Una de las quejas más frecuentes durante la fase de implementación de un programa de mejora de procesos, se refiere a la cooperación limitada o nula de algunos miembros de la organización, respecto a seguir los procesos definidos, pero ¿qué hay detrás de ese comportamiento?, ¿y cómo mitigarlo para lograr que nuestro programa genere verdaderamente los resultados que buscamos?
Antes de pensar en introducir mejoras de proceso, lo primero que debemos saber es que, hacerlo implica cambios en la forma de trabajar, lo cual tiene un impacto directo en esfuerzo y por consiguiente, en tiempos. Es así como caemos en la cuenta que uno de los riesgos más grandes es la aparición y permanencia de la resistencia de los miembros de la organización, que a la larga, se convierte en un verdadero dolor de cabeza para una implementación exitosa. ¿Les suena familiar? Si han implementado y están en la actualidad involucrados en el mencionado proceso, comprenderán sin lugar a dudas a lo que me refiero. La importancia de considerar otros factores que contrarresten el efecto de los cambios y se conviertan en aliados para implementar exitosamente nuestro programa, es crítico. Los factores a los que me refiero son: cultura, comunicación, disciplina, convencimiento, manejo del cambio, coaching y enfoque.
Considerar dichos factores nos permitirá tener una estrategia más robusta y con mayores posibilidades de alcanzar los resultados que esperamos. El objetivo de este artículo es explicar en qué consisten estos factores y entender su importancia para implementar un programa de mejora.
La cultura
Al igual que un país, las organizaciones son entes únicos, con una identidad que las diferencia y una serie de valores que las identifica. A este conjunto de identificadores es a lo que llamamos cultura organizacional. Entenderla es fundamental porque nos ayuda a sensibilizarnos con el ambiente de la organización y prever un poco su reacción ante la introducción de cambios. La importancia de conocer y entender la cultura organizacional radica en el hecho de que existen elementos imperceptibles a simple vista, como hábitos, sentimientos, motivadores, clima laboral, estilos, etcétera; que pueden convertirse en poderosos obstructores durante una implementación. El plan de mejora busca incrementar la calidad a través de diseño de procesos, pero dichos procesos son ejecutados por personas con una identidad individual incrustada en una identidad colectiva, por eso requerimos hacer un alto, y recapacitar antes en el tipo de cultura que tenemos. Supongamos por ejemplo, que la ejecución de los procesos me ayuda en un mediano plazo a hacer que los integrantes de los equipos de desarrollo trabajen en un ambiente más controlado, que los trabajos se logren terminar en tiempo y presupuesto, pero ¿qué hay más allá de eso? Probablemente parte de la cultura de la empresa, es el valor a los detalles funcionales del producto que se construye, más aún hablando de software. Tal vez uno de los valores de la empresa es propiciar la lealtad de los clientes; y la cultura de atención en los detalles no es sólo cuestión de calidad sino de valores. Todos estos pequeños detalles nos darán la pauta para saber orientar el programa de mejora y hacer que no sólo encajen con una estrategia de negocio, sino con la cultura de trabajo de las personas que forman parte de la organización. Lo que nos dará como resultado: minimizar el shock ocasionado por los cambios, facilitar la introducción del cambio, así como lograr un cambio más duradero en la organización.
Comunicación
“La comunicación es la base de todo”, seguramente han escuchado en varias ocasiones esta frase, y ahora me permito repetirla una vez más, pues en los programas de mejora no es la excepción. De la claridad y efectividad con que los comuniquemos dependerá en gran medida la respuesta de las personas de la organización para asimilar y aceptar los cambios que implican las mejoras.
Para denotar la importancia de una comunicación efectiva, recapitularemos un poco sobre lo que sucede al decidir trabajar con un programa de mejora: se identifica una necesidad, se conforma al equipo de trabajo, comienza la planeación; si los patrocinadores del programa están de acuerdo se autoriza y comienza a ponerse en marcha. El tiempo pasa, y aunque vemos avance en las actividades de cada fase del plan de mejora, ¡sorpresa!, la implementación no está arrojando los resultados esperados, o tal vez no con la rapidez que esperamos; es entonces cuando nos preguntamos: ¿qué falta? Las razones pueden ser varias, pero una de las principales es la falta de comunicación o la comunicación no efectiva. Un plan de mejora es generalmente gestionado por un grupo de personas, pero no hay que perder de vista que es “ejecutado” por un grupo más grande de personas que, de una u otra forma, ven alteradas sus actividades como efecto de los cambios introducidos. Es por ello que la comunicación honesta, abierta, oportuna e integral, es fundamental en todas las fases del programa.
Es importante que desde el inicio consideremos el tiempo suficiente y los medios adecuados para informar a todos los involucrados, a todos los niveles, sobre lo que se busca lograr, en qué vamos, qué implica y por qué se está haciendo, qué impactos tiene y qué pasa si no se hace. El no sostener una comunicación efectiva y constante durante todas las fases del plan de mejora, provoca desorientación, y cada una de las personas involucradas en el cambio caminará con su propia visión de las cosas, la cual puede no coincidir con la visión general del programa, lo que impedirá que el esfuerzo y el trabajo rinda los frutos esperados.
Disciplina
Como todo en la vida, el logro de objetivos requiere disciplina en la ejecución de las acciones que demanda nuestro plan de mejora, esto con la finalidad de tener un progreso real que nos garantice el logro de los resultados que buscamos, lo anterior no es nada nuevo, sin embargo ¿cómo generar disciplina en nuestra gente?, no es una tarea fácil. Comencemos por definir el término. La palabra disciplina tiene un vínculo tanto a áreas de conocimiento como al apego de las reglas. En el contexto de un programa de mejora, se refiere a conocer y seguir los procesos como fueron definidos, para lo cual, la autoridad (llámese comité de mejora) contribuirá para guiar a la organización y verificar el apego a los procesos. Si esta disciplina no se fomenta a todos los niveles, difícilmente lograremos los cambios que esperamos. No obstante, hay que tomar en consideración que la disciplina no es lo mismo que la imposición. La disciplina se inculca, se enseña con el ejemplo y se mejora con el tiempo, pero si la intentamos desarrollar con intimidación puede generar efectos secundarios, tales como la apatía.
Convencimiento
Para explicar este factor, quisiera que pensaran por unos segundos en la razón por la cual usan el cinturón de seguridad una vez que suben a su auto, tal vez lo hacen por instinto o por costumbre, pero a fin de cuentas, probablemente lo usan porque están convencidos de que puede salvarles la vida en un accidente cuando menos lo esperen. Dichas circunstancias imaginarias nos provocan cierta disciplina en su uso. El punto al que pretendo llegar es que, el estar convencido de la utilidad o el valor de las cosas es algo que buscamos en las personas para generar disciplina, es decir, que esa comunicación de los nuevos procesos vayan acompañados de información contundente; lógica que tenga el poder de convencer y que haga que en las personas florezca la disciplina para seguir los procesos definidos y lograr un hábito a largo plazo, haciendo verdaderamente sustentables las prácticas que se pretenden introducir a través del programa de mejora.
Manejo del cambio
La mejora de procesos representa sin duda un esfuerzo organizacional con impactos de distintas magnitudes en el ambiente, y como tal, estos cambios requieren ser conducidos de la manera correcta, siempre con el apoyo de la alta gerencia, pero ¿qué significa manejar el cambio? Primeramente entender que cada pequeño o gran cambio que ocurre dentro de la organización provoca diversas reacciones en las personas, desde la cooperación hasta la resistencia. El manejo del cambio en todo el proceso del programa es en definitiva una de las claves para hacer la implementación suave y con efectos duraderos. El manejo del cambio, más allá de generar un plan, monitorearlo y garantizar que sea apoyado por la alta gerencia, implica tener objetivos claros, visión nítida de dónde queremos llegar, dedicación y atención para guiar a las personas durante toda la iniciativa; de tal manera que en todo momento podamos percibir y canalizar todos los sentimientos que generan los cambios en las personas que forman parte de la organización. Es necesario entender que la mejora conlleva cambio y el cambio, tanto en nuestras vidas personales como profesionales, genera una serie de mecanismos de defensa, los cuales en ningún momento deben ser subestimados. Manejar el cambio significa: “subir a todos al barco del cambio”. Sin olvidar que estamos a cargo del timón y debemos monitorear la dirección de dicho barco.
Coaching
El siguiente factor muy íntimamente ligado al manejo del cambio, es el coaching, es decir, el estar “cerca” de las personas a quienes impactará el cambio. Proporcionar coaching, significa escuchar y otorgar a las personas que forman parte de la organización la oportunidad de expresar las opiniones que soportan sus decisiones; aclarar sus dudas de manera oportuna y acompañarlos en el proceso de cambio que un programa de mejora implica. La ausencia del coaching puede provocarnos problemas, desde una práctica errónea que más tarde puede ser diseminada, una formación inapropiada que resulta en la generación de resistencia, hasta la pérdida de interés por sentimiento de ausencia de un guía.
Enfoque
Un elemento más, y no menos importante, es el enfoque, para entender un poco mejor, imaginemos la nitidez y claridad de la imagen que logramos cuando ajustamos unos binoculares para ver a cierta distancia. En el contexto de un programa de mejora, el enfoque se refiere a tener una perspectiva entendible y coherente tanto del mediano como del largo plazo. Además significa tener claro qué objetivo perseguimos, cuáles son los pasos definidos y mantenernos avanzando sin perderlo de vista, lo cual nos permitirá identificar los momentos cuando se requiere hacer un ajuste, que de cualquier modo, nos permita llegar al objetivo.
Avanzar sin un enfoque, es como caminar en un terreno desconocido, es como decir: “quiero mejorar, pero no sé en qué”.
Finalmente quisiera recapitular y mencionar que un programa de mejora implica cambios, además de una constante lucha contra el tiempo y los recursos, dado lo cual, vale la pena tener en cuenta estos siete factores , que sin ser secuenciales, sí se encuentran estrechamente ligados unos con otros. Nos ayudarán a soportar el proceso de implementación, y lo más importante, pueden ser los diferenciadores entre una simple implantación de procesos y una implantación efectiva de procesos. ¡Mucho éxito!
Acerca del autor
Rocío García Ocaña labora en Avantare Consultores como Consultora de ingeniería de procesos de software. Su desarrollo profesional la ha llevado a empresas como Getronics ICT Solutions donde fue Coordinadora de Procesos y Aseguramiento de Calidad del Software, y FORD Motor Company México donde tuvo a su cargo la definición de procesos de procesos de administración, respaldo y recuperación. Rocío es Licenciada en Sistemas Computacionales Administrativos por el ITESM-CEM, y cuenta además con una Maestría en Administración por la misma institución.
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