ITIL son las siglas de Information Technology Infrastructure Library y consiste en una serie de publicaciones que sirven de guía para proporcionar servicios de TI de calidad. ITIL describe una serie de buenas prácticas que, apoyadas en procesos y una amplia lista de roles, tareas, procedimientos y responsabilidades, pueden adaptarse a cualquier organización o área de TI.
A finales de los ochenta nace ITIL para mejorar los servicios de TI que el gobierno de Gran Bretaña brindaba a los ministerios y otras oficinas del sector público, pero en la actualidad, es el marco de referencia para la gestión de servicios en la industria de la tecnología de información. El éxito de ITIL es tal, que hoy es utilizado como el estándar de Administración de Servicios de TI por algunas empresas líderes en el mundo, lo que ha dado pie al surgimiento de ISO 20000 (BS15000) como estándar propio de TI.
ITIL define los objetivos y las actividades, así como las entradas y las salidas de los procesos de la organización TI. Sin embargo, no brinda una descripción específica de la forma en la que se deben implementar, ya que esto puede variar de organización a organización. Es decir, no se trata de una metodología, más bien es un marco de trabajo y de procesos. En esencia, los 10 procesos (interrelacionados) que conforman la estructura básica de ITIL, tienen objetivos bien definidos y orientados a brindar servicios a un nivel de calidad preacordada (entre el cliente/usuario y el proveedor) al mejor costo posible.
Libros que Conforman las “Mejores Prácticas”
A continuación los siete libros que conforman ITIL, cada uno se enfoca a temas específicos, al servicio de TI en sus diferentes implicaciones. Cada uno se conecta con los otros:
• Soporte del Servicio.
• Entrega del Servicio.
• Administración de la Seguridad.
• Administración de la Infraestructura de TI.
• Administración de Aplicaciones.
• Planificación para Implementar la Administración de Servicios.
• Perspectiva del Negocio.
Los libros de Soporte del Servicio y Entrega del Servicio, son considerados la parte central del marco de procesos propuesto por ITIL para la Administración de Servicios de TI. En este sentido, la estructura básica de ITIL se compone de cinco procesos relacionados con la Entrega del Servicio y cinco procesos de Soporte al Servicio. El Service Desk o Mesa de Servicio, si bien no es un proceso sino una función, que se incluye en la parte de Soporte del Servicio, aunado también con Administración de la Seguridad, que forma parte de otro estándar en sí (BS7799 o ISO 17799).
Los procesos orientados a dar Soporte al Servicio; son los relacionados con el día a día del servicio de TI:
• Centro o mesa de servicio: Única función (no proceso), cuya razón de ser es dar soporte a la provisión de los servicios acordados, garantizando el acceso a la organización TI y comprometiéndose con algunas actividades de los procesos. La Mesa de Servicio se constituye como el punto único de contacto entre los clientes y/o usuarios y la organización, o área de TI.
• Gestión de incidentes: Restituir rápidamente el servicio después de un incidente y en cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) predefinidos, a fin de que afecte lo menos posible a las actividades del negocio.
• Gestión de problemas: Descubrir y eliminar la causa de los problemas (o incidentes repetitivos), siendo la base de la mejora continua del servicio.
• Gestión de configuraciones: Mantiene informes fiables de los detalles de los elementos de TI (hardware, software, documentación).
• Gestión de cambios: Garantizar que se utilicen los procedimientos y los métodos estándar para que se puedan implementar los cambios/proyectos con rapidez y con el menor impacto posible en la calidad del servicio de TI.
• Gestión de versiones: Maneja y distribuye versiones de software y hardware utilizados para proporcionar el nivel de servicio acordado.
Procesos relacionados con la entrega del servicio de TI:
• Gestión de niveles de servicio: Garantizar que se mantengan y mejoren continuamente los servicios TI que necesita el cliente, además de establecer acuerdos de niveles de servicio (SLAs) que cumplan con sus expectativas y definan la pauta a cumplir en los productos y servicios de TI.
• Gestión financiera de los servicios TI: Ayudar a la organización TI interna, administrando de una manera efectiva los costos de los recursos TI necesarios para proporcionar los servicios.
• Gestión de la capacidad: Proveer de manera consistente los recursos TI necesarios cuando son requeridos y a un precio justo, alineados con los requisitos futuros y actuales del cliente.
• Gestión de la continuidad de servicios TI: Ayudar a toda la gestión de la Continuidad del Negocio (BCM), garantizando que la infraestructura y los servicios de TI puedan restaurarse dentro de los límites previamente especificados luego de un desastre.
• Gestión de la disponibilidad: Proporcionar un nivel de disponibilidad de servicio de TI definido y eficiente en costo, que permita al negocio alcanzar sus objetivos.
ITIL en México
A pesar de que en otros países la adopción de ITIL se ha consolidado a través del tiempo, en países como el nuestro vamos creciendo. Las principales causas de la baja tasa de adopción, es el desconocimiento de lo que implica y de sus beneficios potenciales en las organizaciones. Por otra parte, implementar ITIL es una tarea que requiere esfuerzo, ya que su introducción demanda tiempo y esfuerzo, además de que fomenta un cambio a una cultura de calidad en la provisión del servicio, la cual no sólo impacta a TI sino que involucra a toda la organización.
Con todo, algunas empresas mexicanas, tales como ProsaCarnet, HSBC, HEB, Cervecería Cuauhtémoc-Moctezuma, Banjército, entre otras, ya han implementado ITIL con éxito. Éstas reportan como principales beneficios la generación de ventajas competitivas, disminución en tiempos de respuesta a usuarios, mayor control de los gastos de TI y mejora tangible en la calidad del servicio.
Alrededor del mundo, las organizaciones están adoptando las prácticas definidas por ITIL, debido a que ya se ha comprobado el valor que genera su implantación. Entre los beneficios más comunes se encuentran: una entrega de servicio más orientada al cliente y/o usuarios; se controla mejor la calidad y el costo del servicio; la organización (o área) de TI desarrolla una estructura más clara que se vuelve más eficaz y se centra más en los objetivos de la organización, la dirección de TI tiene más control del servicio y costos; los cambios o proyectos resultan más fáciles de realizar y de asegurarse que no se generan más incidentes por implementaciones mal planeadas o ejecutadas; mejora la comunicación interna y alienta el cambio hacia una cultura de provisión de servicios TI.
La Necesidad de Invertir
Iniciar un proyecto de ITIL requiere de los recursos necesarios para capacitarse, para adquirir tecnología que agilice el servicio, contratar consultoría que conduzca a la organización a implementaciones exitosas y, lo que es más importante, un alto compromiso del personal de TI a cambiar la forma actual de trabajar por mejores prácticas de servicio. Además, es necesario tomar en cuenta que ITIL se complementa con ISO 17799, CoBIT y CMM.
Retos de Implantar ITIL
Se espera que la adopción de ITIL tenga un auge en los próximos dos o tres años. En México, las áreas de TI ya se están preocupando por entender este marco de procesos y están validando cómo integrarlo a sus prácticas de trabajo diario, estamos seguros que las organizaciones que implementen ITIL más temprano, obtendrán los mayores beneficios.
Algunos consejos de cómo acelerar su adopción:
• Determinar la justificación del proyecto ligando TI a los objetivos de la organización y/o negocio.
• Considerar tiempo y esfuerzo necesarios para su introducción (cambio a cultura de servicio) y difusión de los beneficios que traerá a todas las áreas de la organización.
• Prepararse para evidenciar la mejora a través de información tangible sobre los procesos, con sus indicadores y métricas orientadas a la satisfacción de sus usuarios y clientes, y a generar valor en la organización.
• Tener un enfoque de mejora del servicio y de reducción de costos (aunque no siempre es visible en el corto plazo).
• Asegurarse de lograr el involucramiento y compromiso del personal a todos los niveles de la organización de TI.
Acerca del autor
Teresa Lucio Nieto es Directora General de Customer Care Associates (CCA), donde ha participado en proyectos relacionados con lealtad, retención y servicio a clientes, aplicando CRM, ITIL e ISO. Tiene experiencia en el diseño e implantación de estrategias de reingeniería de procesos, calidad y servicio a clientes en áreas de tecnología de información, recursos humanos, calidad, manufactura, distribución y centros de atención a consumidores para organizaciones como Gamesa (FritoLay), FEMSA, Prosa-Carnet, Coca Cola, IFE, PEMEX Exploración, PEMEX Perforación y Nextel entre otras. tlucio@customercareassoc.com
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