Experiencias Memorables

Estimado lector, quisiera comenzar este artículo pidiéndote que pienses en las marcas que admiras. En el sector de TI sería común pensar en marcas innovadoras como Apple o Google, pero si nos movemos a otros sectores encontramos casos como Coca Cola, Starbucks o Disney que, curiosamente no ofrecen un producto necesariamente nuevo. Entonces, ¿qué tienen en común estas marcas que provocan nuestra afinidad hacia ellas?

 Si observamos, nos daremos cuenta que estas marcas son capaces de tomar un producto y transformarlo en una experiencia para sus clientes.

 La experiencia para los clientes es un factor fundamental para el éxito. Tan es así, que el estudio “Percepción sobre el servicio al cliente en México” realizado por la empresa InSitum arrojó que el 55% de los consumidores mexicanos decide la contratación de un servicio o la compra de un producto por la calidad en la atención a cliente, mientras que menos del 30% hace la elección por el precio.

 La pregunta es, ¿cómo podemos ayudar desde nuestras áreas de tecnología a entender mejorar la experiencia del cliente? Todos los días tenemos un sinfín de interacciones con nuestros clientes: visitas a nuestro sitio web, visitas a nuestras instalaciones físicas, menciones en redes sociales, llamadas al call center, etcétera. Todos estos son eventos que tienen un significado y un valor para el negocio: son oportunidades para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Actuar de manera oportuna sobre esos eventos se convierte en una necesidad primordial para las organizaciones, ya que quien puede entender la relación entre un evento y otro tiene la capacidad de responder de manera oportuna e, incluso adelantarse, a las necesidades del cliente.

 Para lograr esto es necesario dejar atrás los paradigmas de procesamiento transaccional y los métodos de explotación de información tradicionales. Parafraseando a Vivek Ranadive: “un poco de información sobre un evento ahora, es mucho más importante que terabytes de información de hace una semana.”

 Hoy, por primera vez en la historia, tenemos la capacidad tecnológica para no solo almacenar grandes volúmenes de datos, sino para poder analizarlos en tiempo real, pudiendo incluso predecir tendencias y modificar el comportamiento de procesos.

 Estos son algunos ejemplos de empresas que procesan información en tiempo real para dar un mejor servicio a sus clientes:

• Delta Airlines gestiona todos los eventos relacionados con pasajeros, equipaje, clima y sensores de los aviones para evitar que la maleta de los clientes viaje sin ellos.
• Southwest Airlines gestiona los eventos de servicio en tiempo real para notificar inmediatamente a todo el personal si un cliente ha tenido una mala experiencia de servicio y actuar en consecuencia.
• MGM Resorts analiza el comportamiento de juego de sus clientes VIP para realizar proactivamente acciones de servicio.

 De esta forma, el reto de los CIOs y de las áreas de Tecnología es transformar la visión transaccional de la empresa a una visión de eventos: pasar de gestionar datos a identificar eventos relevantes en cada punto de contacto con el cliente y establecer redes de estos que representan conocimiento de negocio y una llamada a la acción en este momento y actuar proactivamente para mejorar la experiencia de los clientes.

 Ejemplos de lo que podemos hacer, hay muchos: Si un cajero automático retiene mi tarjeta, sería buenísimo llamar al centro de atención (o mejor aún, ser llamado) y que el ejecutivo me proporcione información de la oficina más cercana donde ya me esperan con una tarjeta no personalizada lista para ser usada. Si tengo un choque, poder adelantar el trabajo del ajustador mientras puedo monitorear qué tan cerca está de mí y él pueda llegar en poco tiempo. Si el supermercado me ofreciera al entrar a la tienda las ofertas que tiene para mí basado en mis hábitos de consumo me ayudaría a comprar mejor.

 Todo esto es posible hoy y las organizaciones que se adelanten a atender las necesidades de sus clientes serán las que tendrán mayor éxito en el futuro.