La industria de servicios abarca una porción muy amplia del mercado mundial, sin embargo el modelo de CMMI-DEV (Capability Maturity Model Integrated for Development), no proporciona un marco de referencia adecuado para aquellas compañías que han expandido su visión más allá del desarrollo de sistemas y han incursionado en el mercado de los servicios.
Para ellas, así como para empresas enfocadas principalmente al área de servicios, cualquiera que éstos sean, el SEI (Software Engineering Institute) se ha dado a la tarea de formular un modelo de capacidad que ofrezca el marco de referencia adecuado para administrar y entregar los servicios ofertados, al cual ha denominado: CMMI-SVC (Capability Maturity Model Integrated for Services), actualmente éste se encuentra todavía en su etapa de pruebas piloto, el SEI espera liberar el nuevo modelo durante la primera mitad de 2008.
Recientemente el grupo de trabajo había detenido su labor porque presentó un caso de estudio al comité que coordina la realización del modelo, como respuesta a varias inquietudes que fueron expresadas por el Departmento de Defensa de Estados Unidos a mitad de año, resolviéndose a través del voto por la inclusión del modelo a la Suite de Productos de CMMI; por lo que se está trabajando actualmente en incorporar los cambios sugeridos por la comunidad experta; así como las recomendaciones realizadas en respuesta a las inquietudes del Departamento de Defensa.
Este modelo está pensado para ayudar a las organizaciones —que usen o no actualmente el marco de referencia de CMMI-DEV— a transformar el desempeño de sus servicios en ofrecimientos maduros y exitosos. Pretendiendo acrecentar la inversión realizada en los proyectos de mejora de procesos, ampliando su aplicación a otras áreas de la organización; de tal forma que permita que la operación de los diferentes modelos operen de manera síncrona con otras iniciativas existentes. En pocas palabras, el modelo es una nueva constelación dentro de la suite de CMMI que pretende cubrir las necesidades de la industria de servicios y reconoce que éstos son un catalizador en el crecimiento económico mundial, y la necesidad de establecer un marco de referencia, que proporcione guía para desarrollar y mejorar las prácticas de provisión de servicios de las organizaciones como un medio para mejorar la satisfacción del cliente, el desempeño y la rentabilidad de las organizaciones que proveen servicios.
En el contexto de esta nueva constelación de CMMI, un servicio es simplemente un producto intangible, que no puede ser almacenado, y por tanto, el modelo puede ser aplicado a cualquier organización que ofrezca servicios, lo cual incluye compañías de los más diversos sectores, desde las entidades militares, pasando por las de tecnología de información, hasta las dedicadas al cuidado de la salud, finanzas y transportes. De ahí que, la aplicabilidad de este modelo, sea un complemento más que una competencia para el ITIL, ya que resumen las mejores prácticas de este último en un conjunto de prácticas específicas; al mismo tiempo que reutiliza aproximadamente el 77% de las tareas contenidas en los modelos CMMI liberados y en uso (CMMI-DEV y CMMI-ACQ); y se planea que el mismo método de evaluación SCAMPI sea utilizado, lo que permitirá a las empresas trabajar con un método de evaluación estándar, independientemente de las constelaciones de CMMI que cualquiera de ellas adopte.
El modelo de CMMI-SVC, contiene prácticas que cubren los procesos de: administración de proyectos, administración de procesos, establecimiento de servicios, entrega de servicios; así como otros procesos de soporte. Todos estos procesos están representados en 22 PA’s (áreas de proceso) obligatorias más tres PA’s opcionales, las cuales están conformadas de la siguiente manera:
• Se utilizan 16 PA’s que están incluidas dentro de las áreas de proceso base del modelo de CMMI (CMMI Model Foundation); las cuales se comparten por los modelos de CMMI-DEV y CMMI-ACQ.
• Se definieron cinco PA’s para servicios.
• Se tiene una PA compartida con el modelo de CMMI-DEV (que es el área de Administración de Proveedores) y...
• Para la adición de servicios tres PA’s.
El modelo comprende cuatro categorías de áreas de proceso:
• Administración de Procesos. Incluye seis áreas de proceso, de las cuales sólo se adiciona Organizational Service Management (OSM) de las ya incluidas en esta categoría para el CMMI-DEV; y la cual es una de las PA’s opcionales a ser aplicadas.
• Soporte de Servicio. Con seis áreas de proceso. Esta categoría incluye las áreas de proceso de soporte dentro de CMMI-DEV, y adiciona solamente el área de Problem Management.
• Establecimiento y entrega de servicios. Con sólo cuatro áreas de proceso. Esta categoría realmente representa el fundamento del modelo; ya que todas las áreas de proceso de la misma están enfocadas a los servicios. Dentro de esta categoría se incluyen las siguientes áreas de proceso:
- Incident and Request Management (IRM).
- Service Delivery (SD).
- Service System Development (SSD) -opcional.
- Service Transition (ST).
• Administración de Proyectos. Abarca nueve áreas de proceso. Esta categoría incluye todas las áreas de proceso de administración dentro de CMMI-DEV, considernado la correspondiente a la Administración de Proveedores (SAM), así como la de Administración de Requerimientos (REQM, la cual se encuentra modificada para la aplicación en el área de servicios). Sin embargo, dentro de esta categoría se incluyen dos áreas de proceso específicas para servicios:
- Capacity and Availabiltiy Management (CAM).
- Service Continuity (SCON), la cual es opcional.
El CMMI-SVC es un modelo que se distingue del CMMI-DEV debido a que permite direccionar la administración de punta a punta en servicios complejos o sistemas complejos de desarrollo; y en dónde el uso de los procesos de ingeniería puede ser aplicable; por lo cual, el primero puede ser utilizado para robustecer el uso de CMMI-DEV.
Otras ventajas de CMMI-SVC es que el modelo direcciona los problemas comunes en los servicios tales como la entrega repetible a través del tiempo, y los cambios constantes de clientes y requerimientos. Adicionando mejores prácticas enfocadas a servicios, con lo cual se pretende reducir el número de fallas en ellos, mientras se mantiene la disponibilidad de los mismos. Así como mejorar la continuidad del servicio y reducir los costos e incidentes de manera efectiva y eficiente; mientras se incrementa la consistencia y la calidad de los servicios proporcionados.
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