Desarrollando experiencias digitales

Desarrollar nuevas tecnologías nunca había sido tan sencillo -o tan rentable- como lo es actualmente. Con millones de usuarios de computadoras personales, dispositivos móviles, televisores inteligentes conectados por medio de una red global con capacidades de procesamiento y almacenamiento virtualmente infinitas el acceso a dispositivos digitales ya no es privilegio de unos cuantos, sino un fenómeno global que está cambiando la manera en que las personas trabajan, interactúan y se comunican.

Este proceso de “consumerización” de la tecnología ha logrado que esta se haya colocado en los hogares de las personas, más allá de la percepción de que las tecnologías de información son solo herramientas de trabajo y productividad. La evolución de internet hace que ésta comience a rebasar las barreras del navegador web y por lo mismo, la limitante de dónde y cuándo estamos conectados.

La expectativa del usuario

La creación tecnológica para ser exitosa actualmente debe ser un proceso centrado en el usuario, y es necesario entender el contexto en el que esos usuarios usan la tecnología así como los problemas que deben resolver mientras la usan. A diferencia de otras “generaciones” tecnológicas, la mayoría de los usuarios actuales carecen de entrenamiento formal en el uso de la tecnología, sino que aprenden a usarla por prueba y error. El escritor británico Arthur C. Clarke mencionó en algún momento que “toda tecnología lo suficientemente avanzada es indistinguible de la magia” y para los usuarios finales la expectativa actual de la tecnología es justo esa: que funcione bien, de manera natural y todo el tiempo, sin que realmente les interese cómo es que la tecnología funciona internamente.

Entre más interacción tienen los usuarios finales con la tecnología más sofisticados se vuelven y su expectativa sobre el funcionamiento de la misma se hace más exigente. Para el usuario final los fundamentos de seguridad, usabilidad, rendimiento e interoperabilidad son transparentes y los da por sentado como responsabilidad del desarrollador, fabricante o quien sea que se encuentre detrás de la creación de los dispositivos, sitios o apps que usa. Cuando esta expectativa del usuario -a veces poco realista- no se cumple adecuadamente, es normal que ese usuario, desencantado, comience a buscar opciones que se ajusten a su idea sobre cómo debería de funcionar la tecnología.

Vale la pena recordar que desde la perspectiva de la disciplina de experiencia de usuario (UX) ni la expectativa ni el mal uso de la tecnología es culpa del usuario; es responsabilidad de los creadores de esas tecnologías crear modelos de interacción que sean intuitivos y consistentes al tiempo que resuelven las necesidades de los usuarios para los que fueron creados.

Más allá de las tres pantallas

En la última década los usuarios han vivido bajo el paradigma de “tres pantallas y una nube”, una manera simple para describir cómo las personas gestionan su información e interactúan con otros por medio de la tecnología. Esas tres pantallas -la PC, el móvil y la TV- están ligadas por medio de servicios que viven en internet para sincronizar datos e información de manera transparente, pero en la próxima década el número de dispositivos a través de los cuales los usuarios estarán conectados generando y compartiendo información aumentará dramáticamente.

Esta nueva época en la que la web rebasa las fronteras de los navegadores está ya sobre nosotros en forma de lo que muchos llaman “El Internet de las cosas” (Internet of Things) en la que prácticamente cualquier dispositivo alrededor nuestro estará conectado a internet enviando y recibiendo datos. El reto que tenemos los que hacemos tecnología es integrar un ecosistema tan diverso para crear experiencias que sean consistentes para los usuarios en todos sus dispositivos y en todas partes. Posiblemente el cambio más fuerte es que el usuario ya no tendrá que ir a buscar o consultar la información, sino que la información deberá buscar al usuario y ofrecerle de todo el acervo que hay en internet solo aquella que es útil y relevante para él en el contexto que se encuentre.

El mundo conectado

La promesa del internet de las cosas va más allá de las relaciones simples de cliente/servidor para envío y recepción de datos por medio la red, así como escenarios predecibles como el de una persona en una oficina frente a una PC. En un mundo conectado el número de escenarios y situaciones en que puede encontrarse un usuario será increíblemente variable y en muchas ocasiones se encontrará en situaciones en que la conexión a internet sea intermitente o nula por periodos extendidos de tiempo, y deberemos de tomar en cuenta más que nunca las capacidades limitadas de procesamiento, memoria y batería de los dispositivos que utilizarán los usuarios en su experiencia digital.

Al hablar de “internet de las cosas” comenzaremos a hablar también de “intranets de las cosas”, pequeños espacios personales privados donde diferentes dispositivos vinculados a un solo usuario -o a unos pocos- podrán interactuar entre ellos para compartir información, configuraciones y repartir cargas de trabajo. Los usuarios, en general, son integradores de tecnología en el sentido de que su ecosistema personal está compuesto de equipo, software y servicios que vienen de distintos fabricantes y espera que estos se entiendan de manera natural desde el principio.

Las interfaces de programación -las APIs- serán el cimiento clave para esta integración de dispositivos, de la misma manera que durante el periodo de la web 2.0 las APIs permitieron la integración de un ecosistema diverso de sitios y aplicaciones que antes vivía aislado y duplicado hasta la saciedad en perjuicio del usuario quien tenía que tener servicios duplicados para integrar sus necesidades de cómputo. En los próximos años, el desarrollo de cualquier tecnología tendrá implícita la capacidad de poder extender su funcionalidad a otras plataformas para integrarse en los micro-sistemas personales que los usuarios comenzarán a integrar a su alrededor por medio de dispositivos personales que vivirán en todas partes. La búsqueda de experiencias digitales consistentes para nuestros usuarios nos ayudará a encontrar también una visión más amplia sobre la manera en que la tecnología pueda hablar consigo misma.