Software: ¿Producto o Servicio? - Calidad en la Industria de Servicio

En los últimos años la industria en general está pasando por una total reestructuración. La revolución de la información y del conocimiento la han sacudido en una forma que no se había visto desde la revolución industrial. Cada día surge nueva competencia y cada vez es más difícil lograr una diferenciación que represente una ventaja competitiva. La mayoría de las grandes empresas han migrado paulatinamente de estar enfocadas únicamente a desarrollar productos, a integrar una amplia gama de productos y servicios. Desde cadenas de supermercados que entregan a domicilio hasta compañías que generan turbinas para aviones a los cuales se les monitorea y se les da mantenimiento desde un punto central a través de software. La tecnología, la globalización y la alta competencia han cambiado el foco de las empresas, que se distinguen no sólo por sus productos, sino también por el servicio que los rodea.La Calidad en una Industria de Servicio
Existen cinco parámetros para medir la calidad en cualquier industria de servicio. Todos ellos son desde la perspectiva del cliente:
1. En forma consistente, se me entrega lo que pedí (o algo mejor). Si yo reservo un cuarto de hotel, estoy esperando un cuarto de hotel. Si es una suite presidencial por el mismo costo, qué mejor.
2. En forma consistente, se me entrega en base al costo estipulado (o menor). Si reservo un cuarto con un precio de 200 dls, espero pagar 200 dls. Si puedo pagar menos, qué mejor.
3. En forma consistente, se me entrega en base al tiempo acordado. En este caso no necesariamente es mejor que esté antes: si pido un cuarto para el martes y está listo el lunes, no necesariamente me sirve.
4. En forma consistente, no existen defectos que reduzcan el valor de lo que recibo. Si renté un cuarto espero que no tenga goteras, que el aire acondicionado funcione, etc.
5. En forma consistente, el servicio es cada vez mejor. Lo que sea que haya recibido hoy, espero que la próxima vez sea mejor.

 

Cabe notar las veces que se repitió la palabra “consistente” en las descripciones anteriores. En un servicio de cualquier tipo, ya sea de lavado de coches o de desarrollo de software, se considera que se tiene calidad no si a veces se entrega bien, sino que siempre debe de entregarse bien.

Piensen en cualquier relación que han tenido con alguna compañía de servicios. Lo más seguro es que esta relación terminó hasta el momento en que otra compañía trae un servicio que valoren más o que uno de los cinco puntos superiores no se ha cumplido a su satisfacción.

El Desarrollo de Software como Servicio
Estas definiciones aplican perfectamente a la industria de software. Entre más competencia existe, más difícil es diferenciar a una compañía de desarrollo de software de otra. Adicionalmente, existe una constante presión por parte del mercado de reducir el costo mejorando la calidad. Esta tendencia ya tiene alrededor de diez años gestándose en los Estados Unidos y cada vez más rápido se está moviendo hacia el resto del mundo.

Implicaciones
Debemos entender que el desarrollo de software es tanto un producto como un servicio. Esto quiere decir que tener un grupo de excelentes ingenieros de software que asegure la integridad y calidad del producto, no es suficiente. Además, se requiere de:
• Un excelente administrador de proyectos que asegure que se entrega bajo presupuesto y a tiempo.
• Una excelente infraestructura de medición para poder dar seguimiento a lo que se está haciendo y utilizar esto para poder mejorar el cómo percibe el cliente nuestro trabajo y qué hacemos para mejorar esta percepción.
• Un excelente administrador de procesos que ayude a generar una cultura en la organización que asegure la consistencia del trabajo que estamos ejecutando.
• Una excelente planeación estratégica. Hacer un estudio de conciencia que defina qué vamos a vender este nuevo año que inicia, cómo empaquetamos estos servicios en una oferta consistente, y cómo generamos los procesos y el entrenamiento de nuestra organización para asegurarnos de poder operar con el nivel de calidad que se nos va a exigir.

Toda estrategia de calidad inicia con nuestra clara visión de dónde nos encontramos y cómo vamos a penetrar el mercado. Los procesos y estrategias deben de soportar los planes de crecimiento de la compañía, y mientras no logremos alinear los dos, todo el esfuerzo que se lleve a cabo tiende al fracaso.

Quiero aprovechar este espacio para desearles un prospero 2006 y pedirles que si tienen cualquier comentario sobre este artículo o si tienen ideas de que les gustaría leer en esta columna, me lo hagan llegar a lcuellar@agentesdecambio.org, o en el foro de discusión en www.agentesdecambio.org. Hasta la próxima.

Luis R. Cuellar es
Director de Calidad a nivel mundial de Softtek Information Services. Luis es reconocido por la American Society for Quality (ASQ) como Certified Quality Manager, Certified Software Engineer, y Six Sigma Black Belt. En los últimos cinco años ha estado a cargo de la definición e implantación de la estrategia para CMM5 y Six Sigma a través de las diferentes áreas de los centros de desarrollo de Softtek.