Correctio: Cómo dar retroalimentación efectiva y afectiva

“Correctio". En latín significa corregir, enderezar. En el trabajo, corregir nunca es sencillo: en el proceso, puedes ayudar a alguien a mejorar… O puedes destruir su motivación.

_{Atenea Giustiniani (o Minerva Giustiniani), diosa griega de la sabiduría y la guerra estratégica.}

“La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo los hiciste sentir.” – Maya Angelou”

No tiene mucho que me puse a buscar al autor de esa frase. La había leído años atrás y me pareció llena de verdad. Desde entonces, procuro evitar hacer sentir mal a las personas. No siempre es fácil, pero cuando lo logras en la medida de lo posible, es muy reconfortante.

No todo sale siempre bien, y debemos tenerlo presente. Este post es para reflexionar sobre cómo dar retroalimentación efectiva y afectiva.

En el siguiente post (Fortitudo), hablamos sobre cómo recibir la retroalimentación y, aun con el golpe, mantenerse en pie. Porque, aunque la corrección sea empática, recibirla duele. Requiere fortaleza personal, aceptarla, aprender de ella y seguir adelante a pesar de todo. Por cierto, creo que es el post más largo de esta serie.

También sé que hay personas que disfrutan lo contrario (el mal existe)… Cada quien con sus preferencias. 😉

Anécdota 1 – Los de RRHH.

En muchos equipos de TI se hacen bromas (y hasta memes) de que las personas de Recursos Humanos solo se encargan de los cumpleaños o del onboarding.

La realidad es distinta: cuando las cosas no salen bien, son quienes muchas veces tienen que dar la cara y decirte lo que nadie quiere escuchar (y lo que otros no pueden, o no quieren, decirte).

Según lo que yo he visto, la mayoría de estas conversaciones las dan mujeres, y casi siempre con un nivel de empatía y tacto que marca la diferencia. No se trata solo de señalar un error, sino de buscar la manera de que uno aprenda y no vuelva a tropezar con la misma piedra, al menos dentro de la empresa.

Es fácil subestimar ese rol, pero no es nada sencillo: hay que decir qué estuvo mal, cuidar cómo lo dices para no lastimar y al mismo tiempo abrir camino a que la persona mejore. Conozco personas de RRHH que amortiguan lo más que pueden este tipo de noticias, adaptan el discurso a quien lo va a recibir y se toman el tiempo de cerrar con un:

“¿Quedó claro? ¿Hay algo más en lo que pueda apoyarte?”

No idealizo esa posición: sé bien que, llegado el momento, RRHH debe responder primero ante la empresa y después ante el empleado.

Pero quiero rescatar algo que, a riesgo de equivocarme, distingue a quienes ocupan ese rol: la empatía, la capacidad de escuchar y el tacto para decir lo difícil. En un mundo que valora tanto la velocidad y la eficiencia, la empatía sigue siendo una de las herramientas más poderosas para corregir sin destruir.

Anécdota 2 – Del Nabo

“Del nabo” es una expresión muy del centro de México para decir que algo está mal… pero con estilo, una expresión —ahora— muy de personas adultas, contemporáneas, dicen ;).

En una empresa muy grande, un par de años antes de la pandemia, nos juntaron a todos los proveedores de un proyecto en una oficina enorme, cada proveedor con al menos 1 equipo y todos los equipos ya agotados, de hecho nos habían juntado para tratar de mejorar las cosas.

Galletas, café, agua, pizarrones blancos, sillones de descanso, mesas de trabajo muy largas, en fin, todo el material necesario para que las ideas fluyeran.

Llegó un nuevo Scrum Master (el 3ro en el proyecto) con ganas de hacer retrospectivas profundas (estoy suponiendo que ya tenía claro que las retrospectivas no estaban funcionando).

Curiosamente, su primera retrospectiva coincidió con un nuevo integrante en uno de los tantos equipos que participamos en el proyecto. Era recién egresado y tenía poca experiencia para comunicarse con los demás equipos y con toda la ceremoniosidad de este tipo de proyectos (y de cliente).

El muchacho, motivado por el discurso de sinceridad que se aventó el scrum master al iniciar la ceremonia, al momento que le preguntan directamente si tenía algo que decir (dado que nadie dijo nada —y eso era justo parte del problema—, contestó:

“Mi opinión sincera es que este proyecto está del nabo.”

Hubo un silencio, luego, carcajadas de todos. De todos menos el equipo del cliente, por supuesto.

El Scrum Master, con astucia, le pidió al joven que hiciera una lista de todo lo que estaba “del nabo”. Y el joven lo hizo. Esa lista fue el primer paso para que las cosas, sorprendentemente, comenzaran a mejorar. Igual que con Frodo, la inocencia de este muchacho ayudó a que la historia avanzara. Su opinión fue imparcial, honesta y hasta cierto punto empática para casi todos, una combinación que a veces solo la inocencia puede generar.

La primera regla de la retroalimentación, para orgullo del gremio médico, debería ser: no lastimar al otro.

“Primum non nocere” – Primero, no hacer daño.

Aquella sinceridad desarmó tensiones que semanas de diplomacia no habían logrado resolver.

El Problema

Dar retroalimentación es tan necesario como peligroso: puede impulsar el crecimiento o sembrar resentimiento.

Las cosas no siempre salen bien, y cuando eso ocurre, debemos dar retroalimentación.

La retroalimentación es básica para que podamos mejorar, ya lo hemos comentado. Pero hay que darla de la mejor manera posible.

Si la damos mal:

• Se pondrán a la defensiva y generaremos enojo. Seguramente lo has vivido en ambos lados, en cuanto alguien nos hace una mala crítica, inmediatamente nos ponemos a la defensiva. Y si no traemos alineados los chakras, pensamos “¡Cómo te atreves!”.
• Puede haber pérdida de motivación. “Sólo se fijan en lo malo, pero nunca me reconocen las cosas que hago bien. No está agradable esto."
• Se puede generar desconfianza en el equipo. “Se la pasan regañándonos, ¿No será que le caemos mal? Yo creo que ya nos van a correr.”

Si no la damos:

• Los errores se repiten. Uno nunca se entera de que algo se está haciendo mal.
• La persona no tiene oportunidad de crecer. Al no saber los puntos de mejora, pues, simplemente no existe tal.
• Puedes generar una sensación de aislamiento o poca importancia. “Si nadie me dice nada, creo que lo que hago es intrascendente”.

Los extremos acá, como en casi todo en la vida, son peligrosos.

El equilibrio

La retroalimentación efectiva es un acto de balance entre honestidad y empatía. No se trata de suavizar la verdad, sino de comunicarla de forma que la otra persona pueda escucharla y usarla para mejorar.

Mecanismos prácticos para dar buena retroalimentación

1. Empieza por lo positivo: refuerza lo que la persona hace bien antes de señalar áreas de mejora.
2. Habla de hechos, no de personas: “El código tiene este bug” vs. “Tú siempre te equivocas”.
3. Sé específico y accionable: muestra un ejemplo concreto y cómo mejorarlo.
4. Cuida el momento y el canal: el feedback sensible es mejor en privado.
5. Ofrece apoyo: si señalas un área de mejora, acompáñala con recursos, mentoría o disposición para ayudar.
6. Confirma el entendimiento: pregunta cómo lo recibió la otra persona, para asegurar que el mensaje no se distorsionó.

Me topé con este short en youtube en donde dan otros tips:

En el Istmo

En el campo, los abuelos (y luego nuestros padres) siempre nos decían que los árboles no se podan a cualquier hora, mucho menos cualquier día:

• “Si le vas a cortar unas ramas a ese árbol, debe ser pasada la luna llena, y por la mañana.”

Curiosamente, a veces se cumplía con tal requisito y aun así el árbol se secaba. Entonces aparecía la segunda regla:

• “Quien corta el árbol no debe estar triste, pues le pasa su tristeza al árbol y este muere.”

Hay más excepciones, como en sistemas. Otra dice que quien corte el árbol debe hacerlo de buena manera, no enojado, ni molesto, pues de ser así, sus manos “estarán calientes” y esto detendrá el crecimiento del árbol. Lo ideal, pues, es que debe estar “dispuesto y enfocado”.

Con esas 3 reglas, la mayoría de los árboles sobreviven a una poda en el Istmo.

_{Foto de Guie'Xhuba, tomada de https://www.instagram.com/p/C-LTXAkvDMy/}

Dar retroalimentación se parece mucho a eso: hay que elegir bien el momento, y quien la da debe estar “entero”. Si se hace en el tiempo equivocado o con el ánimo equivocado, se puede dañar más de lo que se corrige.

Cierre

Me quedo y te recuerdo el:

• “Primum non nocere” – no hagas daño.

Dar retroalimentación, como podar un árbol, exige tiempo, disposición y serenidad. Si se hace desde la rabia o el cansancio, se corre el riesgo de secar lo que se quería cuidar.

¿Tú cómo das retroalimentación sin dañar? ¿Recuerdas alguna que te haya marcado para bien… O para siempre?

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Omnia sunt communia.

@RuGI