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Mejora Continua vs. Mejora Perfecta

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El año inicia lleno de nuevos retos, muchos cambios y mejoras que llevar a cabo. Esta semana me tocó dar una presentación sobre la cultura de mejora continua a un grupo de clientes y proveedores. Una de las temáticas que se abordó fue ¿cómo iniciar un esfuerzo de mejora continua en la organización? El tema causó interés por lo que vamos a aprovechar este espacio para hablar de las conclusiones.

Antes que nada hablemos de qué es una cultura. Personalmente me gusta mucho la definición que escuche en una conferencia de Carolyn Taylor, una de las principales expertas sobre cambio cultural y autora del libro “Walking the Talk”: Una cultura es un grupo de sistemas, comportamientos y símbolos que define la forma de ser de una organización. Esta definición nos da mucho con que trabajar, si una cultura es un grupo específico de sistemas, comportamientos y símbolos, sólo tenemos que cambiar algunos de ellos para poder crear una cultura totalmente nueva. Con esto en mente pasemos al siguiente punto.

¿Qué es una cultura de mejora continua?, ¿cuáles son sus ventajas y desventajas? Pues sabemos de acuerdo al párrafo anterior, que una cultura es una serie de sistemas, comportamientos y símbolos y estos se ajustan de acuerdo a nuestras ideales. Uno de los ideales que es muy común en el hemisferio occidental es el amor por las grandes soluciones. Veamos por ejemplo el caso reciente de las armadoras de coches americanas, Ford casi se daba por muerta y ahora está revolucionando el mercado con los sistemas de cómputo, GPS y demás que traen sus automóviles, algo que nadie más tiene tan desarrollado y que tomó al mercado totalmente por sorpresa. Esta forma de pensar normalmente nos enfoca en encontrar una innovación irresistible, incorporando todo lo que sabemos de las mejores prácticas de la industria, para lograr un cambio revolucionario. Desafortunadamente en el mundo actual el cambio es continuo y vertiginoso, los clientes son cada vez más difíciles de satisfacer, las grandes ideas son cada vez más costas, de mayor riesgo y rara vez son exitosas. En el mismo ejemplo, podemos también mencionar que de las tres compañías de automóviles solamente Ford sobrevivió, las demás no pudieron hacer el cambio. Ahora, El hemisferio oriental es famoso por la implantación de un ideal un poco diferente, el cual fomenta el trabajo en equipo la participación de todos y el cambio continuo de los procesos, Los ejemplos todos los conocen, compañías como Toyota y Nissan han hecho mundialmente famosas estas prácticas. Estas mismas compañías en estos momentos no son el centro de las noticias ya que han pasado en forma estable y con pocos incidentes toda la crisis y siguen creciendo como ya llevan años haciendo. Esto tiene sus desventajas: Estas compañías van en contra de nuestro sueño de ser los héroes que toman al mundo por sorpresa, requiere una mayor alineación de la gente a un fin común y el cambio revolucionario es más lento. Pero por otro lado los beneficios son constantes, alineados a los cambios del mercado, con una increíble estabilidad y flexibilidad través del tiempo.

Cada quien tiene que decidir si realmente desea cambiar su cultura a la de mejora continua, digo realmente desea ya que no es bajo ninguna circunstancia algo fácil de hacer, si tu decisión es ¡si hacerlo!, ¿cómo lo hacemos?:

Pues primero necesitamos generar un proceso para resolver problemas, lo más común en estos casos es iniciar con una estrategia de Six Sigma y tratar de institucionalizarla en tu organización. El modelo Six Sigma es una excelente herramienta para resolución de problemas pero en algunas ocasiones es demasiado costosa para iniciar, sobre todo que al principio es relativamente claro las cosas que se tienen que hacer.

Regresemos a nuestra idea de cambiar comportamientos, sistemas y símbolos. Los comportamientos más importantes que influencian a una cultura de mejora continua son los siguientes:

Estar seguro que todos los involucrados entienden el problema. Esto normalmente se logra con la práctica de crear un “chárter” ante cada problema que se quiere resolver, el chárter puede ser una sola hoja que marca claramente cuál es el problema, el objetivo a lograr como solución, el alcance que debe de tener esta solución, cómo medimos que resolvimos el problema y la lista de beneficios que nos daría resolver este problema de preferencia en dinero, esta información nos asegura que todos entendemos lo que queremos resolver y tiene el beneficio adicional que hace visible los beneficios de nuestro trabajo, esto funciona como un excelente motivador para iniciar la estrategia.

No podemos mejorar algo si no existe un proceso a mejorar. La mejora continua implica que tienes algo sobre que trabajar continuamente por lo que es forzoso que exista un proceso en donde radique el problema. Muchas veces la solución inmediata a un problema es definir el proceso que se debe seguir y entrenar a la gente en cómo seguirlo.

Identificar causas raíz. Desde pequeño nos enseñan que un problema tiene una causa y una solución. La realidad es que vivimos en un mundo complejo y los problemas tienen muchas posibles causas y muchas posibles soluciones, debe de ser una práctica del proceso de resolución de problemas al menos dialogar sobre todas las posibles causas y soluciones que podemos implantar.

Sólo implantar las soluciones de mayor impacto y menor costo. Esto suena extraño: Si ya tengo una solución ¿por qué no implantarla? En la realidad no hay nada más complejo que cambiar el compartimento de un grupo de gentes entre menos cambios existan más posible es el éxito del proyecto, adicionalmente recordemos que lo que queremos mejorar en forma continua, siempre tendrá otra posibilidad de mejorar en la siguiente vuelta.

Establecer un plan de control. Como dije, lo más difícil es cambiar a un grupo de personas, por lo que se requiere de un plan para asegurar que no se regrese a las prácticas anteriores. No es suficiente creer que porque se dio un beneficio ya las cosas cambiaron para siempre, requiere de al menos un año de operar consistentemente de una forma nueva para pensar que ya está estable.
Como ya mencioné el camino no es fácil, pero precisamente mejora continua implica cambiar poco a poco en forma sistémica y controlada hasta volverte el gigante que nadie puede vencer. Suerte.

Bio

Luis R. Cuellar es director de calidad a nivel mundial de Softtek. Es reconocido por la ASQ como Certified Quality Manager, Certified Sofware Engineer y Six Sigma Black Belt. @lcuellar