es arquitecto en jefe de la nueva versión de ITIL (ITIL v3). Durante la pasada Conferencia Anual de IT Service Management organizada por Pink Elephant en la ciudad de México, tuvimos oportunidad de hablar con Sharon respecto a ITIL y la nueva versión.
¿Cómo te convertiste en arquitecta de ITIL?
Durante los últimos 15 años he trabajado como consultora en administración de servicios de tecnología de la información en la iniciativa privada y el gobierno. Hablé con todos mis colegas sobre cómo mejorar estos servicios, desde el punto de vista de TI y de la administración, en especial cómo podemos promover a la industria. Fue así que la gente del OGC (Office of Government Commerce) en Londres se enteró de mi trabajo y mi iniciativa, me entrevistaron en el 2004 y me eligieron como arquitecto para ITIL.
¿En que se basaron para definir la arquitectura del nuevo ITIL?
En un par de principios muy sencillos. El primero es que la persona debe tener la respuesta de por qué funciona ITIL y cómo se mejora, para lo cual realizamos una consulta abierta con la comunidad a nivel mundial. El segundo principio fue el de averiguar por que los servicios de entrega de información funcionan (o no funcionan) actualmente.
¿Qué necesidades motivaron las diferencias entre la versión 3.0 y la 2.0?
La versión actual de ITIL tiene aproximadamente 10 años. La industria realmente ha avanzado tanto que tenemos nuevas tecnologías, nuevas formas de practicar; así que vimos que había que actualizar las necesidades de acuerdo con los retos que los servicios tienen hoy en día. Toda la comunidad sólo reconoce 2 libros de los 9 que comprende ITIL: el libro azul y el rojo. La gran diferencia de la versión 3.0 es que es una estructura mucho más amplia que va más allá de las operaciones e incluye toda la estrategia de administración de servicios dentro de un modelo de ciclo de vida. Así que los 9 libros de ITIL se han condensado en 5 que hablan acerca de servicios y prácticas.
¿Cómo diferenciar las prácticas que se deben adoptar y las que se tienen que adaptar?
Hemos adoptado muchas prácticas de Service Desk que no hemos adaptado. La razón es que hay muchas herramientas interactivas que han sido más fáciles adoptar que adaptar. Las prácticas de ITIL que presentan una estructura que penetra en toda la organización –por ejemplo, la administración de la configuración –, son las que se adaptan. El nivel de adaptación dependerá de los recursos, del personal y del tamaño de la organización, las más pequeñas requieren un mayor nivel de adaptación.
¿Qué recomendaría para la adopción de prácticas de ITIL a las empresas pequeñas?
No se trata de qué parte de ITIL van a poner en práctica, sino de primero establecer los beneficios que esperan. El mejor consejo es que identifiquen sus fortalezas y debilidades, y no traten de hacerlo todo. También recomiendo que busquen a otras empresas de la industria que estén en situaciones semejantes. Por último, es de vital importancia contar con el apoyo de consultores y socios experimentados.
¿Existe contemplado algún trabajo a futuro para integrar COBIT o CMMI con ITIL?
Si, hemos hecho un mapeo entre la versión 2 de ITIL y la versión 3 de COBIT. Una vez que hayamos hecho la liberación formal de ITIL realizaremos el mapeo formal entre la versión 3 de ITIL y la versión 4 de COBIT. En el caso de CMMI, por el momento no tenemos un esfuerzo en curso.
¿Cómo vislumbra el futuro a corto y mediano plazo de ITIL en México y en América Latina?
A corto plazo habrá mucho mayor interés en ITIL. Me parece que básicamente en Latinoamérica el núcleo de las pequeñas industrias está creciendo cada vez más en ITIL y nosotros contemplamos esto en la versión 3 con prácticas escalables.
Hablando de capacidades escalables ¿Qué importancia tiene en el modelo el concepto de capacidad de proceso y madurez de proceso para implementarlos en la organización?
Yo creo que el tamaño no es tan importante como la madurez del grupo. No creo en las cifras, creo en los beneficios que ven los clientes de una madurez que evoluciona, entonces ¿qué importa si usted tiene 25 personas o 25 000 personas? el objetivo debe ser crecer y madurar, eso realmente nos da una mayor estabilidad en la práctica y mayores beneficios.
¿Podría dirigir un mensaje a los lectores de la revista Software Guru?
Mi mensaje es ¡bienvenidos! a esta parte del mundo, donde realmente nos sentimos muy contentos de que estén ustedes interesados en la administración de servicios de tecnología de la información.
Entrevista realizada por Jorge Palacios
¿Cómo te convertiste en arquitecta de ITIL?
Durante los últimos 15 años he trabajado como consultora en administración de servicios de tecnología de la información en la iniciativa privada y el gobierno. Hablé con todos mis colegas sobre cómo mejorar estos servicios, desde el punto de vista de TI y de la administración, en especial cómo podemos promover a la industria. Fue así que la gente del OGC (Office of Government Commerce) en Londres se enteró de mi trabajo y mi iniciativa, me entrevistaron en el 2004 y me eligieron como arquitecto para ITIL.
¿En que se basaron para definir la arquitectura del nuevo ITIL?
En un par de principios muy sencillos. El primero es que la persona debe tener la respuesta de por qué funciona ITIL y cómo se mejora, para lo cual realizamos una consulta abierta con la comunidad a nivel mundial. El segundo principio fue el de averiguar por que los servicios de entrega de información funcionan (o no funcionan) actualmente.
¿Qué necesidades motivaron las diferencias entre la versión 3.0 y la 2.0?
La versión actual de ITIL tiene aproximadamente 10 años. La industria realmente ha avanzado tanto que tenemos nuevas tecnologías, nuevas formas de practicar; así que vimos que había que actualizar las necesidades de acuerdo con los retos que los servicios tienen hoy en día. Toda la comunidad sólo reconoce 2 libros de los 9 que comprende ITIL: el libro azul y el rojo. La gran diferencia de la versión 3.0 es que es una estructura mucho más amplia que va más allá de las operaciones e incluye toda la estrategia de administración de servicios dentro de un modelo de ciclo de vida. Así que los 9 libros de ITIL se han condensado en 5 que hablan acerca de servicios y prácticas.
¿Cómo diferenciar las prácticas que se deben adoptar y las que se tienen que adaptar?
Hemos adoptado muchas prácticas de Service Desk que no hemos adaptado. La razón es que hay muchas herramientas interactivas que han sido más fáciles adoptar que adaptar. Las prácticas de ITIL que presentan una estructura que penetra en toda la organización –por ejemplo, la administración de la configuración –, son las que se adaptan. El nivel de adaptación dependerá de los recursos, del personal y del tamaño de la organización, las más pequeñas requieren un mayor nivel de adaptación.
¿Qué recomendaría para la adopción de prácticas de ITIL a las empresas pequeñas?
No se trata de qué parte de ITIL van a poner en práctica, sino de primero establecer los beneficios que esperan. El mejor consejo es que identifiquen sus fortalezas y debilidades, y no traten de hacerlo todo. También recomiendo que busquen a otras empresas de la industria que estén en situaciones semejantes. Por último, es de vital importancia contar con el apoyo de consultores y socios experimentados.
¿Existe contemplado algún trabajo a futuro para integrar COBIT o CMMI con ITIL?
Si, hemos hecho un mapeo entre la versión 2 de ITIL y la versión 3 de COBIT. Una vez que hayamos hecho la liberación formal de ITIL realizaremos el mapeo formal entre la versión 3 de ITIL y la versión 4 de COBIT. En el caso de CMMI, por el momento no tenemos un esfuerzo en curso.
¿Cómo vislumbra el futuro a corto y mediano plazo de ITIL en México y en América Latina?
A corto plazo habrá mucho mayor interés en ITIL. Me parece que básicamente en Latinoamérica el núcleo de las pequeñas industrias está creciendo cada vez más en ITIL y nosotros contemplamos esto en la versión 3 con prácticas escalables.
Hablando de capacidades escalables ¿Qué importancia tiene en el modelo el concepto de capacidad de proceso y madurez de proceso para implementarlos en la organización?
Yo creo que el tamaño no es tan importante como la madurez del grupo. No creo en las cifras, creo en los beneficios que ven los clientes de una madurez que evoluciona, entonces ¿qué importa si usted tiene 25 personas o 25 000 personas? el objetivo debe ser crecer y madurar, eso realmente nos da una mayor estabilidad en la práctica y mayores beneficios.
¿Podría dirigir un mensaje a los lectores de la revista Software Guru?
Mi mensaje es ¡bienvenidos! a esta parte del mundo, donde realmente nos sentimos muy contentos de que estén ustedes interesados en la administración de servicios de tecnología de la información.
Entrevista realizada por Jorge Palacios
- Log in to post comments