A La Defensa De Los Usuarios: Siete Técnicas UX Para Cambiar El Mundo

Algo nos sucedió en el camino. Siempre vamos de prisa buscando resultados rápidos. La cultura moderna es aquella de la gratificación inmediata. Dedicamos poco tiempo a entender lo que necesitamos para lograr nuestros objetivos. La lógica nos dice que si actuamos rápido obtendremos resultados rápidos. Este apresurado tren de pensamiento se ha generalizado a tal grado que incluso ha contagiado hasta el proceso de desarrollar y crear productos de software. ¡Genial! Pero, los resultados casi nunca son óptimos porque son… pues, apresurados.

Diseñadores y desarrolladores por igual hemos vivido las consecuencias de un proyecto no planeado adecuadamente, o aún peor, un proyecto basado en meras intuiciones sobre los que usuarios desean y necesitan. Todos los involucrados opinan sobre lo que el producto debe hacer y qué características debe contener. Nos enamoramos de la idea y comenzamos a trabajar. No tenemos tiempo de investigar. Rápido, rápido, rápido.  Una verdadera receta para el desastre.

Sin embargo nosotros no somos los usuarios y nuestras suposiciones como expertos son solamente eso, suposiciones educadas. Es una contradicción tan obvia que a menudo la pasamos por alto, queremos ser proveedor y cliente al mismo tiempo. Es casi como trabajar con los ojos cerrados. Factores como la falta de retención de usuarios nos abren los ojos y nos obligan a corregir, deshacer y rehacer. ¡Y vaya que el re-trabajo es costoso en nuestra industria!

Suponer vs entender

Afortunadamente no todo es caos y desesperación, este tipo de re-trabajo se puede evitar si entendemos lo que los usuarios realmente necesitan, si apreciamos cómo piensan y viven. Actuando de esta manera podremos sentir verdadera empatía por ellos, y como consecuencia resolver de manera efectiva los problemas que enfrentan diariamente a través de la tecnología que desarrollemos.

Destinar tiempo para realizar investigación de usuario utilizando un marco metodológico, nos provee un punto de referencia más realista. Nos permite ejecutar de una manera más certera esa idea genial que tenemos, pero esta vez, acorde al modelo mental y estilo de vida de nuestros usuarios. La investigación de usuarios es el fundamento principal del diseño de experiencia del usuario (UX Design).

Como bien dice Hoa Loranger: “UX sin User Research no es UX” [1]. Sin conocer para quiénes estamos diseñando, y sus particularidades de comportamiento, no podremos llegar a una solución efectiva. La investigación disuelve la contradicción.

La investigación de usuario se puede incluir en el desarrollo de productos de software en cualquier ambiente, incluyendo Agile. UX Research no es enemigo de Agile. Incluso son compatibles ya que ambos enfoques buscan prototipar, descartar y/o validar ideas. La variedad y formato de los métodos de diseño es muy flexible, haciendo la adopción de UX Research en un ambiente Agile bastante factible.

Incorporar prácticas de UX no es solamente responsabilidad del UX designer, sino de todos los involucrados en el ciclo de desarrollo del producto. Todos los involucrados deben reconocer que el usuario es el centro de nuestro trabajo, es la única manera de asegurar que nuestro producto se incorporará fácilmente a la vida de las personas. No olvidemos que diseñamos para humanos, y vaya que los humanos somos seres inmensamente complejos. Suena como chiste, pero lo olvidamos muy a menudo. Suponer comportamientos es cómodo, pero es altamente riesgoso desde una perspectiva de negocios.

Comienza Hoy: Siete Metodologías UX

El objetivo del UX Design es producir una experiencia memorable y positiva en los usuarios. UX Design no es una ciencia exacta, es resultado de una serie de técnicas que ayudan a identificar e influir en la percepción que las personas tienen sobre un producto o servicio. A continuación presento 7 técnicas populares de UX que permiten explorar los modelos mentales de tu audiencia, descubrir oportunidades, y generar ideas efectivas:

Evaluación Heurística. Esta es una manera poco costosa de evaluar la usabilidad de una interfaz. Es realizada por un grupo de expertos en User Experience, quienes analizan la interfaz de acuerdo a una serie de principios de usabilidad, como prevención de errores, uso de lenguaje común, retroalimentación usuario-sistema, minimizar la carga de memoria, etcétera. El objetivo es limpiar la interfaz de errores obvios de usabilidad y realizar las correcciones pertinentes.

Rapid Contextual Design. Con este método puedes observar usuarios en su propio ambiente. El objetivo es entender cómo las personas interactúan con tu producto en un contexto real. Haciendo las anotaciones necesarias puedes tener una idea más clara del problema a resolver. Para generar ideas de diseño las observaciones se interpretan mediante el uso de herramientas de análisis tales como diagramas de afinidad. De esta manera compruebas si tu producto está acorde al comportamiento de tus usuarios [3].

Rapid Paper Prototyping + Usability Testing. Existen requisitos mínimos que un producto de software debe contemplar para que los usuarios puedan completar la tarea que tienen en mente. Si deseas aprender sobre el desempeño real de tu producto necesitas realizar pruebas de usabilidad regularmente. Puedes probar tus ideas tan pronto como tengas el primer boceto en papel. Esta es una manera eficaz para:

1. Descubrir qué tan difícil es para tus usuarios aprender a usar tu producto.

2. Conocer qué obstáculos enfrentan al momento de completar tareas.

3. Identificar problemas de usabilidad a un bajo costo y a tiempo.

4. Evitar desperdiciar recursos de desarrollo o diseño en features que no funcionarán.

Kano Analysis. Es una metodología cuantitativa que permite descubrir cuáles características tienen el mayor grado de satisfacción entre tus usuarios. Es un tipo especial de encuesta que te ayuda a determinar dónde invertir tus recursos. Kano también permite determinar cuáles son esas features claves que lograrán diferenciar tu producto de la competencia. Al ser un método cuantitativo, brinda un sustento estadístico para apoyar la toma de decisiones.

Business Origami. Si tu producto es parte de un sistema complicado, deja que los usuarios lo simplifiquen para ti. Business Origami es una herramienta de investigación muy poderosa para sintetizar y modelar complejos sistemas de interacción entre usuario-producto-ambiente. Se trata de un taller donde los usuarios hablan de su experiencia con un producto o servicio desde su perspectiva única. Si a las personas les brindas la oportunidad de contar su propia historia, ¡lo harán sin duda! Sobretodo si les provees de objetos tangibles (tokens) con los cuales puedan narrar sus experiencias. De esta manera podrás visualizar todo el viaje que realizan para lograr un objetivo y cómo tu producto entra en esa historia.  Es una manera efectiva de identificar problemas y convertirlos en oportunidades.

Scenario Swimlanes. Para que una experiencia resulte positiva para tus usuarios se requiere la interacción de muchas piezas. Esta técnica ilustra precisamente cómo todas las piezas de un sistema interactúan entre sí. Los diferentes roles involucrados en cada parte del flujo de la experiencia (touch points) son mostrados por niveles. Desde la reacción subjetiva del usuario, los procesos de negocio, los protocolos de atención, las herramientas, la tecnología de información, hasta los atributos del sistema.

Generative Research. Bajo este enfoque “generativo” invitas a usuarios (ya sea reales o potenciales) a participar en una serie de actividades colaborativas. Este enfoque considera que las personas son los verdaderos expertos ya que poseen un conocimiento más amplio de sus propios estilos de vida. Los participantes crean algo, ya sea un collage, un prototipo o un artefacto. Al proporcionarles objetos tangibles para jugar e interactuar es más probable que expresen sus sentimientos y puntos de vista particulares. El objetivo es generar un entendimiento más amplio sobre el problema a resolver. Este tipo de talleres son una manera efectiva para entender y sentir empatía por tus usuarios.

Cambiando Al Mundo Desde El Escritorio

Los UX Designers y la industria de desarrollo de software en general tienen la oportunidad de crear productos que impacten de manera positiva la vida de las personas. En nuestras manos está la posibilidad de mejorar la condición humana a través de la empatía y la creación de herramientas para resolver problemas.

Si aceptas esta misión recuerda nunca estancarte en una suposición. Mejor sal del edificio y ponla a prueba. Al tiempo, sal y ponla a prueba de nuevo. Si no lo haces las reglas del juego pueden cambiar sin que te des cuenta. El diseño y el desarrollo de software son procesos dinámicos, no son entregables que se realizan una vez para luego quedar olvidados y estáticos.

UX Research: Entender Para Impactar

Aun cuando el campo de UX Design ha ganado popularidad, las malas prácticas siguen plagando nuestros proyectos. Alguien debe romper el ciclo y tú puedes ser el inicio de este cambio de mentalidad. La investigación de usuarios te ayudará durante el confuso proceso de descubrir qué es lo que las personas quieren y necesitan.  Escucha y observa a tus usuarios con verdadera empatía. Ellos tienen las respuestas que buscas. Nunca olvides que la gente utilizará el producto de software en el cual trabajas. Tu idea, tu diseño y tu código resolverán problemas de personas reales, en el mundo real. Comienza a sentir curiosidad por saber quiénes son, cómo viven y cómo tu trabajo impactará sus vidas. Te aseguro que sentirás una gratificación duradera al ver que tu esfuerzo tiene un impacto positivo en este mundo que va de prisa.

En la sección de referencias he dejado enlaces a videos donde se habla con mayor detalle de cada una de las técnicas mencionadas. Estos videos forman parte de los contenidos de una iniciativa en la cual colaboro: The UX Clinic, ahí mostramos los resultados de casos de estudio sobre UX Design. Te invito a que nos visites en http://theuxclinic.com  

Referencias

1. H. Loranger. “UX Without Research Is Not UX”. Nielsen Norman Group.  http://www.nngroup.com/articles/ux-without-user-research

2. Heuristic Evaluation http://theuxclinic.com/casestudies/13-heuristic-evaluation-salescaddy

3. Rapid Contextual Design http://theuxclinic.com/casestudies/2-contextual-design-daisy-wheel

4. Rapid Paper Prototyping. http://theuxclinic.com/casestudies/3-rapid-paper-prototyping-spork

5. Kano Analysis. http://theuxclinic.com/casestudies/4-kano-analysis-bidaway

6. Business Origami http://theuxclinic.com/casestudies/5-business-origami-crowdswell

7. Scenario Swimlanes http://theuxclinic.com/casestudies/6-scenario-swimlanes-olset

8. Generative Research http://theuxclinic.com/casestudies/7-generative-research-sureify