Usabilidad

Probablemente en alguna ocasión se han encontrado ante un nuevo horno de microondas que de acuerdo al manual, “hasta un niño es capaz de usar”. Sin embargo, emplearlo te das cuenta que has llegado a un callejón sin salida, donde no eres capaz de completar la operación que querías (la comida sigue fría y tú con hambre). No te preocupes: no tienes menos capacidad que un niño. Simplemente, el horno de microondas no fue diseñado para que la comunicación entre el usuario y el dispositivo sea óptima.

Esto suele ocurrir con nuevos dispositivos que salen al mercado, donde el usuario tiene que leer un manual antes de usarlo, y su experiencia previa con dispositivos similares no le sirve para aprender a manejar el nuevo. Aunque existen las líneas de ayuda por teléfono, es probable que termines igual de frustrado al no encontrar lo que buscabas. Esta problemática descrita es el área donde la ingeniería de usabilidad (1) busca encontrar respuestas y soluciones. La usabilidad es un atributo de calidad, que mide cuán fácil se usa un objeto (desde dispositivos electrónicos hasta programas de computadoras).

Se considera que la usabilidad tiene cinco componentes:
• Fácil de aprender: qué tan fácil es para un usuario completar tareas básicas desde la primera vez que tiene contacto con el objeto.
• Eficiencia: una vez que el usuario ha aprendido a operar el objeto, cuán rápido puede realizar operaciones con él.
• Fácil de recordar: qué tan rápido el usuario puede recuperar su nivel de eficiencia después de un tiempo en que no ha usado el objeto.
• Errores: cuántos errores puede cometer, cuán severos son y qué tan fácil es recuperarse de ellos.
• Satisfacción: qué tan placentero es emplear el objeto.

La usabilidad no es el único atributo de calidad que se busca en un objeto. Un factor crucial es la utilidad, relacionada con la funcionalidad del diseño, ya que debe hacer lo que el usuario necesita. Por ello, la usabilidad y la utilidad son igual de importantes.

El peor escenario
Cuando se adquiere un artefacto y no lo podemos usar, la frustración queda en nosotros: es probable que el fabricante no se ocupe de resolver los problemas. Sin embargo, la usabilidad se torna en algo crítico para el fabricante o proveedor de servicios. Este es el escenario imperante en Web: si un sitio en la red es difícil de usar, el usuario buscará otro lugar entre los miles que estén disponibles; las razones: el usuario no encontró los servicios que una empresa brinda ya que la información no es clara; el sitio es tan complicado que se perdió entre todas las opciones y ligas que ofrece, la información es difícil de leer o no hay respuestas a las preguntas importantes para el usuario. Cualquiera que sea la razón, todas caerán en el mismo patrón: si hay dificultades en el sitio, un usuario insatisfecho nunca volverá. Lo anterior podría hacernos pensar que los sitios de empresas de comercio electrónico, son los únicos afectados por problemas de usabilidad. En realidad, hay igual impacto en aquellos donde el contacto del usuario es incluso, por necesidad de la misma empresa. En las redes privadas y los sistemas que son distribuidos a través de ellas, la usabilidad es una cuestión que afecta la productividad de los empleados, ya que se pierde tiempo al no poder completar tareas esenciales en una jornada de trabajo.

Usabilidad por diseño
Hemos aprendido en el aula, a encontrar soluciones que resuelvan problemas de manera eficiente. Sin embargo, la articulación de mejores soluciones, no siempre contempla al usuario como un factor importante ni estima su satisfacción como parte de la medida de aceptación de la solución misma. Al formar profesionistas en el área de programación, la primera reacción es menospreciar los intereses del usuario y dirigir los esfuerzos en mostrar una solución creativa y eficiente, en términos de la habilidad de programación. Hoy en día, donde se comparten soluciones creativas a través de código abierto, la mejor solución es la que satisface las necesidades del usuario y proporciona las cinco características de la usabilidad. Sin duda, el papel del programador será convertirse en el abogado del usuario, al ser un practicante de la usabilidad.

Como nunca es tarde para empezar, recomiendo seguir las siguientes prácticas:
• El mejor punto de arranque, siempre es un diseño previo, y realizar una prueba con él. Encontrarás las cosas buenas que posee y detectarás las áreas problemáticas.
• De ser posible, analiza las propuestas de la competencia para detectar soluciones aplicables en su diseño.
• Haz las pruebas en el lugar habitual donde se desenvuelve el usuario.
• Haz prototipos en papel de nuevos diseños y pruébalos. Esto hará que inviertas menos tiempo, antes de tener un prototipo funcional.
• En base a resultados, refina tus diseños y hazlo una práctica cotidiana.

El futuro inmediato
Se estima que en un sistema promedio, invertir 10% del presupuesto del diseño del proyecto en usabilidad es una buena práctica, ya que duplicará la eficiencia del sistema. Más allá de los beneficios económicos que la usabilidad puede traer, se ha vuelto un aspecto importante a considerar en las prácticas de desarrollo. La UPA (Usability Professionals Association) es la asociación que organiza el Día Mundial de la Usabilidad, que tendrá lugar el 14 de noviembre de 2006 bajo el lema: “Facilitándonos la vida”. Aprovechemos para conocer más sobre esta disciplina.

(1) El término usabilidad no se reconoce oficialmente en español; en ocasiones se traduce como utilidad, que refleja su sentido de manera completa.