Modelos de calidad

El artículo anterior en SG44 dialogábamos sobre productos y servicios, sobre cómo cada día los servicios se están volviendo los verdaderos diferenciadores de una propuesta de valor, conjuntando la ingeniería de software con la ingeniería de servicios.

Dentro de este nuevo mundo, ¿qué rol juegan los modelos de calidad? ¿Por qué dichos modelos se han vuelto los principales medidores de un buen servicio? Muchas veces escucho tanto a desarrolladores de software como a los mismos clientes cuestionar exactamente ¿qué me da un modelo de calidad?, ¿por qué es tan importante que la empresa con la que trabajo esté acreditada en algún modelo? ¿Cuál es el mejor modelo? ¿Que lo hace tan bueno?

La realidad es que, desde mi punto de vista, y con riesgo a que ya no me inviten a los brindis de navidad, todos los modelos de calidad, bien implementados, generan valor; el secreto está en implementar estos modelos correctamente. Yendo más lejos, con algunas salvedades la mayoría de los modelos tienen mucho más similitudes que diferencias. Algunos modelos son más genéricos y otros más específicos, algunos modelos son descriptivos lo cual los hace más fáciles de implementar y de auditar, otros son más normativos, lo cual los hace más flexibles y susceptibles a interpretación. Cada modelo de calidad tiene sus ventajas y desventajas, algunas de ellas dirigidas al cliente, otras dirigidas al implantador y otras tantas dirigidas a ambos. Al final de cuentas, los objetivos principales de cualquier modelo de calidad se enfocan a asegurar un servicio estable, eficiente, de calidad y mejorable a través del tiempo. Esto normalmente lo logran a través de los siguientes principios:

1) El servicio se debe de basar en procesos repetibles. Todos los modelos de calidad buscan definir un proceso estándar, este proceso puede ser previamente definido dentro del mismo modelo o el modelo puede simplemente generar las reglas para crearlo. Este proceso debe de incluir la mayor cantidad de planeación en cuanto al futuro, buscando democratizar el conocimiento sobre cómo se resuelve un problema específico, para volver escalable la resolución de problemas y establecer bases para poder aprender realmente de nuestros errores y validar los supuesto que hacemos en cada proyecto

2) Planeación, estimación y seguimiento. Todos los modelos de calidad piden algún tipo de planeación: el ciclo de vida puede ser iterativo o en cascada; puede ser un servicio basado en requerimientos en dónde sólo planeamos como atacar cada requerimiento o por entregables en donde tengo que planear cada fase y cada entregable; la planeación puede abarcar desde una plantación de los entregarles, hasta una planeación de cómo integrar nuevos miembros al equipo de trabajo. En el todo de la solución, la estimación realmente es poco importante es una lista de supuestos que hago en base a estadísticas pasadas, la parte realmente crítica es el seguimiento del proyecto, el cual se asegura a través de continuamente verificar los supuestos, calcular riesgos y resolver issues asegurándose que la ejecución se asemeje a lo estimado y que asimilemos nuevas variables que se requieren contemplar en el futuro.

3) Todo modelo de calidad establece métricas específicas para tanto la calidad del producto, como el logro de los objetivos del servicio. Algunos modelos de calidad definen procesos específicos de cómo se debe definir estas métricas y otros definen las métricas básicas que se deben utilizar. El primer objetivo de las métricas es correctivo para ajustar la planeación y sus supuestos. El segundo objetivo es establecer un modelo de aprendizaje con el que se puede aprender a mediano largo plazo cómo mejorar el servicio a través de análisis estadísticos y modelos de simulación.

4) Los modelos de calidad no definen cómo generar una solución. Esta labor es muy dependiente de las características específicas de servicio. La ingeniería de software se preocupa por asegurar que resolvamos correctamente el problema correcto. Lo único que algunos modelos de calidad trabajan son procesos para asegurar que se resolvieron todas las necesidades acordadas con el cliente. Eso se lleva a cabo mediante algún tipo de seguimiento a los requerimientos, mientras pasan a través de diferentes fases de la preparación del producto tratando de dejar una liga clara de cómo los requerimientos iniciales concluyeron con los resultados finales.

5) Algunos modelos de calidad cubren elementos considerados de apoyo a la operación. ¿cómo es la estrategia y ejecución de entrenamiento continuo?, ¿la administración del conocimiento?, ¿la sustentabilidad del negocio y su aportación a la sociedad? El alcance de algunos modelos es más amplio. Por ejemplo, algunos cubren elementos de seguridad de información, conceptos legales o laborales que afectan al proyecto, dando diferentes énfasis a cada elemento dependiendo del enfoque y el tipo de servicios que busca apoyar.

Estas reglas aplican a la mayoría de los modelos de calidad, y son la base para establecer una estructura de software orientada al servicio, la mayoría de las empresas que están certificadas en algún modelo de calidad pueden dar respuesta a estas inquietudes. Estos modelos son la pauta para asegurar que el servicio que estamos dando es de calidad, consistente a través del tiempo y que se revisa continuamente para buscar hacer el servicio cada vez mejor. Los modelos de calidad son la base para establecer un modelo de servicio de software.