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Estrategias para Introducir Diseño Centrado en la Experiencia del Usuario en tu Organización

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La presencia de modelos de negocios disruptivos y exitosos, centrados en el cuidado y optimización de la experiencia que el usuario tiene con productos digitales ha motivado una nueva conceptualización en cuanto a lo que significa diseñar estos productos.

Hoy en día, para diseñar, nos vemos obligados a ir más allá de la conceptualización técnica de un producto y debemos reparar en elementos que involucran aspectos de la psicología de los individuos, aspectos sociales que definen el contexto del uso y adaptación de los productos, e incluso aspectos fisiológicos que pudieran depender de la ergonomía de un producto. Diseñar un producto digital (aplicación, sistema web, o plataforma) requiere hoy pensar más allá de lo que pueda hacer el área de sistemas y se convierte en un esfuerzo en el que todo el negocio tiene que involucrarse. Esta re-conceptualización del diseño, multidisciplinaria y cruzando silos es lo que impulsa una orientación al diseño centrado en el usuario.

El diseño centrado en la experiencia del usuario (DCUX), es un enfoque donde el producto digital surge como parte de un proceso iterativo e incremental; en él participan diferentes disciplinas que nutren la definición del producto y múltiples áreas de la organización. Lo anterior permite generar un producto fundamentado y balanceado en donde se atiende a las necesidades reales del usuario, usando lo mejor de la tecnología y considerando que lo que se produce tenga sentido desde la perspectiva del negocio. Todo lo anterior se logra con herramientas y métodos que incluyen, por ejemplo, esquemas de indagación por medio de observación y entrevista; modelado por medio de arquetipos y prototipos, y evaluación por medio de pruebas de usabilidad o inspecciones de producto.

El diseño centrado en la experiencia del usuario (DCUX) permite reposicionar a los productos digitales como parte de la estrategia que el negocio implementa para dar una propuesta de valor a sus clientes. Coordinados en servicios, los productos son puntos de contacto del cliente con la compañía, y por lo tanto el DCUX puede verse como un marco idóneo para que toda la organización se oriente hacia un modelo con el cliente al centro.

Reconociendo que la Experiencia del Usuario es un elemento del que se habla constantemente en modelos de transformación digital ó de innovación en productos y servicios, muchos profesionales de las áreas de sistemas o informática, se preguntan acerca de cuál es la mejor forma de introducir DCUX en su organización. Aquí te presento cinco de las estrategias que a partir de mi experiencia resultan como las más efectivas.

1. Atrévete a preguntar ¿quién es el usuario?

Aunque pareciera una pregunta inútil en la mayoría de los contextos de desarrollo de producto digital, el modelo que se usa para definir a un usuario es inexistente o demasiado ambiguo. Para motivar a que tu organización comience a pensar en DCUX, pon sobre la mesa preguntas como: “¿Quiénes son los usuarios para los que estamos diseñando este producto? ¿Cuál es su contexto social, físico, emocional? ¿Qué metas persiguen esos usuarios? ¿Qué retos enfrentan los usuarios para alcanzar esas metas? Te sorprenderás con la reacción de las personas. Muchos podrán considerar tus preguntas como ociosas o irrelevantes. Los más inteligentes entrarán en razón y comenzarán a reconocer que carecer de esa información es un riesgo, y contar con ella, un elemento esencial para crear productos con un enfoque eficiente y lógico. Atrévete a preguntar y verás que tus procesos de desarrollo de producto mejorarán. Atrévete a preguntar y verás que muchas otras áreas de la organización requieren esa respuesta y probablemente ya cuentan con ella: aprende de lo que otras áreas como mercadotecnia o atención al cliente han avanzado en ese sentido.

2. Descubre lo que hace el usuario

Una segunda estrategia para introducir DCUX en tu organización es consolidar evidencia empírica con respecto a lo que hace el usuario con tu producto. Comprender la conducta del usuario a través de registros de actividad (logs) es un paso fundamental para entender la vivencia que provoca un producto digital. Los registros me permiten ver qué se usa del producto, a qué nivel de profundidad y qué patrones de interacción existen. Lo anterior es importante para introducir DCUX porque me da enfoque en cuanto a qué tareas son las más comunes en la relación usuario-producto. Esto permite crear escenarios donde puedo contrastar lo que el usuario hace contra lo que esperábamos que hiciera: quizás estoy asumiendo un uso que no corresponde con la realidad y quizás mi diseño pudiera estar limitado o sobrado. Al final lo que logro es entender mejor la conducta del usuario y la relación que él establece con el producto. A partir de eso se pueden motivar varios escenarios de implementación de esfuerzos de DCUX que permitan evaluar o rediseñar la UX del producto.

3. Muestra el producto siendo usado por tus usuarios

Una de las estrategias más poderosas para introducir DCUX es siempre introducir un espacio en el proceso de diseño y desarrollo de un producto digital en el que todas las personas que están involucradas, pueden ver a usuarios reales interactuar con ese producto. Momentos como el día del demo o técnicas como las pruebas de usabilidad son ideales para crear estos espacios donde se hace visible la experiencia plena que el usuario tiene con el producto. Al invitar a las personas involucradas a observar a usuarios llevando a cabo una cuantas tareas sobre las que no sabemos cómo reaccionaría o prevemos riesgos si no son interpretadas de manera correcta, creará la oportunidad para que sea esa evidencia y no las opiniones lo que guíe el camino para tomar decisiones de cómo mejorar la UX. Creando estos momentos, los equipos de desarrollo y otras áreas palparan evidencia sobre la validez de sus supuestos con respecto a quién es el usuario, qué necesidad tiene, y cómo reacciona a una solución planteada. Mostrar el producto siendo usado por usuarios normalmente resulta en motivación para aplicar métodos y fundamentos de DCUX que llevan a la indagación y el rediseño.

4. Introduce la idea del prototipado

Mostrar lo que pensamos a través de prototipos debería ser la forma estándar de comunicar requerimientos. Un prototipo comunicará de manera más rápida y clara lo que queremos lograr en una experiencia interactiva. Claramente el valor de los prototipos está orientado a hacer un esfuerzo lo más sencillo posible para aprender lo más que podamos. Prototipar es parte fundamental para lograr DCUX considerando que esto demanda un desarrollo de producto iterativo e incremental. Los beneficios del prototipar se extienden a otras áreas de la organización fuera de los equipos de sistemas porque existen herramientas de prototipado de baja fidelidad que pueden ser utilizadas para que personas que no saben de programación puedan involucrarse en la co-creación del producto y por lo tanto co-apropiarse de él. Además, prototipar crea la posibilidad de trabajar en múltiples caminos de solución a la vez, lo que permite diversificar esfuerzos y validar los conceptos de manera temprana con usuarios potenciales de esos productos. Finalmente, a pesar de lo necesario, el rol del prototipador y la labor de prototipar es aún claramente ausente en la mayoría de los equipos de desarrollo. Es fundamental que el rol exista para llevar a cabo DCUX, y tiene completo sentido dado lo popular que son esquemas ágiles como Scrum que se basan en ciclos cortos en donde parte de la definición del diseño conceptual puede ser hecho en avanzada al desarrollo.

5. Plantea experimentos, no cambios radicales

Finalmente, la mejor estrategia para iniciar con DCUX es considerar que cualquier método, modelo de trabajo o técnica no deberá introducirse a la organización a través de un anuncio con tintes de imposición o alteración permanente de las prácticas actuales. Para que DCUX tenga oportunidades de éxito su introducción debe ser, aquí también, iterativa e incremental. Tenemos que comenzar introduciendo pruebas de concepto que permitan a los individuos en la organización ver resultados y sopesar los beneficios. Un ciclo diseñamos y validamos Personas, otro ciclo usamos una Prueba de Usabilidad, otro ciclo hacemos ejercicios para definir una mejor arquitectura de información, y así con diferentes técnicas y métodos.

Una presentación de este esfuerzo como un experimento permitirá entender que se trata de un escenario temporal donde el objetivo es aprender. Una de las bondades de DCUX es que no nos impone roles, artefactos o procesos. Es un marco completamente adaptable para generar el esquema de diseño y desarrollo de producto digital que más se adecue a nuestras necesidades, a la cultura de nuestra organización, al momento que estamos viviendo.

Conclusión

Más que solamente aprender métodos y aplicarlos a tu proceso de diseño y desarrollo de productos digitales, lo que debes definir es una estrategia; un esquema que —usando en sí mismo el modelo de diseño centrado en las personas— introduzca al DCUX de manera iterativa y gradual. En DCUX tanto importa el fondo, como la forma.

Bio

Víctor M. González (Ph.D., MSc, Cert. Eng) es un consultor y experto internacional en interacción humano-computadora y en el diseño de experiencias de usuario óptimas para productos digitales interactivos. Es el fundador y director de Sperientia [studio + lab], una agencia consultora que ayuda a empresas en México y América Latina a diseñar y crear mejores productos y servicios digitales. Es profesor del Departamento Académico de Computación en el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) donde enseña innovación, pensamiento de diseño, diseño de productos y gestión estratégica de tecnología. victor.gonzalez@sperientia.com