IT Business Engagement

Tratando de dar una mejor explicación a la traducción del concepto “Engagement”, podríamos relacionarlo con términos como: obligación, compromiso, combate, etc. Pero en definitiva el sentido que se le da en inglés es mucho más amplio que los sinónimos que pudiéramos encontrar en español. Para efectos de este artículo se interpretará dicho término, como la forma de hacer frente a las obligaciones. Actuar en base a “Engagement” es diferente de “actuar en respuesta a”, el término establece una toma de acciones de forma proactiva y no de manara reactiva. IT Business Engagement es entonces la forma en que las Tecnologías de Información se integran al negocio interactuando y haciendo frente a los compromisos y expectativas en un ámbito de correlación.

IT Business Engagement busca lograr alinear las operaciones de TI a los objetivos y expectativas del negocio, creando un mejor entendimiento entre ambos, clarificando las ideas y teniendo un mejor soporte a los objetivos organizacionales. Con esto el área de TI tiene parámetros para la priorización de sus esfuerzos por medio de:

1. Conocimiento de la percepción del negocio.
2. Establecimiento de prioridades para el negocio.
3. Oportunidades para implementar herramientas de TI para crear cadenas de valor.
4. Creación de canales y formas de comunicación entre ambas partes.

Si establecemos un equipo de combate (business analysts) dedicado a entender y comunicar la estructura y funcionamiento del negocio, lograremos comprender los mensajes encriptados de las áreas del negocio. Tendremos un excelente equipo de traductores, no sólo de un representante, sino de los n representantes del negocio, que normalmente NO hablan el mismo idioma. Por esta razón, es importante considerar el desglose del negocio en términos altamente digeribles y que éstos se conviertan en una guía para que el área de TI cubra las necesidades. La figura 1 ilustra el siguiente desglose:

1. Estrategia y operación de TI. Es el centro del IT Business Engagement, no es suficiente pensar en alinear la estrategia de TI sino también asegurarnos que la operación está alineada y así evitar discordancia de lo planeado y lo que realmente se hace.
2. Objetivos de negocio y estrategias funcionales. Una forma errónea para hacer la planeación de objetivos en el área de TI es encontrar solamente una relación entre las iniciativas o servicios de TI y un objetivo de negocio. De ahí la vitalidad de comprender la alineación a las estrategias de todas las áreas.
3. Expectativas de los clientes. El negocio pide resultados según nuestra planeación, pero las expectativas (un reporte detallado de nuestro actuar) están primordialmente bajo la mira de los clientes, ya sea internos o externos. Si logramos cumplir estas expectativas deberíamos lograr también cumplir con el negocio. Ver Figura 1.

Figura 1. Desglose del negocio

Etapas
Un IT Business Engagement típicamente consta de las siguientes etapas:

• Entendimiento. En la alineación debemos verificar que nuestras áreas de TI ya se encuentran en marcha, encontrar la relación de los servicios y proyectos que funcionan actualmente y aquellos que deberán cambiar según las estrategias de las áreas funcionales. En este punto se deben encontrar también coincidencias de servicios y proyectos que soportan más de un área. Dentro de los atributos de TI y la percepción de desempeño se encuentran los dominios de: gobierno, seguridad, confiabilidad, entrega de los servicios, atención de necesidades y oportunidades (proyectos de TI), capacidades del personal y la habilitación del negocio (innovación).
• Concepción de la estrategia. Consiste en revisar nuestros servicios (catálogo de Servicios) y manejo del portafolio de proyectos, tomando en cuenta que son las dos principales fuentes de relación entre el negocio y TI. Para salir triunfantes ante tales retos, debemos estar conscientes de la pericia y conocimiento que muestra nuestro equipo en las áreas de oportunidad, procesos, prácticas y base de conocimiento, estas áreas deben ser superadas para evitar que los planes se cumplan a cabalidad.
• Entrega y soporte. Además de contar con las mejores prácticas y conocimientos para llevar a cabo los servicios y proyectos ya alineados, la forma de medir, controlar y tomar acciones debe ser también en términos ya pactados con el negocio y sus áreas funcionales, por ejemplo un punto de avance, culminación de un proyecto (servicios podría hacer un time to market, el cumplimiento de la regulación a la que es sujeta el área funcional), etc. Un factor muy importante a considerar es el tiempo de interacción con los encargados del negocio para tratar temas de la estrategia y acciones que impactan los objetivos de los clientes, así como el de cuestionar el valor de los proyectos y servicios en marcha.
• Evidenciar. Para el negocio, la cantidad de proyectos cerrados en tiempo o el porcentaje de tiempo muerto de un desarrollo podrían ser irrelevantes pero no si las métricas que se convierten en evidencia de valor y logro de metas funcionales, pues muestra la relación de proyectos ligados a ingresos y el tiempo que un cliente final ahorra (satisfacción de clientes) con las mejoras en el desarrollo de aplicaciones. El usar el término evidencia solo es distinto de las métricas si estas hacen sentido al negocio.

La Tabla 1 refleja los aspectos más relevantes de estas etapas.

Tabla 1. Estrategia y operación de TI apoyándonos en el IT Business Engagement.

Conclusión
Mantener los aspectos citados anteriormente son indispensables al planificar y operar las tecnologías de la información con una ideología del IT Business Engagement. Esta es una lista de puntos importantes en la implantación de Engagement.

• Establecer un plan estratégico de TI considerando el Business Engagement:
• Adecuación y gestión de los servicios / portafolio de TI de acuerdo al plan y haciendo uso de las mejores prácticas
• No dar por sentado que los atributos generalmente asociados a TI se desempeñan de la mejor forma
• El seguimiento y la evidencia de los esfuerzos de TI deben ser relevantes al negocio y los clientes relacionados.