Una gran parte de nuestro tiempo se frustra con sitios web donde no encontramos la información que buscamos. Con procesadores de texto que pierden horas de trabajo si se da un clic equivocado del mouse; con controles remotos con mucho más botones de los que necesitamos.
La usabilidad se ve como la respuesta a muchas de estas frustraciones en la interacción con tecnología. Este artículo pretende dar un panorama sobre lo que la usabilidad es (y no es). De la misma manera, recomienda algunas actividades que se deben llevar a cabo para crear sistemas más usables, y explica cómo se pueden incorporar dichas actividades a los proyectos.
¿Qué es Usabilidad?
El término usabilidad se puede referir a dos conceptos:
1. La usabilidad como atributo de calidad de un sistema. Por ejemplo: “Necesitamos desarrollar una intranet usable”.
2. La usabilidad como un proceso que se aplica durante un proyecto. Esto también se conoce como “ingeniería de uso”, o “diseño centrado en el usuario”.
Usabilidad como Atributo
Para definir usabilidad como atributo de calidad, echemos un vistazo a la definición que utiliza la norma ISO 9241-11:
“La medida en que un producto puede ser utilizado por usuarios específicos, para alcanzar metas específicas, de forma efectiva, eficiente y satisfactoria, dentro de un contexto de uso”.
Lo anterior parece un poco redundante, pero tiene varios puntos a resaltar, y se deben tomar en cuenta para crear sistemas usables:
1. Los usuarios de un sistema se especifican.
2. Los usuarios tienen un conjunto de metas.
3. Un sistema debe permitir a los usuarios lograr dichas metas de forma eficiente, con lo cual quedarán satisfechos.
4. Un sistema se utiliza dentro de un contexto en particular (por ejemplo, bajo un ambiente específico).
¿Cómo Saber si un Sistema es Usable?
La única forma de averiguarlo, es observando a sus usuarios; utilizarlo para llevar a cabo actividades reales. Esto se conoce como pruebas de usabilidad.
En las pruebas de usabilidad, los observadores no le enseñan a los participantes cómo utilizar el sistema, y tampoco contestan preguntas; debe ser como si los participantes estuvieran solos.
Hay tres factores clave para realizar las pruebas de usabilidad:
• Los participantes deben ser usuarios actuales o futuros del sistema. Un error común, es dejar que los gerentes prueben el sistema, en lugar de los operadores, que son los que realmente van a utilizar el sistema, una vez que esté en producción.
• Los participantes deben intentar realizar las tareas que normalmente realizarían con el sistema. Es crucial que estas tareas sean realistas.
• El contexto bajo el que se realiza la prueba, debe ser lo más cercano posible al contexto real en que el sistema se utilizará.
Formas Incorrectas de Saber si un Sistema es Usable
Entre los errores más comunes, está pensar que con hacer una demostración de un sistema, o aplicar una encuesta entre los usuarios, ya es suficiente para determinar su usabilidad. Aunque estas técnicas son útiles para obtener retroalimentación, no son suficientes para determinar si un sistema es usable. Consultar con expertos en usabilidad nos puede servir para obtener recomendaciones. Sin embargo, no podemos calificar la usabilidad de un sistema en base a la opinión de un experto, ya que éste no es representativo del grupo de usuarios reales.
La Usabilidad como Proceso
Para crear un sistema usable, se recomienda seguir un proceso de diseño centrado en el usuario, donde se involucra a los usuarios durante el desarrollo del software, y se realizan pruebas de usabilidad en diversas etapas del proyecto. El diseño centrado en el usuario es un conjunto de actividades y técnicas, cuyo objetivo es crear un sistema usable. Tales actividades se pueden incluir a través de las etapas de desarrollo de un software, desde el conceptual, hasta las pruebas finales, y aun en el mantenimiento y soporte. No es una receta paso a paso. Es más una filosofía, que una metodología. Se trata de, genuinamente buscar la creación de algo que pueda utilizarse por una audiencia real; y recordar que el sistema es para sus usuarios, y no para sus desarrolladores.
El diseño centrado en el usuario involucra tres aspectos primordiales:
1. Conocer las habilidades y limitaciones humanas.
2. Diseñar para un grupo particular de personas.
3. Trabajar con dichas personas a través del proceso.
1. Conocer a las personas
Para diseñar sistemas usables, lo primero que se necesita es entender las habilidades y limitaciones de los seres humanos. A continuación listamos algunas características clave y de suma importancia para la usabilidad, pero hay muchas otras, dependiendo de cada audiencia y sistema específico:
• Memoria. La memoria humana tiene muchas limitaciones. Entre ellas, la capacidad de memoria “en trabajo”; y para poder guardar algo en memoria de largo plazo, requerimos estudiarlo, o ensayarlo con cierta dedicación. Los sistemas usables minimizan la cantidad de información que se debe memorizar. Esto puede involucrar el despliegue de información relevante (recordatorios) en puntos adecuados, o por ejemplo, proveer opciones flexibles para el manejo de contraseñas.
• Errores. Podemos estar seguros de que los usuarios de nuestros sistemas, tarde o temprano cometerán errores, porque todas las personas estamos sujetas a equivocarnos. Un sistema usable, debe estar diseñado para tolerar errores, o poder recuperarse fácilmente de ellos.
• Percepción. La percepción se refiere a la manera en que las personas captamos y organizamos información. Involucra la adquisición de información a través de los cinco sentidos clásicos, más la propiocepción (conciencia de nuestros movimientos) y el balance. La vista es el sentido más relevante para el diseño de sistemas computacionales.
• Toma de decisiones. Existe la creencia de que los seres humanos tomamos decisiones de forma lógica. Esto es, que analizamos todas las opciones y elegimos la que consideramos más conveniente. Sin embargo, la mayoría de las decisiones no se toman así. En cambio, lo que típicamente sucede, es que nos conformamos con la primera respuesta razonable que resuelve una situación. Así que debemos estar conscientes de que nuestros usuarios, muy probablemente no lean toda la información que les presentamos, sino que llegarán hasta la información que necesitan (o creen que necesitan) y ya no leerán el resto.
• Búsqueda de información. Las personas realizamos búsquedas de dos maneras diferentes. La primera, es cuando sabemos exactamente cuál es la información que buscamos, sabemos que existe, y podemos explicar lo que buscamos; a este tipo de búsqueda se le conoce como “elemento conocido”. El otro tipo, es la exploratoria, en la cual no estamos seguros de qué es lo que buscamos, ni sabemos cómo definirlo precisamente. Es importante conocer ambos comportamientos de búsqueda, ya que ciertos métodos funcionan mejor para búsquedas de elemento conocido, y otros, para búsquedas exploratorias.
• Modelos mentales. Una manera en que las personas entendemos el mundo, es haciendo modelos mentales de cómo funcionan las cosas. Entender dichos modelos, nos puede ayudar a diseñar mejores sistemas, ya que nos dan una guía sobre “cómo piensan” nuestros usuarios.
2. Diseñar para los usuarios. El segundo punto crucial sobre el diseño centrado en el usuario, está relacionado con diseñar algo para un conjunto particular de personas, es decir, los futuros usuarios del sistema. Para diseñar un sistema usable, requerimos conocer y entender a estas personas.
• Identificar a los usuarios. En muchos sistemas, es fácil determinar quiénes son los usuarios. Tal es el caso de la mayoría de las aplicaciones de negocio, que se desarrollan a la medida, para una audiencia limitada y conocida. Sin embargo, no siempre los usuarios son tan conocidos, o tan homogéneos. Por ejemplo, imaginemos el caso de un portal de servicios públicos.
• Conocer a los usuarios. Una vez que tenemos identificados a nuestros usuarios, debemos aprender sobre ellos, y entender qué es lo que necesitan del sistema en cuestión. Las técnicas más útiles, involucran observar a las personas y habla con ellas sobre las actividades que realizan, en lugar de preguntarles directamente lo que necesitan; hacerlo, no es buena práctica, ya que la gente típicamente se basa en las características que ya conoce de un sistema, e ignora otras posibilidades que podrían existir. Para conocer más sobre nuestros usuarios, podemos aplicar distintas técnicas, tales como entrevistas, encuestas, focus groups, y observación.
• Comunicar las necesidades de los usuarios. Es importante comunicar las características y necesidades de los usuarios a otros involucrados en el proyecto, de tal forma, que todos se puedan enfocar en las necesidades de los usuarios. Una herramienta útil para lograrlo, es la creación de “personajes” ficticios que representan el perfil típico de nuestros usuarios, o de un conjunto. Otra herramienta eficaz, es el desarrollo de escenarios de uso, que son pequeñas historias que describen cómo un usuario realizará cierta tarea. Los casos de uso se basan en este concepto.
3. Trabajar con los usuarios
El tercer aspecto del diseño centrado en usuarios se refiere a involucrar a los usuarios durante el desarrollo del sistema. Existen distintas técnicas para lograrlo, tales como:
• Diseño colaborativo. Se realizan sesiones donde se juntan diseñadores, desarrolladores, usuarios finales y usuarios de negocio, para platicar sobre el diseño de un sistema. El objetivo no es que los usuarios sean quienes diseñen el sistema, sino entender mejor sus necesidades, y aclarar cómo es que el sistema las soportará.
• Revisiones de diseño. (walkthroughs). Las revisiones sirven para verificar decisiones de diseño, y obtener retroalimentación al respecto, en etapas en las que es muy temprano para poder hacer pruebas de usabilidad.
• Tarjetas de información. Esta técnica es útil para definir la estructura de información de un sistema informativo, tal como un sitio web. Lo que se hace, es crear distintas tarjetas y en cada una escribir ejemplos de información que podría contener el sistema. Posteriormente se reparten las tarjetas a los usuarios, y se les pide que las organicen en grupos.
• Sesiones de priorización. En estas sesiones se da a los usuarios una lista de funcionalidades, y se les pide que la ordenen de acuerdo a diferentes criterios. Por ejemplo: qué tanto la utilizan, qué tan importante es, o qué tan rápido debería poder accederla. Esta es una forma práctica de priorizar los requerimientos de un sistema.
• Prototipos en papel. Se crean láminas con dibujos de las pantallas del sistema, que tengan suficiente detalle como para poder explicar su uso. Las láminas se utilizan para narrar escenarios de uso. La razón por la que las láminas tienen dibujos en lugar de screen shots es para dejar claro que el sistema todavía está en desarrollo. De otra manera, los usuarios pueden tener la idea de que el sistema ya está “prácticamente listo”, simplemente porque ya se tienen las pantallas.
Conclusión
Los sistemas con alta usabilidad proveen beneficios sustanciales tanto para los usuarios, como para las organizaciones. Un sistema que permite a las personas realizar actividades de manera rápida y sencilla, resultará un ahorro de tiempo y dinero para la organización.
Es posible crear sistemas usables, aprendiendo sobre las habilidades y limitaciones humanas, aprendiendo sobre los usuarios de un sistema, y trabajando con ellos durante el desarrollo de un producto. Realizarlo puede significar trabajo adicional, pero contribuye fuertemente al éxito de un software. Después de todo, es irrelevante que un software se haya desarrollado en tiempo o en costo, si al final no se usa.
ReferenciasLa versión original de este artículo se encuentra publicada en:
www.steptwo.com.au/papers/
kmc_whatisusability/index.html
La versión que presentamos en estas páginas fue traducida y editada por Pedro Galván, con la autorización de Step Two Designs Pty Ltd.
Acerca del Autor
Donna Maurer es consultora en diseño de interfaces y arquitectura de información. Con más de 6 años de experiencia, y ha facilitado más de 200 pruebas de usabilidad. Donna continuamente sorprende a sus colegas al hablar con gente, en vez de hacerlo con computadoras, y diseñar a la antigüita con lápiz, marcadores y hojas de colores. maadmob.com.au/donna/blog
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