¡Hola!, y bienvenidos a este espacio en nuestra revista. Como saben, la industria de software está más competida que nunca, nuevas compañías con nuevos productos y servicios surgen a diario, haciendo más complejo el mercado. Adicionalmente la industria se encuentra saturada de teorías, modelos y herramientas que prometen aumentar la calidad y productividad de las empresas, pero que a la hora de implementar, generan resultados muy por debajo del costo de la inversión. Esta columna está enfocada a generar y compartir ideas prácticas para aplicar estos temas en las pequeñas y medianas empresas. Abordaremos temas como CMM, CMMi, Six Sigma y otros de una forma práctica que nos ayude a entender qué hay detrás y cómo podemos, en forma sencilla, lograr los beneficios prometidos.
Para iniciar esta columna y durante las siguientes dos publicaciones, me gustaría iniciar con el elemento más básico de toda teoría de calidad y mejora: el proceso. El proceso es la base de todo modelo y metodología de mejora, y aunque parece sencillo de entender y definir, la definición incorrecta de los procesos de la organización es la principal causa de fracaso de las iniciativas de mejora.
Organización orientada a procesos
Comencemos por acordar algunas definiciones, por ejemplo, ¿qué es un proceso? Según el diccionario, “conjunto de operaciones lógicas y aritméticas ordenadas, cuyo propósito es la obtención de resultados determinados”. En otras palabras, un proceso está compuesto por actividades con una secuencia de ejecución, responsables para cada actividad, formatos, y procedimientos para llevar a cabo una tarea. Bajo esta definición, se podría decir que las actividades que sigo para llegar a tiempo a mi trabajo por las mañanas cumple con la definición de proceso, que abarca desde las actividades y procedimiento que ocupo para levantarme a cierta hora, hasta las actividades que llevo acabo para transportarme al trabajo. Otra definición necesaria para iniciar esta discusión es la efectividad, definida como la “capacidad para producir el efecto deseado”, lo que quiere decir que el proceso de llegar a mi trabajo en la mañana es efectivo en la medida en la que realmente llegue a mi trabajo a la hora deseada. Finalmente, tenemos la eficiencia, que es la “capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles”. Así que mi proceso es eficiente en base a la consistencia con la cual se ejecuta en forma eficaz.
Para que mi organización funcione correctamente, mis procesos deben estar definidos y deben llevarse acabo en forma efectiva y eficiente. Esto con la finalidad de crear repetibilidad, facilitar la comunicación y depositar el conocimiento de la organización.
Repetir éxitos de la organización
La idea de tener procesos definidos viene del modelo de manufactura y las cadenas de producción, donde las actividades se definen en procesos repetibles para ayudar a cada persona de la cadena productiva a volverse expertos en su trabajo específico. Este concepto se puede transportar a la cadena de servicio, y aunque existen fuertes diferencias en los niveles de detalle y tipos de proceso, el objetivo es el mismo: la repetibilidad, poder garantizar que los éxitos de hoy se puedan repetir mañana. Los procesos son la base para asegurar que exista un método probado para continuamente proveer un producto o servicio en forma eficaz y eficiente.
Facilitar la comunicación
Una gran cantidad de problemas en los proyectos medianos de software se deben a fallas en la comunicación. Desde el no definir claramente el alcance del proyecto con el cliente, hasta el hecho de que quienes estimaron el proyecto olvidaron pasar los supuestos que utilizaron a la persona que ahora lleva la problemática de entregarlo a tiempo y en presupuesto. Contar con un proceso predefinido nos ayuda a que todos los partícipes del proyecto conozcan su responsabilidad y sepan cuál es la información mínima que deben comunicar. El proceso nos da las pautas que todos vamos a seguir durante el proyecto para trabajar como un equipo.
Depositar el conocimiento de la organización
Finalmente, el proceso también nos sirve como repositorio o marco de referencia para guardar el conocimiento que la organización adquiere a través del tiempo. Las teorías de administración del conocimiento se basan en la idea de que la organización debe generar repositorios de consolidación del conocimiento de todos los individuos, para que todos puedan aprender de los errores de todos. El proceso puede funcionar como un repositorio específico de ejemplos, checklists, templates y demás artefactos, que representan los logros, mejoras y lecciones aprendidas a través de toda la organización. El proceso que sigue la organización es el marco perfecto para identificar qué es lo que la organización necesita aprender y cómo se referencia con respecto a otros aprendizajes antes mencionados.
Esto nos da una base para la conversación de la siguiente ocasión en donde profundizaremos en los problemas más comunes para definir procesos y porqué pueden llevar al fracaso total de una estrategia de mejora.
Acerca del autor
Luis R. Cuellar es Director de Calidad a nivel mundial de Softtek Information Services. Luis es reconocido por la American Society for Quality (ASQ) como Certified Quality Manager, Certified Software Engineer, y Six Sigma Black Belt. En los últimos cinco años ha estado a cargo de la definición e implantación de la estrategia para CMM5 y Six Sigma a través de las diferentes áreas del centro de desarrollo de Softtek.
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