¿A qué le dedicamos nuestro tiempo? Esta es una pregunta recurrente en las organizaciones, y muchas veces nos preguntamos, ¿pero qué hace esta área?, ¿a qué dedica su tiempo? Si entramos a detalle y analizamos la situación, es muy probable que nos encontremos que dedica gran parte de su tiempo a realizar actividades y procesos que no generan valor a la organización, o no están alineados con alguno de los objetivos de negocios, o simplemente se realizan por que “siempre se han hecho así”.Definiendo procesos clave
El trabajo para definir procesos centrales (también llamados “core”) de un área inicia con la definición de la razón de ser de la misma (misión, objetivo estratégico, etc.), la cual debe estar alineada a los objetivos de negocio. Por ejemplo, si el foco de la organización está a servicio, éste es un factor central a resaltar en la definición de la misma.
A partir de esta definición generamos un catálogo de procesos del área clasificados de acuerdo a la relevancia de los mismos y del impacto que tienen en la función central. Este catálogo pasa por un ciclo de revisión y alineación donde debemos cuestionar cuáles de ellos están conforme a la razón de ser del área, cuáles generan valor, cuáles deben transferirse a otra área y finalmente, cuáles deben eliminarse. Además, debemos cuestionar y definir cuáles de ellos son factibles de llevar a un esquema de outsourcing de procesos de negocio.
Definiendo el perfil del equipo de trabajo
A partir de la razón de ser del área y el catálogo de procesos podemos iniciar con la definición del perfil de las personas requeridas para realizar el mismo acuerdo al enfoque deseado. Somos muy dados a “definir” procesos de acuerdo a la gente con que contamos, mas no a las competencias requeridas para ejecutar bien los procesos de acuerdo al diferencial establecido. Esto es vital en un esquema de BPO, ya que permite decidir qué equipo de trabajo se queda en la organización para realizar ciertos procesos clave y ser el punto de enlace con la empresa que ofrece los procesos en outsourcing, y además de verificar que se cumplan los acuerdos de niveles de servicio (SLA) establecidos en el contrato.
Administrando los procesos de negocio
El proyecto de diseño de procesos de negocio requiere un gran esfuerzo y compromiso de todos y cada uno de los integrantes de la organización, iniciando por la alta dirección. Es aquí donde se define la estrategia y los procesos que se diseñarán en un inicio, buscando el mayor impacto al negocio, además de la estrategia de automatización de los mismos.
El proceso de diseño de por sí, es de intenso trabajo y responsabilidad de cada una de las áreas involucradas. Se requiere de un equipo de personas que facilite el diseño, norme el proceso de documentación, realice el seguimiento al diseño y aporte soluciones y visiones diferentes. Un punto vital que debe quedar claro, es que el experto en el proceso es el área, ya que ellos conocen su negocio y cómo lo pueden hacer de la mejor manera posible. De ahí su compromiso y participación central como líderes y responsables del diseño de sus procesos y el impacto a los objetivos de la organización.
La fase de implantación del proceso es crítica en la incorporación de nuevas prácticas en el mismo, además del monitoreo de las métricas de desempeño definidas, las cuales deben ser simples y sencillas de obtener para no generar un trabajo extra durante la ejecución del proceso.
Incorporando tecnología
Una parte central como lo comentábamos, es la verificación de la implantación del proceso, o si es el caso, la implantación del proceso en outsourcing, donde debemos tener una fase de validación, por no llamarla de auditoria, que permita asegurar que el proceso esté “corriendo” como se diseñó, ya sea con nuestro equipo de trabajo o con una empresa externa. Existen diversas herramientas en el mercado especializadas en BPM (Administración de Procesos de Negocio) que pueden generar valor, de acuerdo a las necesidades de cada organización, en diferentes fases del proceso, incluyendo el monitoreo y control del mismo. También está siempre presente el desarrollo de software para automatizar el proceso y apoyar en el cumplimiento de los objetivos del proceso. La decisión final depende de cada empresa, de acuerdo a sus necesidades y recursos.
Reflexión final
El esfuerzo vale la pena cuando los resultados son percibidos por los clientes internos y externos. Desde mi punto de vista, el diseño de procesos de negocio, no debe medirse por el número de procesos diseñados o la documentación obtenida, sino por el valor generado por cada proceso en la obtención de los objetivos de negocio.
Acerca del autor
El Dr. Francisco José Camargo Santacruz es profesor investigador de los Departamentos de Sistemas de Información y Ciencias Computacionales en el Tec de Monterrey, Campus Estado de México. Su área de especialidad es la Integración de Tecnología de Información en las Organizaciones. Francisco está certificado como IT Service Management (ITIL Foundation), ha sido consultor de diversas organizaciones en Colombia y México, tiene diversas publicaciones en revistas de circulación internacional y pertenece al Sistema Nacional de Investigadores (SNI).
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