Cómo Generar Ideas Junto a Tus Usuarios

Imagina la situación: estás diseñado un complejo sistema digital y buscando la mejor manera de que un usuario interactúe con él. Debes tener presentes varios detalles: el código de color, la tipografía correcta, las animaciones, transiciones, diálogos, texto, navegación, arquitectura del sistema, etcétera. En ese mar de detalles es fácil perder la cabeza y tener dudas. El momento en que piensas si lo que estás diseñado realmente resolverá problemas reales de tus usuarios está por llegar. También cuestionarás si el contenido de cada feature y sección tiene sentido en un todo integrado.

Si estas dudas rondan tu cabeza, has llegado a la parte medular del diseño como profesión. De repente, te percatarás de que no estás diseñando pantallas aisladas, sino un producto completo que provocará experiencias subjetivas a sus usuarios. No es posible diseñar ese momento íntimo, la experiencia como tal es personal e interna. Depende de factores emocionales que difícilmente están bajo nuestro control. Lo que sí es posible, es preparar el terreno para que el usuario logre sus objetivos con la herramienta que estamos diseñando y ésta se integre fácilmente a su vida. Pero,  ¿cómo hacerlo?, ¿cómo saber qué es lo que las personas sienten y lo que esperan?, ¿cuál es la naturaleza de esos problemas que buscamos resolver con nuestro diseño? Con tantas preguntas y opiniones al aire será difícil; más no imposible.

Existe un enfoque de investigación que te guiará en ese confuso proceso de descubrir las particularidades del público para el cuál estás diseñando. Es tan flexible que te permitirá crear tu propio método. Lo que aquí presento son meramente los lineamientos que te permitirán “extraer” de tus usuarios toda esa información difícil de expresar con simples preguntas.

Problemas complejos

Los problemas que los diseñadores resuelven no son triviales. Las limitaciones de presupuesto, de negocio, y restricciones técnicas complican tanto el marco de acción, que pedirle a una una sola persona que los resuelva es imposible. Cuando exploramos estas complicaciones y resolvemos solamente un aspecto de ellas, creamos más problemas [1]; cavamos un hoyo para tapar otro. Esto se debe a la interdependencia de los factores que los crearon en primer lugar. Por ejemplo, si una pizzería quiere introducir la capacidad para ordenar mediante su app oficial, esto crearía nuevas situaciones para los encargados de reparto, cocina, marketing, planeación de compras, e incluso, para los usuarios será algo complicado: ¿Podrán estos crear sus propias combinaciones de sabores? ¿Podrán cancelar el pedido en línea también? ¿Qué sucede si el usuario no tiene efectivo al momento de pagar? Repentinamente no es tan sencillo desarrollar la idea de ordenar pizzas en línea, ¿verdad? La experiencia se complica para todos. ¿Qué se puede hacer entonces?

Para resolver efectivamente estos problemas complejos se requiere la participación de varios colaboradores de distintas disciplinas. Entre ellos, desarrolladores, product managers, mercadólogos, ejecutivos de atención a clientes, arquitectos de información, QA testers, e incluso gente común, vamos, los usuarios finales. ¡Sí! Sí es posible juntarlos a todos y en conjunto explorar y resolver estos llamados «wicked problems». Es posible mediante el enfoque de investigación generativo. Y es menos complejo de lo que suena.

Colaborando para entender

El objetivo de este tipo de investigación es generar un entendimiento más amplio sobre el problema a resolver. Aquí buscamos entender a las personas para las cuales diseñamos nuestro producto. Queremos conocer su estilo de vida, qué piensan, cómo viven, sus emociones, sus frustraciones, su modelo mental, sus expectativas, etc. Sin embargo, inherentemente a todas las personas se nos dificulta externalizar y comunicar con palabras este rango emocional que experimentamos en nuestro interior. Entonces, ¿cómo hacemos que las personas verbalicen estos sentimientos y actitudes?

Las actividades de enfoque generativo se caracterizan por ser una serie de talleres colaborativos en el cual los participantes generan algo tangible con sus propias manos (de ahí su nombre). Puede ser un artefacto, un prototipo, collage, dibujo, mapa, maqueta, etcétera. Este atributo de manos-a-la-obra es debido a que a todas las personas se nos facilita expresar nuestros sentimientos, emociones e ideas cuando tenemos objetos físicos en nuestras manos. Los objetos (llamados tokens) nos sirven como representación de aspectos de nuestra vida diaria. Con ellos es posible ejemplificar fácilmente las interacciones con nuestro entorno, la tecnología y otras personas.

El enfoque generativo y colaborativo supone que las personas no son meramente consumidores pasivos de un producto, sino que reconoce que los seres humanos son instintivamente creativos y buscan tener experiencias significativas con los productos con los que interactúan. Es decir, las personas son los expertos reales en describir su propia experiencia y estilo de vida. Lo complejo es lograr que estos matices se verbalicen mediante una historia coherente sobre lo que perciben y necesitan.

Un diseñador como facilitador

Un cambio semántico es requerido, los usuarios son ahora los expertos, lo saben. Los diseñadores ya no pueden pretender saber las soluciones de antemano. Un buen diseñador busca primero asegurarse de entender bien el problema antes de pensar en diseñar soluciones. El entendimiento se logra con la metodología adecuada, aplicada a los usuarios correctos.

Veamos a continuación los pasos clave para facilitar un taller de investigación generativa:

1. El primer paso de toda investigación es tomarla en serio. Debes ponerte en un estado mental de curiosidad y alerta. Tener la capacidad de hacer preguntas abiertas y no juzgar las respuestas e ideas de los participantes.
2. Formula una hipótesis sobre problema que estás tratando de explorar y resolver. En este punto no sabemos exactamente las causas de nuestro problema, queremos descubrir qué está sucediendo. Pensar en soluciones solamente entorpece este proceso de descubrimiento.
3. Basado en tu hipótesis, planea las actividades que tus participantes harán durante el taller. Asigna tiempos a cada actividad y define los resultados que esperas lograr. No hay una formula maestra, el único factor a tomar en cuenta es que utilices objetos para ayudar a los participantes a expresar sus ideas. Pueden ser figuras de plástico, post-it, cuerpos geométricos, etcétera. Saca provecho de que las personas son naturalmente creativas y, que en general, son dados a contar sus experiencias cuando tienen objetos para representar lo que les resulte complejo expresar con palabras simples. ¡Haz la prueba!, es como jugar con juguetes de nuevo.
4. Conduce el taller. Tú puedes ser el moderador, pero asegúrate de tener ayudantes durante el proceso. Ellos te ayudarán a manejar a la gente, resolver sus dudas y tomar notas. Regularmente la duración es de máxima de 3 a 4 horas. Dado que son talleres de trabajo exhaustivo, recuerda asignar recesos de 5 minutos de vez en cuando para dejar descansar a los participantes.
   • Utiliza tus habilidades de comunicación
   • Explica las instrucciones y luego guarda silencio; escucha y observa activamente
   • Siente empatía por los participantes
   • Identifica los líderes de opinión y a los opositores en el grupo
   • Captura todo lo que sucede en la sesión, con video si es posible.
5. Interpreta resultados utilizando un diagrama de afinidad. Aquí te digo cómo:
   
   • Anota las observaciones en hojas tipo post-it.
   • Pégalas en una pared amplia
   • Invita a colaboradores de otras disciplinas, ¡los usuarios también pueden colaborar!
   • Desechen los descubrimientos irrelevantes
   • Escojan las ideas sobresalientes y descubrimientos inesperados
   • Juntos agrupen las ideas similares
   • Busquen patrones de comportamiento y problemas emergentes
6. Para todos los problemas que encontraste trata de responder la pregunta, ¿cómo podríamos resolverlo? Realiza una lluvia de ideas en equipo y generen todas las conexiones posibles. Estas ideas informarán tu diseño y te darán seguridad para tomar decisiones importantes. Documenta los hallazgos en forma de historia, en un storyboard, por ejemplo.

De la duda a la certeza

El entendimiento que lograrás con este tipo de interacciones con tus usuarios y los involucrados en la solución del problema será enorme. Es conocimiento que vendrá directamente de la fuente, sin intermediarios. El reto es saber interpretarlo y traducirlo a soluciones efectivas. La investigación de usuarios es un trabajo arduo, pero enriquecedor. En el momento que estés diseñando te darás cuenta que tus decisiones son las apropiadas y que las dudas se han ido. Recuerda que es imposible hablar de UX sin investigar a los usuarios primeramente [2]. Después de todo, las personas son las expertas en vivir su propia vida. Nosotros, como diseñadores, solamente somos facilitadores de herramientas y creadores de significados. Nuestro deber es entender, luego crear.

En el episodio dedicado a Generative Research en The UX Clinic by Nearsoft [3] puedes ver un caso de estudio donde aplicamos este enfoque de investigación y los resultados que obtuvimos.

Referencias

1. E. Sanders, P. J. Stappers. “Convivial Toolbox: Generative Research for the Front End of Design”.  BIS Publishers, 2013. http://swgu.ru/qj
2. M. León. “A La Defensa De Los Usuarios: Siete Técnicas UX Para Cambiar El Mundo”. SG Software Guru No. 47. http://swgu.ru/qk
3. “Generative research: Building Trust To Increase Conversions”. The UX Clinic. http://swgu.ru/ql