Anclas virtuales

¿La última vez que fuiste a McDonalds tu experiencia fue tan buena como la primera vez? ¿Se escucha correctamente a través de la bocina del Auto-Mac?, ¿te sonrió la chica de la caja?, ¿te sirvieron rápido?, ¿Tu comida estaba caliente?, ¿Estaba limpio el lugar?, ¿Iluminado?, ¿Qué tiene esto que ver con hacer hamburguesas?

La industria de los servicios ha sido la revolución del siglo XXI. Nos hemos acostumbrado cada vez más a la diferenciación que ofrecen los servicios y al valor que esto ofrece. El fin de semana, llevé a mi hija de nueve años a comprar un oso de peluche por su cumpleaños, la selección de peluches, la opción de armar tu propio muñeco en forma personalizada, ponerle el sonido que gustes, la ropa que te parezca más apropiada, el registrar tu oso en internet, generar un certificado que lo define como tuyo, finalmente se llego al punto de que la joven que atendía el lugar brincaba junto con mi hija para agregarle un deseo al oso.

Toda esta experiencia que duró alrededor de 20 minutos, dejó una hija fascinada, un papá contento y una factura de 800 pesos para un mono de peluche que no puede costarles más de 100 pesos generar. ¡El valor de los servicios!

Pero hacer ingeniería de servicios tiene su complejidad: el servicio es una idea, algo no tangible que existe solamente en la cabeza y que es muy difícil describir. Cuando compras un producto físico, por ejemplo un iPad (entiendo que hoy en día todo producto se evalúa por los servicios que lo acompañan, pero por simplicidad síganme en mi ejemplo), la complejidad radica en ponerse de acuerdo en el diseño y la construcción, pero una vez terminada, toda la organización se enfoca en hacer que su producto sea un éxito, cuando éste está en producción ya no se discute si debería ser más grande, más delgada o más rápida, esos temas son para la siguiente versión, el producto en sí une los objetivos de las personas y las lleva a enfocarse en lograr que sus decisiones en común sean un éxito.

Todo es modificable

En los servicios no existe un producto unificador, todo es modificable y tiende a ser modificado en cualquier momento, no existe una ancla física que una a las mentes de la organización en un fin común: la persona que te atiende podría decidir que no tiene humor de sonreírte ese día, o el que limpia el piso no fue a trabajar. Si a pesar de eso ese día no tiene consecuencias podría repetirse el día siguiente y así hasta el cierre del negocio.

Por lo tanto en organizaciones de servicios es de vital importancia buscar elementos  “Ancla”. Estas anclas virtuales se basan en acuerdos o comportamientos comunes, sistemas integrados o rituales establecidos que apoyen a estabilizar los procesos requeridos. Aquí es donde toma una gran importancia los conceptos como valores organizacionales, visión de la compañía, estrategias a seguir, políticas, procesos, procedimientos y métricas.

Todos estos elementos sirven como un pegamento que define y guía un comportamiento a través del tiempo.

Al implementar un modelo de servicios en una organización es vital entender como estos elementos juegan entre sí, no es suficiente tener una visión organizacional si no tienes procesos establecidos, es virtualmente imposible implementar procesos estables sin métricas que evalúen el cumplimiento de los objetivos o sin una forma estructurada de mejorarlos y cambiarlos, no hay forma de estructurar políticas sin acuerdos establecidos y objetivos claros, cada uno de estos puntos sirve para sustentar el siguiente y todos ellos son imprescindibles en una organización estable.

La visión establece hacia dónde nos dirigimos, los valores representan cómo nos definimos, los objetivos es cómo medimos el avance que nos acerca a la visión, los roles, procesos y procedimientos son la decisión de cómo vamos a lograr nuestros objetivos, las métricas establecen que tan bien se apegan nuestras decisiones a la realidad o que tanto tenemos que cambiarlas y la mejora continua como re-pensamos y cambiamos nuestras decisiones si las métricas nos indican que es necesario hacerlo. La unión de todos estos elementos son los que forman el ancla que le da estabilidad a una organización de servicios y son los que aseguran una ejecución estable a través del tiempo de los diferentes procesos y procedimientos.

¿Por qué estos elementos son tan imprescindibles?

A diferencia de los procesos de manufactura los procesos de servicios no son listas interminables de cada posible falla. En una conferencia escuché que no es posible mover en forma estable a un nivel Seis Sigma a un proceso que involucre operación manual, y estoy totalmente de acuerdo. En un proceso de servicio debe de haber espacio para la interpretación, la creatividad y las ideas porque no se le puede decir a una persona “en el paso tres sonríe amablemente”; la tarea debe de definirse en forma holgada, por ejemplo toma la orden, y los demás elementos  forman una serie de guías y parámetros que establezcan el rango sobre el cual el individuo puede crear dentro del proceso, somos una empresa alegre, la alegría es parte de nuestros valores, etc.

¿Cómo me afecta este diálogo como agente de cambio o responsable de implementación de procesos?

En muchas ocasiones veo implementaciones de procesos rígidos, como si fueran un programa de computadora, esperando que el individuo no piense y simplemente haga lo que se le dice, o veo un enfoque a métricas que ayudan a definir quién es el culpable de algo más que definir cómo podemos mejorar nuestras decisiones. Se requiere una visión más amplia para cambiar a una organización. No sólo enfocado a un proceso en particular sino a todo el ambiente que te rodea.

Las políticas de tu organización, valores, visión, estrategia, deben de estar ahí y entre ellas debe de haber un balance, ninguna es más importante que la otra porque todas ellas forman un resultado final. Y lo que es más importante: todas ellas forman un Ancla la cual puede estabilizar los procesos en tiempos difíciles o puede amarrar el barco para que no se mueva por más esfuerzo que apliquemos.

Si tu estrategia de implementación no se está moviendo revisa tus anclas y define un nuevo rumbo.