Javier Vega Flores. Innovación en el SAT

Desde diciembre de 2003, el Ing. Javier Vega Flores encabeza la Dirección de Administración General de Comunicaciones y Tecnología de Información, del Servicio de Administración Tributaria (SAT), dependiente de la Secretaria de Hacienda. Bajo su administración, esta dependencia ha tenido avances importantes en cuestión de tecnología e innovación.

¿Cómo se integra a dirigir esta área?
Mis orígenes son de iniciativa privada, tengo un perfil inicialmente orientado a temas administrativos y financieros, y posteriormente orientado a planeación estratégica. El objetivo al integrarme al sector público era poder aprovechar mis antecedentes en planeación estratégica, para apoyar el proceso de cambio que buscaba implantar el SAT.

¿Qué encontraste al llegar a esta área?
Encontré un equipo muy comprometido, con gran disposición por alcanzar la excelencia, y con claros intereses de mejorar los niveles de servicio al usuario. Pero también encontré una organización dispersa, con diferentes organizaciones independientes de tecnologías de información, donde estaba un poco complicado alcanzar un nivel de integración.

¿Cuál es el estado de esa reingeniería y la evolución hacia la visión planteada?
Siempre hay una posibilidad de mejora. Aquí el objetivo no es hacer el “método Vega” y que mañana venga el “método González” y lo cambie. El objetivo es tomar criterios preestablecidos aceptados universalmente y tratar de madurar sobre ellos. Por eso escogimos estrategias probadas como CMMI, PMI, ITIL y COBIT. El objetivo es que todo lo que hagamos sea de manera integrada para que sea algo permanente.

¿Cómo convencieron a los involucrados de que adopten las mejoras?
Tuvimos varias sesiones, en las que el Secretario mismo reunió a todo su staff, hasta niveles de Subsecretarios y Directores de Área, para explicar la importancia del proceso de cambio y hacia donde queríamos llegar. No se requirió mucho esfuerzo para convencer, ya que había suficiente convencimiento interno de la necesidad de aplicar mejores prácticas.

¿Se apoyaron en gente externa o únicamente en personal interno?
Realizamos una mezcla. Yo creo que un proceso de cambio es imposible si tu gente no lo está haciendo convencida, así que ellos fueron los líderes del cambio. Lo segundo fue allegarnos de consultoría para la reingeniería de procesos. Formamos un equipo interno que actuó como"sombra" de los consultores y posteriormente tomó su lugar.

¿Cómo se justifica el iniciar y mantener este tipo de proyectos?
Le avisamos a las cabezas de los usuarios que iban a tener implicaciones y que no se sorprendieran de ver algunos problemas en la implantación. También vendimos los éxitos logrados para sembrar en la gente la confianza de que era posible llevar a cabo el cambio. Los niveles de madurez de procesos no los vas a conseguir al día siguiente, ya que por muy buena tarea que hagas en el diseño de procesos, la implementación implica también un proceso de madurez en sí.

¿Qué ha sido lo más difícil?
El no haber tenido el tiempo suficiente para hacer una implementación que implica logros de mediano y largo plazo. Sin embargo, tomé la decisión de arrancar ese proceso de cambio. Para mí lo más importante es poder dar la satisfacción a la gente de alcanzar los reconocimientos, y darles el sentimiento de propiedad. Hemos recibido 3 reconocimientos del premio Innova, tenemos la certificación ISO 9000 en la Administración de Laboratorio, totalmente alineada a ITIL, y esperamos obtener CMMI3 para mediados del 2006.

¿Cuál es tu balance de lo que cuesta un programa de mejora contra lo que vale?
Si entendemos el impacto que puede tener un anuncio de televisión comparado contra el impacto que puede tener una implementación de procesos en tecnologías de la información o en nuevas prácticas, resulta mucho más fácil decidir. Tienes que hablar el lenguaje del Comité Directivo, para que puedas hacerles comprender los efectos esperados. El costo elevado es para la gente, porque no les vas a quitar el trabajo del día a día y la gente va trabajar por las noches, los fines de semana, “la tarea arriba de la tarea”. Este costo se nos olvida. Por otra parte, no puedes permitir y tampoco puedes esperar que llegue un tercero a implementarlo todo por ti.

¿Cómo miden el retorno de inversión en un proyecto como este?
Existe un comité de proyectos que evalúa las iniciativas. Cada iniciativa tiene que pasar por un periodo de caso de negocio. Aquí se establecen los beneficios esperados, como podría ser un aumento en la recaudación, u otros que tienen que ver con oportunidades de soporte y servicio. Tal es el caso de la seguridad informática requerida por quienes pagan sus impuestos vía Internet. Otro ejemplo es el de mejoras en la operación. Si vas a una oficina local de recaudación y te vas a tardar 45 minutos en pagar tus impuestos contra 5 minutos que te vas a tardar al hacerlo por Internet, la pregunta de cuál va a ser el retorno de la inversión sobre eso, queda resuelta.

¿Cómo ha afectado esto la relación con tus proveedores?
Lo que buscamos es enfocarnos en nuestro negocio y no enfocarnos a temas que son de soporte operativo. Hemos centralizado aplicaciones que estaban distribuidas, incluyendo un centro de datos para elevar sus niveles de servicio mediante la asignación a una compañía especializada. Hoy en día tenemos una gran cantidad de contratos en licitación, que están orientados a todos los procesos de infraestructura, tanto en lo que podían ser equipos de escritorio, como redes LAN, telecomunicaciones, centro de datos, almacenamiento y procesamiento de datos bajo demanda. En estas iniciativas lo que nos importa no tanto es definir la tecnología, sino la definición de acuerdos de nivel de servicio.

Algunos proveedores indican que al aumentar los requisitos de entrada, empiezan a calificar menos proveedores nacionales. Incluso si se suben lo suficiente, no califica ninguno, ¿qué les dirías? Lo que se busca son las alianzas entre ellos. Las organizaciones grandes, como bancos u organizaciones públicas, requieren de tener una contraparte que sea igualmente robusta. Sabemos que muchos proveedores grandes son en realidad grandes integradores, y así los pequeños aprenden prácticas que de otra manera no hubieran alcanzado. Hemos tenido excelentes experiencias con proveedores totalmente mexicanos que nos han cuidado en muchos de los procesos, incluso a nivel de revisión de proceso.

¿Qué sigue en la ruta de mejora para las TI en el SAT?
Estamos pretendiendo la continuación de la primera etapa tanto por la parte de procesos de operación y en la parte de soluciones de negocio y de desarrollo. Tenemos pilotos que nos deben garantizar un cierto nivel de madurez en el resto de la organización. Al final de la administración, esperamos que la gente que trabaja en TI tenga un gran entendimiento del negocio, y que el servicio que preste esté basado en un acuerdo de servicio del negocio.

¿Qué beneficios plausibles puede esperar un importador, exportador o un contribuyente?
En las aduanas, aproximadamente se están cruzando cerca de 450 mil millones de dólares entre importación y exportación anual. Todas las importaciones pasan por un proceso de “desaduanamiento”, esto implica que, de no haber contado con este proceso de cambio, hubiera complicado el comercio en estos niveles. Contamos con producciones “justo a tiempo” para bienes de producción. En el lado de servicios al cliente, hoy pueden hacer una cantidad de operaciones de manera virtual. Este año la gente pudo percibir que, si cumplía con ciertos criterios, una devolución se realizaba en los tiempos comprometidos con el Congreso.

¿Tienen planeado implementar MoProSoft?
Yo creo que MoProSoft es un esfuerzo importante para el gobierno mexicano, pero lo que tenemos que recordar es el nivel de madurez. En ese contexto, yo creo que buscar la certificación de CMMI nivel 3 es un paso todavía por encima de MoProSoft. Lo que yo pediría a mis proveedores es que igualaran, o de ser posible superaran los niveles de madurez en mi organización.

¿Qué le dirías a los directivos de áreas de TI del sector público que no han iniciado un programa de mejora?
Los invito a que den el primer paso aunque estén en el último año de gobierno. No es para dar el resultado final, sino para iniciar una práctica que pueda tener una continuidad hacia delante, y mientras sea una practica aceptada universalmente, no veo ninguna razón para que ésta sea suspendida.