¿Por qué el Diseño de Servicios (Service Design) es la estrategia para una verdadera Transformación Digital?

Recientemente hice dos preguntas en un foro al que asistían directores de Tecnologías de Información:

1. ¿Tienes claro qué es la transformación digital?
2. ¿Tienes claro cómo implementar una estrategia para llevarla a cabo?

Dos o tres personas levantaron la mano afirmativamente para la primera pregunta y todos permanecieron inmóviles ante la segunda.

Aunque los pilares que sostienen el movimiento de la Transformación Digital (DX) como son elementos de diseño y co-creación centrada en el cliente, analíticas, prácticas ágiles, gobernanza digital, infraestructura, integración de canales, entre otros, parecen con menor o mayor coherencia identificar la necesidad de establecer una estrategia holística para la creación de productos digitales, es evidente que uno de los retos de los que implementan esfuerzos de DX es definir ese camino. Esta plática presenta argumentos y da ideas prácticas con respecto a que el Diseño de Servicios (Service Design - SD) es quizás uno de los marcos de definición más completos para abordar de manera eficiente, completa y (sobre todo) honesta el reto que presenta la DX. Fundamentado sobre el diseño centrado en las usuarias, la caracterización de metas de las personas, y bajo una perspectiva en la experiencia, los múltiples puntos de contacto con el cliente, y la definición de arquitectura para el frontstage y backstage, Service Design es un marco sólido, probado y adaptable para ""no morir en el intento” de DX siguiendo esquemas tecno-centristas y miopes.