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El Camino del Cambio

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En el desarrollo de software el camino más común luce algo así: inicias programando, posteriormente puedes moverte a analizar, diseñar o probar, luego pasas a ser líder de un proyecto pequeño, después diriges un proyecto grande, luego diriges un área, y así sucesivamente sin límites. Cada paso es muy claro, las actividades a desarrollar son diferentes y existen siempre cosas nuevas que aprender. En cambio, el crecimiento en las áreas de calidad no es tan claro. Los escalones no están bien definidos y en muchas ocasiones implica cambiar de forma de pensar y actuar, un cambio completo en forma de ser y percibir las cosas lo cual es un reto difícil de lograr.

En estos renglones trataremos de dar un poco de luz a lo que considero se espera de un agente de cambio en cada una de sus etapas profesionales.

Como dijimos anteriormente, en el plan de carrera de un administrador de cambio no está claro donde inicia un nivel y  termina otro. Podríamos definir una gran cantidad de niveles con pequeñas diferencias entre ellos, pero por restricciones de espacio vamos a definir tres niveles principales:

  • Aprendiz de Agente de Cambio
  • Agente de Cambio Básico
  • Agente de Cambio Experimentado

Cada uno de estos niveles es importante en una organización. Obviamente el número de roles y personas dependedel tamaño de la organización: si solamente se tiene un agente de cambio, la idea es que sea experimentado; si existen dos entonces un experimentado y un básico podría ser suficiente; y así sucesivamente. A continuación defino estos niveles.

El aprendiz de agente de cambio

Este es el mejor lugar para entrar en un área de calidad, especialmente cuando no se tiene experiencia haciendo cambios organizacionales. Aquí entran normalmente personas recién egresadas o que tienen poco tiempo haciendo labores en otras áreas de la organización. Para este rol se busca principalmente gente proactiva, con mucha energía y muchas ganas de aprender nuevas cosas. En este nivel es importante empezar a conocer el modelo de mejora utilizado en la organización, ya sea CMMi, Six Sigma, Lean, etcétera, y también desarrollar conocimiento sobre la organización: cuál es el negocio principal, como la compañía genera dinero, que problemas tienen las diferentes personas con las que interactuamos, quién es quién y qué opinión tiene sobre el calidad, mejora continua, métricas, documentación, etcétera.

El agente de cambio básico

Normalmente en este nivel se encuentra gente con un fuerte dominio en términos teóricos: personas que ya entienden el modelo que se utiliza y saben aplicarlo en la organización, conocen los procesos y los procedimientos y saben trabajar con gente, pueden explicar lo que están haciendo y por qué es importante, pueden defender sus ideas y saben cuando algo se ejecuta correctamente y cuando no. Es importante en este nivel iniciar a trabajar las habilidades de manejo de grupos, habilidades de negociación y de escucha. A partir de dichos factores es que el cambio en la forma de actuar y pensar inicia, aquí se inicia la generación de empatía y el descubrimiento de que los avances se dan paso a paso. La evolución de nivel básico a nivel avanzado es posiblemente la más difícil en un agente de cambio, ya que a partir de aquí se busca un cambio total de cómo lograr las cosas. Aquí es donde empieza a ser menos importante el conocimiento técnico y más importante el conocimiento conceptual. Por ejemplo, no sólo es importante saber el método específico que utilizamos para administrar riesgos, sino por qué es que utilizamos este sobre otros, y poder evaluar si lo que se hace actualmente cubre o no con las necesidades de la organización. Como ya comenté, también se requiere aprender a manejar habilidades de escucha e influencia Además de defender un punto de vista, también hay que saber venderlo a quienes no lo entienden o no les interesa. En este nivel es cuando se empiezan a vislumbrar estrategias y diferentes caminos para llegar a un objetivo.

El agente de cambio experimentado

Aquí es donde finalmente se une el entendimiento conceptual y las habilidades personales. No solo se requiere conocer la tecnología, la organización y el cambio que se espera lograr, sino también planearlo, negociarlo y coordinar su ejecución.

Un agente de cambio experimentado:

  • Tiene habilidades para influenciar a un grupo de personas y escucharlas para lograr una solución ganar-ganar.
  • Puede manejar reuniones con grupos grandes de personas y lograr resultados.
  • Tiene fuertes habilidades de negociación y de empatía. Puede entender cómo se sienten las personas con el cambio que se está proponiendo, identifica cuáles son los principales bloqueos y buscar una forma adecuada de lograr objetivos comunes.
  • Conoce la organización, hacia donde va y por qué.
  • Se conoce a sí mismo, sus fortalezas y sus debilidades y está constantemente buscando como aprender a hacer mejor su trabajo.

Yo sé que suena complicado. Adicionalmente, un agente de cambio requiere de mucha paciencia y de una gran habilidad de mantener la calma bajo presión. En muchas ocasiones lo comparo con escalar una montaña, ya que se requiere de buscar pequeños huecos en donde podemos afianzarnos para llegar a la cima. Es un trabajo difícil y extenuante, que se lleva a cabo paso a paso. Pero cuando logras un cambio positivo en una organización, es la satisfacción más grande que se pueda uno imaginar.

Bio

Luis R. Cuellar es director de calidad a nivel mundial de Softtek. Es reconocido por la ASQ como Certified Quality Manager, Certified Sofware Engineer y Six Sigma Black Belt. @lcuellar