Valores y Capacitación

Fin de año, tiempo para la reflexión. Este fin de año en particular he estado trabajando mucho en la definición de diferenciadores de negocio, ¿qué hace que una compañía sea mejor que otra?, ¿cómo podemos diferenciar nuestro servicio al de nuestra competencia?

Después de varios diálogos con compañeros y amigos, me inclino a pensar que una empresa de servicios sólo tiene dos posibles diferenciadores:

1. Los valores que guían los servicios que ofrecen.
2. El conocimiento que define qué tan bien los integrantes de la compañía saben ejecutar los servicios que ofrecen.

Me llama la atención que la mayoría de las industrias de servicio tienen esto perfectamente claro. La mayoría de ellos trabajan fuertemente para establecer los valores con los cuales se rigen y la institucionalización de su entrenamiento.

¿Quién no ha escuchado sobre los valores de servicio al cliente, comodidad y confianza de la industria hotelera, así como la fuerte cantidad de capacitación que se requiere para servir una taza de café en Starbucks o una hamburguesa en McDonald’s?

En la industria de software en México apenas estamos entendiendo estos principios. Normalmente nos enfocamos mucho en la visión y misión de la organización, ¿dónde nos vemos en 10 o 15 años?, pero, ¿qué tan claro están los principios que debemos seguir durante este tiempo?.
Honradez, confianza o apego a las necesidades del cliente, como ejemplos. Adicionalmente, ¿cómo estos principios deben de ser aplicados en nuestro día con día? ¿apego al cliente significa que haremos cualquier cosa que el cliente pida sin decir nada?, ¿o quiere decir que es parte de nuestra responsabilidad ayudar al cliente a hacer las cosas en forma más eficiente? Estas ideas son la base de las acciones y decisiones de la organización y es de suma importancia tomarlas en serio.

El otro punto es el entrenamiento y crecimiento de nuestra gente. El grueso de la industria de software en México consiste de PyMEs, las cuales normalmente no tienen capital para mantener una cantidad significativa de empleados en la banca con la expectativa de que caerá un proyecto grande, por lo que cuando esto sucede salen al mercado a contratar personas para incorporarlas a los proyectos. Pero cuando todas las organizaciones se basan en traer gente de fuera, ¿cuál es entonces el diferenciador?, ¿qué hace que una compañía sea mejor que otra?

Para resolver este dilema algunas compañías se basan en la especialización, esto es especialistas en una tecnología o un producto en particular, las cuales, cuando se requiere, pueden crecer rápidamente debido a que tienen suficiente gente que conoce la tecnología como para enseñar o controlar a la gente que se incorpora. Esto por supuesto funciona siempre y cuando el crecimiento no sea demasiado acelerado. En un siguiente nivel se encuentra la idea de definir los procesos con los que vamos a trabajar, estos procesos no son más que un acuerdo sobre cómo manejaremos los principales problemas con los que nos topamos y cómo deberían manejarse en un futuro. Estos procesos nos facilitan el incorporar a la gente en nuestra organización permitiendo traspasar rápidamente el aprendizaje de un grupo al nuevo grupo que se incorpora, los procesos son un excelente punto para incorporar el conocimiento de la organización y las mejores prácticas de la misma. Obviamente los procesos tienen sus limitantes, el tenerlos escritos no asegura que cualquier persona puede simplemente leerlos, entenderlos y cambiar su comportamiento. Este punto nos lleva al siguiente y último nivel de crecimiento el cual está enfocado a una estructura madura de entrenamiento dentro de la organización y qué tan rápida, completa y eficiente es para lograr los objetivos de crecimiento del personal.

Una de las principales limitaciones de la capacitación y entrenamiento en la industria de software, es que en muchas ocasiones prevalece la idea de que capacitar es estar en un salón de clases con un instructor que les platica a nuestros empleados sobre las tecnologías del futuro y modelos interesantes que no se llevan a cabo en la práctica. A partir de ahí, la persona sale con mayor madurez y con nuevas ideas para tomar mejores decisiones en la organización. La realidad es que las tendencias de capacitación a nivel mundial han cambiado radicalmente, es de vital importancia un objetivo claro para un plan de capacitación el cual debe de enfocarse principalmente en asegurar que los individuos saben operar y tienen las habilidades necesarias para ejecutar correctamente y en forma eficiente los procesos que conllevan sus roles y los procesos necesarios para mejorar continuamente el trabajo que están haciendo.

Las únicas restricciones reales de un plan de capacitación son: a) que el proceso sea repetible a través del tiempo, b) que se pueda evaluar su avance, c) que exista una forma clara de medir su éxito. En otra palabras, manejar un curso en un salón de clases es entrenamiento pero también lo es hacer una estructura virtual a través de cursos pre-grabados, también podría utilizarse diferentes medios de comunicación como son vídeos, escritos y programas de audio, o grupos de apoyo a través de redes sociales. El “aprendizaje mientras trabajas” (on-the-job learning) funciona siempre y cuando esté claro lo que se debe aprender, tengamos una forma de medir qué se enseñó y cuándo, y podamos evaluar qué tan bien funciona esta capacitación. Si hacemos una búsqueda sobre tecnología de entrenamiento podemos encontrar capacitación virtual con objetivos sencillos hasta doctorados y especialidades, modelos de coaching para generar habilidades de dirección, simulaciones y juegos que enseñan desde tácticas de planeación hasta conocimiento sobre negociación en situaciones de liberación de rehenes. Todos estos son modelos de capacitación que pueden ayudar a nuestra compañía a adquirir en forma rápida el conocimiento que nos diferencie de la competencia.

La capacidad para crecer de una organización depende en gran medida en su modelo de capacitación y entrenamiento. Conozco compañías de outsourcing de software en el extranjero en donde los tres accionistas principales son el presidente de la compañía, el director de operaciones, y el director de entrenamiento. Este foco en cómo hacemos que nuestra gente crezca lo más rápido posible, diferencia a una compañía que puede entregar lo que promete de una compañía que no. Estoy convencido que si queremos desarrollar la industria de software en México, el mayor retorno en inversión se encuentra en afianzar nuestros valores como compañías y asegurar que enfocamos nuestros esfuerzos de innovación en tecnología de entrenamiento. En la era del conocimiento lo único que diferencia una compañía mediocre y una compañía excelente son sus valores y qué tan bien sabemos aplicarlos. ¡Mucho éxito para el 2011!