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De Productos a Servicios

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El café es un producto que ha evolucionado durante miles de años, desde sus inicios en Etiopía. Durante siglos se expandió a través de mercaderes y conquistadores a todas partes del mundo y la industria alcanzó niveles de eficiencia y reducción de costos, a tal grado que puedo saborear una excelente taza de café producida desde el otro lado del mundo, en la comodidad de mi casa por menos de tres pesos.

Esta mañana me encuentro escribiendo este artículo desde un Starbucks. Viendo a mi alrededor, es impresionante ver como esta empresa tomó este producto básico y generó una nueva industria donde una buena taza de café es el centro, a partir de donde se genera valor a través de servicios y experiencias adicionales como ambientación, espacio, amabilidad, consistencia, esto ha transformado todo una industria enfocada a dar el mejor café, a una industria enfocada a dar la mejor experiencia y el mejor servicio. Con lo anterior se ha logrado generar un valor totalmente diferente por el cual estoy dispuesto a pagar veinte veces el costo de mi taza de café.

Yo siento que la industria del software está teniendo una evolución muy parecida. Los inicios de la computación fueron misteriosos y de aventura, explorando nuevas tierras, donde sólo una muy pequeña parte de la población realmente era beneficiada. Los 60s y 70s, se enfocaron a entender qué se podría hacer con este nuevo invento: inteligencia artificial, nuevos lenguajes de programación y sistemas operativos que permitían ser más eficientes al crear programas, interfaces de usuario más sofisticadas, uso de monitores y demás elementos complejos de entender y explicar. En esta época todo era nuevo y era importante saber cómo funcionaba internamente. En los 80s inició la masificación de la computación, una computadora en cada casa, interfaces de usuario sencillas, computación para todos donde el foco estaba en hacer bien lo que se necesitaba hacer y la creación del software era vista como una ingeniería. Formas claras y precisas para analizar, diseñar y construir productos de alta calidad, de acuerdo a las especificaciones del cliente, el cual requería ser preciso para que nosotros pudiésemos desarrollar en forma compacta y de acuerdo a estándares definidos.

En el siglo 21 es donde toma fuerza la explosión del internet, todo es “.com”. El enfoque de las nuevas tecnologías es para atender audiencas masivas; computadoras para todos nos dieron herramientas para todos. Todas las carreras incluyen computación, un usuario puede generar páginas web de alta calidad por un costo verdaderamente mínimo a través de herramientas como wordpress o Ning. Muchas personas saben programar y la programación se está volviendo una habilidad básica y vital para resolver problemas cada vez más complejos. Es momento de movernos al siguiente nivel.

Un software de calidad que haga lo que el cliente necesita sin defectos es definitivamente el producto central. Es la base de la industria, pero a partir de ahí es nuestra responsabilidad crear el ambiente alrededor de él para que se generen nuevos modelos de valor. La base sigue siendo saber analizar, diseñar y programar sin defectos, pero ahora es igualmente importante entender el servicio que estamos proporcionando: saber interactuar con el cliente, poderle mostrar de forma palpable en que estatus están sus requerimientos, ayudarlo a tomar decisiones y visualizar lo que está pidiendo, poder ejecutar diferentes tipos de proyectos en una forma estandarizada para dar el mismo nivel de servicio en cualquier parte del mundo. Debemos poder generar acuerdos entre grandes equipos de gente, y no sólo planear ¿cuándo vamos a hacer qué?, sino ¿cómo lo vamos a hacer? En este nuevo siglo son tan importante los procesos de desarrollo como los procesos de soporte, ¿qué tan rápido asigné a la gente y arranqué el proyecto?, ¿la gente que asigné tiene los conocimientos y perfil adecuados?, ¿qué tan rápido les puedo enseñar?, ¿qué tan buen control se tiene sobre el proyecto?

Los modelos de calidad están continuamente evolucionando en esta dirección. Los modelos basados en estructuras de cascada están muriendo, los nuevos modelos de calidad son iterativos en ambientes en donde el individuo y el cliente trabajan en equipo para aprender a lograr los objetivos en conjunto de una manera más eficiente: así pasamos de CMM a CMMi, de ISO9000 a ISO 27000, de CMMi a PSP. Cada uno cuenta con métricas precisas que ayudan a dar seguimiento al trabajo que se está haciendo y nos ayudan a aprender rápidamente sobre nuestro trabajo para así cambiar de dirección al mismo tiempo que implementamos, de ser necesario.

Cuando salí de la escuela, para poder sobresalir me exigían que supiera programar muy bien, conociera la tecnología y resolviera problemas matemáticamente complejos; ahora eso es lo mínimo que se espera de todos. Ahora es tan importante generar un producto de calidad, como generarlo en forma consistente, cada vez palpablemente mejor, ayudando al cliente a definir sus expectativas, y todo esto con una sonrisa

Bio

Luis R. Cuellar es director de calidad a nivel mundial de Softtek. Es reconocido por la ASQ como Certified Quality Manager, Certified Software Engineer y Six Sigma Black Belt. @lcuellar