Más allá del Software: Implementando servicios para productos de software

En ocasiones anteriores hemos conversado sobre la dinámica de generar un modelo de negocio alrededor de un desarrollo software, sus esquemas de financiamiento y los servicios alrededor del mismo a fin de darle sustento; por lo que en esta ocasión nos centraremos en las dinámicas de la ejecución de los servicios que se ofrecerán junto con el producto. Es necesario entender que los servicios también tienen un ciclo de vida y que para asegurar su correcto desarrollo y funcionamiento, es necesario hacer énfasis y mantener el enfoque en los siguientes aspectos que son a la vez un proceso cíclico:

Definición de los procesos

Es básico contar con indicadores de desempeño que ayuden a medir la efectividad de los servicios y determinar un escalamiento en caso de no cumplir los objetivos. Se debe definir de manera puntual todos los roles de los involucrados y actividades con calendarios de tiempos absolutos, naturales y de negocio. Se deberá contar además con herramientas y aplicaciones internas para el registro de las operaciones y la incorporación de reglas de ejecución de acciones para el inicio y término de cada actividad, así como los insumos y entregables que se implican en cada una de ellas.

Ejecución de los servicios

Se debe contar con un orquestador de procesos que controle la ejecución de las actividades y que sirva de motor para el cumplimiento de reglas de negocio y de los flujos definidos para la operación de los servicios. Se debe generar una base de conocimientos institucional, de forma que no se pierda la experiencia adquirida. Es importante resaltar que todo debe basarse en estándares de información, operación e interfaces de comunicación para futuras actualizaciones y ajustes. Además, siempre debe mantenerse vigilado el cumplimiento de los candados de seguridad que se hayan impuesto para el resguardo de la información y por supuesto, la constante vigilancia de los posibles riesgos detectados.

Monitoreo de los servicios

Aun con todo lo anterior, siempre se debe ser un poco psicótico al respecto de la adecuada implementación y ejecución de los servicios para asegurar que se realicen de acuerdo al plan y que se cuenta con un adecuado esquema de mejora continua prestando atención en actividades como: identificar cuellos de botella, analizar el rendimiento de los servicios, asegurar balance entre funciones, realizar simulaciones de procesos basadas en la información de operación, realizar simulaciones de escenarios críticos y ensayos de planes alternativos de acción, detectar desviaciones y mejores prácticas, promover la innovación a través de los procesos, analizar las tendencias basándose en los indicadores de desempeño, crear mejores prácticas.

Por supuesto que todo esto no se centra solo en los procesos y definiciones, sino que también se deberá contar con suficiente personal capacitado para dar respuesta en tiempo y forma a los requerimientos de todo tipo y generar modelos de transferencia de conocimiento eficientes que permitan preparar expertos en plazos cortos, a fin de generar mano de obra y necesidades en el mercado para mantener la operación de los servicios otorgados a clientes de versiones anteriores y/o presentes del producto, pues aun cuando se liberen nuevas versiones, no se debe olvidar que la mayor parte de los clientes no migrarán de manera inmediata.

Conclusión

La finalidad de toda empresa es ganar dinero, pero la realidad empresarial ha rebasado esta concepción estrecha sobre la empresa, ya que así como es indispensable generar valor para los accionistas, también debe considerarse a los empleados, clientes, incluso a la comunidad con la que se convive. Tal concepción empresarial que solo pone el acento en las ganancias corresponde a una visión de corto plazo en donde incluso vive en constante riesgo de desaparecer. Sin embargo toda empresa que desee crecer y permanecer en el tiempo necesita asumir una visión de largo plazo.

Pensar solo en ventas no es suficiente hoy en día, se debe pensar en experiencias. Mientras más poderosa sea la experiencia que entregamos a un cliente, más probable es que nos recomiende a sus amigos, conocidos y familiares como un episodio extraordinario. Recuerda que los “fanáticos” son mucho más valiosos que los clientes.