¿Por qué Todos en tu Startup Deberían Contestar Correos de Soporte?

Entre la gran cantidad de cosas que tienes que hacer cuando estás en un startup, especialmente al principio cuando el equipo es muy pequeño, es contestar a todos esos valiosos clientes que experimentan frustración, confusión y enojo con tu producto o servicio.

Sin embargo, al inicio nunca está muy bien definido quién se encarga de hacerlo. Si le toca a la persona técnica porque es un problema con la plataforma o si le toca al de negocios porque es un problema de que no se entendió el producto/servicio, etcétera.

En mi camino por distintos proyectos he notado que siempre se busca un responsable que se encargue de ello mientras el resto del equipo se encarga de sus distintas áreas. Y cuando una persona nueva entra al equipo, nunca le toca colaborar contestando correos de soporte. Hacer esto es desperdiciar una enorme oportunidad de aprendizaje; nada te hará entender mejor cuáles son las áreas de tu producto o servicio que se tienen que mejorar si no escuchas lo que tus clientes tienen que decir.

Se nos olvida que una mala experiencia con nuestra plataforma o aplicación puede generar no solo malos momentos a nuestros clientes, sino toda una serie de malas recomendaciones al grado de que ya nadie quiera intentar usar tu servicio porque todos le han dicho que no funciona. Esto se puede prevenir si entendemos mejor cuáles son los puntos donde estamos fallando y las áreas de mayor frustración para nuestros usuarios.

Organiza a tu equipo

Aunque no todos tengan la habilidad de contestar y resolver los problemas, una buena práctica es tener un sistema para monitorear los mensajes y el seguimiento que se le da a los mismos.

Esto puede ser algo tan sencillo como utilizar etiquetas de Gmail y contar con un correo grupal al que se copian los mensajes al momento de contestar (para que todos sepan que el tema se está atendiendo) o tan complicado como utilizar un sistema más avanzado de seguimiento de correos de soporte como Zendesk o Support Bee.

Una vez que definan cuál será el procedimiento para recibir y contestar los correos, lo mejor es generar un documento que contenga información sobre cómo contestar por cada tipo de casos. Este documento irá creciendo y cambiando a la vez que lo hace tu startup pero será el referente para que personas nuevas sepan cómo actuar y para tener un procedimiento claro que evite que las decisiones de cómo proceder a ciertos casos estén en manos de la persona que contesta.

Este documento puede contener por ejemplo los criterios para reembolsos ¿En qué casos se hace un reembolso parcial o total? ¿Cómo se debe contestar al cliente si no es posible reembolsarle? Si el usuario tuvo un problema con la aplicación por un bug ¿Qué le decimos?

Sobra decir que este documento deberá ser actualizado constantemente de acuerdo a los problemas nuevos que se presenten o cambios en el funcionamiento de tu plataforma.

Identifica los puntos de frustración más comunes

Tú conoces tu plataforma de arriba para abajo, conoces perfectamente a donde te lleva (o debería llevarte) cada click y la ves todos los días a toda hora. Las primeras veces que lees sobre la frustración de tus usuarios es fácil pensar que no le entienden o que no son tu tipo de cliente y que por lo tanto el problema son ellos. Este es un gravísimo error.

Si un futuro cliente no entiende cómo funciona lo que le estás vendiendo, no podrá jamás ver el valor que estás tratando de darles pero entenderlo no es responsabilidad de ellos. Piensa en todas las veces que has sentido frustración por una forma de registro que no funciona bien o una página en la que no encuentras el botón que necesitas.

Además, un cliente que se enoja con tu servicio y en lugar de descartarlo por completo, decide enviarte un mensaje, puede ser un futuro fiel usuario. El paso de uno a otro puede recaer casi enteramente a que alguien le conteste en tiempo y forma además de solucionar su problema.

Aprovecha la oportunidad de entender mejor a tus clientes y de mejorar las áreas de tu producto o servicio que están alejando a tus clientes, ellos serán más honestos que tus amigos sobre las cosas que hay que cambiar en tu plataforma o aplicación.