Research y Operaciones… una relación necesaria y, a veces, poco comprendida.

Suelo decir con mucha frecuencia que llegué a tecnología como “el burro que tocó la flauta”; dónde la flauta que me guiaba era mi infinita curiosidad.

En ese caminar empecé a darme cuenta del valor de los datos y de la comprensión de los procesos para lograr eficientarlos… conforme me fui adentrando más y empecé a buscar trabajos que me retaran; empecé a toparme con esos mitológicos y temidos entes a los que se les da el nombre de “Stakeholders”…

Generalmente, se suele confundir a los Stakeholders con las personas de negocio o los dueños de la empresa; sin embargo un mismo proyecto puede tener diversos Stakeholders, incluso pueden ser internos o externos; ya que son las personas u organizaciones afectadas por las actividades o las decisiones que implica el proyecto para el giro de la empresa; así tenemos a los primarios (interesados directos con relación económica con la empresa, como accionistas, clientes o trabajadores) o secundarios (aquellos que no participan directamente de la empresa, pero que, se ven afectados por ella, como competidores o la comunidad, entre otros). Como pueden darse cuenta, básicamente cualquier interesado es un Stakeholder y, dependiendo del objetivo del proyecto asignado, es el tratamiento que se seguirá con ellos. Guardemos este dato.

Más tarde, creciendo dentro del mundo del UX Research, el UX empezó a ser una parte difícil de cuadrar con la investigación; ya que la mayoría de las veces, el stakeholder con el que me tocaba colaborar no era precisamente un usuario, cliente o consumidor… pero si mantenían relaciones bastante intrincadas con los productos digitales, lo que no sólo los convertía en algo necesario, sino indispensable para mantener un servicio estable. Entendí que no todos los procesos internos dependían del usuario y que había cosas que los usuarios deseaban que la empresa no siempre podría satisfacer; por poner un ejemplo reducido al absurdo: el usuario podía solicitar en su reservación en línea de un hotel que quería una almohada de plumas hipoalergénicas; pero que ni de chiste dependía de la plataforma poder cubrir ese requisito o bajar los precios; ya que no siempre es posible, pues las empresas también tienen que cuidar de su rango de ganancias para poder seguir operando.

También comprendí que tenía que sentarme con más de un interesado (stakeholder) para obtener la información necesaria que permitiera no sólo empatizar con el usuario o consumidor, sino también con el negocio. Empecé entonces a interesarme por las metodologías y procesos desde Service Design y dejé de identificarme como investigador de usuarios, porque lo veía como una fracción de todo el mundo de la investigación ofrecía dentro de un proyecto. Noté lo desconectadas que estaban muchas áreas de trabajo para llegar a objetivos comunes y cómo la comunicación es clave crucial para el desarrollo de productos y servicios realmente centrados en las personas. Tome nota de la importancia de los implicados en el cumplimiento de un proceso de marca, también los empleados y productores importaban para que la experiencia de consumo, venta, uso y recomendación fuese eficaz y significativa. 

Me estaba gustando hablar con distintos Stakeholders, entender procesos, optimizar canales, corroborar información y me di cuenta de que mucho de lo que hacía era un híbrido entre Diseño de Producto, Investigación, Uxer, project manager y navaja de Occam. Dejé de identificarme como investigador de usuarios y empecé a entender mi proceso como Research Ops y me sentí cómoda… Aunque aún no logro el título en la organización en la que me empleo, me siento más cómoda con saber que el trabajo que hago tiene un nombre y un valor, que ya puedo mejorar mis caminos de investigación; ya que existe un sitio para crecer, mejorar… seguir especializándome.

Lo más importante que puedo dejar con respecto a mi aprendizaje es:

• Los stakeholders no sólo son las personas de negocio y entre más ramos de información puedas obtener más claro será tu panorama para brindar diagnósticos certeros.

• Las personas de negocio no siempre están enteradas de manera certera del estado de ejecución real de su empresa; ya que suelen tener muchísima desconexión con la ejecución de las tareas cotidianas, así como desconocer formas de solución propias de la elasticidad y capacidad de respuesta del equipo encargado de dar soporte a clientes, usuarios y proveedores.

• No siempre necesitas tener a alguien de negocio todo el tiempo como stakeholder; cualquier compañero de trabajo que tenga implicación directa y conocimiento de tu proyecto, puede jugar el papel de stakeholder y nutrir tu investigación, así como ayudarte en pensar divergente con respecto al mismo punto de partida.

• Como investigador, no le temas a la operación; al final del día los mismos datos te van a impulsar a querer brindar soluciones, a optimizar los canales de comunicación necesarios para que la ejecución justa se de en el momento propicio.

• Cuando te pregunten en qué momento te acercaste a los stakeholders para crear tu solución, responde segura y comprometida… recuerda que has recibido ayuda de usuarios, desarrollo o cualquier otra área, acércate ahora a negocio como cualquier otro stakeholder y entiende sus necesidades y cómo embonan con el resto de datos.

• Recuerda que no siempre es necesario empezar a investigar desde la vista de negocio y que, como investigadora; tu curiosidad debe ser el motor de tu trabajo, pregunta, cuestiona y observa con cautela; recuerda que tus reportes eficientes serán base para que todos en la organización sean capaces de tomar decisiones acertadas.

Por si quieren explorar un poquito más al respecto:

Learn what a Stakeholder Is

A stakeholder is a party that has an interest in a company and can either affect or be affected by the business. The…www.investopedia.com

Research Ops: What It Is and Why It's So Important

Research can get pretty complicated. Research ops is here to help.www.userinterviews.com

How to Explain UX Research to Skeptical Stakeholders

During early, exploratory work and contextual inquiries, careful observation is arguably even more important than in…www.uxmatters.com

Service Design 101

Traditional economics draws a clear distinction between goods and services. Goods are tangible and consumable - pens…www.nngroup.com