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Agentes de Cambio de Calidad: Acerca de héroes y agentes

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La semana pasada me preguntaba un amigo sobre las cualidades de las personas que deben de integrar el equipo de calidad. Esto despertó en mí la inquietud de averiguar el criterio que utilizan otras empresas y complementarlo con ideas propias. La información que obtuve fue muy variada, desde: “es la persona con más experiencia en el modelo de calidad”, hasta “mostró mucho interés en el puesto”. Aun así, la mayoría se agrupan en los siguientes puntos:

1. Conocimiento de Administración de proyectos y/o modelos de calidad. La persona debe saber manejar un proyecto exitosamente, para poder enseñar a otros como hacerlo. Esto es comprensible, sin embargo hay que cuidar lo siguiente:

  • Ser responsable de un cambio organizacional es más una labor de venta que una labor de administración. El trabajo es mucho menos de dirigir y mucho más de influenciar.
  • Si la compañía esta buscando mejorar la forma en que hace las cosas, quiere decir que lo que hizo exitoso a un proyecto no necesariamente hará exitoso a los proyectos futuros. Es posible que alguien muy experimentado en la forma de operación tradicional tenga poca flexibilidad hacia nuevas ideas.

2. Amor por hacer las cosas bien. Una persona sin pasión no vende. El único punto de cuidado es la inflexibilidad con la definición de la palabra “bien”. En ocasiones veo a personas altamente técnicas ocupando el puesto de directores de calidad, debido a su gran conocimiento. Pero su nivel de entrega a la perfección en ocasiones los lleva a definiciones muy rígidas. Es muy fácil defender un modelo porque está publicado en un libro o porque la industria dice utilizarlo, pero en general la realidad es mucho más complicada que la teoría.

3. Estudioso y apasionado de su trabajo. Existen muchos modelos de calidad y formas de mejorar un proceso o estructura. Los individuos dedicados a la calidad deben estar conscientes de esto y en constante aprendizaje. Recuerden siempre mantener un balance entre lo que se aprende y lo que se aplica.

Agentes de Cambio

Lo que realmente debe buscarse en estas personas es que sean verdaderos “Agentes de Cambio”, individuos que apoyen a su organización a iniciar una nueva aventura utilizando modelos y metodologías de mejora. Además de los puntos anteriores, un agente de cambio requiere:

  1. Foco. En el área de calidad es muy fácil perder el foco. ¿Quién es tu cliente? ¿Qué quieres lograr? ¿Cómo ayuda esta actividad a avanzar el plan? Si esto no se tiene presente en todo momento, la presión y problemáticas del día con día los guiarán por diferentes caminos al grado de perder la claridad de hacia donde se va o como se llegó a la situación actual.
  2. Humildad. Un Agente de Cambio no tiene todas las respuestas, y debe estar conciente de esto. Su labor es de conciliación y de lograr un acuerdo dentro de la organización que refleje las necesidades de su compañía. Nuevamente, todas las definiciones son buenas y malas dependiendo del grado en que son realistas y pueden aplicarse a la organización en forma exitosa dando un resultado mejor al anterior.
  3. Habilidad para escuchar y ser flexible. Esta es posiblemente la habilidad más importante. Al mismo tiempo de conocer bien el modelo con el que se trabaja, el escuchar y modificar tus ideas, actitudes y estrategias de acuerdo a las limitantes del ambiente es fundamental. Es mejor un proceso bueno bien implantado, a un proceso excelente que nadie conoce, entiende o quiere llevar acabo.
  4. Paciencia, persistencia y optimismo. El trabajo de un Agente de Cambio nunca termina. Siempre hay una mejor forma de hacer las cosas, y es parte de su trabajo descubrirla y mover a la organización en esa dirección. Esto puede llegar a ser frustrante y deprimente, por lo que se requiere perseverancia, optimismo y muy buen humor para salir adelante. Siempre debe verse al cambio como un reto para mejorar.
  5. Habilidades de Negociación. Influir sobre las personas requiere de una constante negociación. Muchas veces escucho a personas del grupo de calidad diciendo cosas como: “Lo que pasa es que nadie me hace caso” o “No entienden lo que esto les puede ayudar”. La realidad es que si no se ha logrado un cambio, es porque no se ha sabido vender y negociar con todos los involucrados.

Conclusión

“Todos los cambios, aun los más deseados, tienen su melancolía; ya que lo que dejamos atrás es parte de nosotros mismos; debemos de morir a una vida antes de entrar a la otra.” —Anatole France

Si estás buscando a alguien para que lleve tu área de calidad, busca entre los Agentes de Cambio de tu organización. Busca gente que sabe operar pero también sabe vender. Si por otra parte tu participas en el área de calidad de tu compañía pregúntate como ves tu rol, ¿eres la persona con todas las respuestas, que va a corregir a los demás?, o ¿eres un Agente de Cambio? Alguien que ayuda a su organización a crear una nueva vida y dejar atrás la anterior para que descanse en paz.

Bio

Luis R. Cuellar es Director de Calidad a nivel mundial de Softtek Information Services. Luis es reconocido por la American Society for Quality (ASQ) como Certified Quality Manager, Certified Software Engineer, y Six Sigma Black Belt. En los últimos cinco años ha estado a cargo de la definición e implantación de la estrategia para CMM5 y Six Sigma a través de las diferentes áreas del centro de desarrollo de Softtek.