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Más allá del Software: Desarrollo de servicios

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Cuando un cliente adquiere una solución tecnológica, el producto de software como tal es tan solo una pequeña parte de la solución. La infraestructura y servicios asociados cada vez forman un componente de mayor importancia. Por ejemplo, ¿en qué infraestructura operará el software?, ¿cómo se capacitará a los usuarios?, ¿cómo podemos configurar o extender el software para incluir particularidades de nuestro proceso de negocio?
Es así que al crear un negocio basado en productos de software, debemos estar conscientes de que requerimos establecer una infraestructura de servicios alrededor de dicho software para resolver las necesidades de los clientes. Asimismo, también requerimos servicios que nos permitirán mercadear dicho software.

Desde un inicio debemos considerar este tipo de servicios dentro de nuestro modelo de negocio. El desarrollo de servicios comienza desde las etapas de definición y planeación de lo que será el producto tecnológico, al describir la misión y objetivos de éste, así como las funcionalidades que contendrá y el público objetivo al que atenderá. Para los servicios se incluirán una serie de disciplinas diversas para cubrir aspectos que van desde publicidad, capacitación, soporte técnico, gestión de redes sociales, entre otros.

Es importante definir qué tipo de servicios se otorgarán para poder armar no sólo una estrategia comercial, sino una estrategia técnico-operativa para dar soporte a los clientes y asegurar que saquen provecho de nuestro software (ya que solo así nos seguirán comprando).

Al igual que a un producto le definimos metas y objetivos, los servicios también deberán contar con su propia visión y misión. Lo importante es definir los mecanismos que permitan lograr la atracción, preferencia y lealtad de los clientes. Los servicios deben enfocarse en cuatro aspectos fundamentales:

  1. Entender los requerimientos del cliente.
  2. Conocer los costos de servir al cliente.
  3. Entender la oferta y costo de la competencia.
  4. Potencializar el desarrollo de cadenas integradas con clientes y aliados.

Valor estratégico y económico

El término valor estratégico refiere a la posición de una empresa en el mercado para captar y defender demanda frente a sus competidores, mientras que el valor económico habla de la rentabilidad en términos de retorno sobre el capital invertido y valor de capitalización en el mercado. Por lo que es de suma importancia que al planear los servicios que acompañen a un producto, la empresa debe evolucionar integralmente para lograr un mejor posicionamiento en el mercado y entendiendo que las marcas no son razón suficiente de compra, mientras no estén respaldadas por un valor real para el cliente.

Es importante también analizar a la competencia, lo que implica que debemos comparar su oferta de productos y servicios contra la nuestra. Una estrategia cada vez más efectiva es aprovechar el desarrollo de cadenas integradas con clientes y aliados para identificar el valor de cada participante (recuerda que la percepción de valor del fabricante es distinta a la del mercado, puesto que la primera se basa en el costo del desarrollo, mientras la segunda radica en el valor de tener el producto y los beneficios que se obtendrán), además de establecer incentivos acordes con la integración pretendida.

Por último, se deben involucrar los procesos, decisiones, información y alianzas o convenios en la consecución de estrategias ganar-ganar. Es necesario el gestionar algunos aspectos que le darán fuerza al medio ambiente donde vivirá el producto, para ello se considera el promover acciones para diseñar cuál debe ser la experiencia de uso del producto y así centrarse en el cliente y no en el producto o servicio.

De igual manera, deberemos tomar en cuenta el desarrollo de capacidades, combinando aspectos humanos, tecnológicos y procesos de negocio, recurriendo a convenios o alianzas cuando sea conveniente. El punto es poder concentrarse en el desarrollo y mantenimiento del producto y mejorar la experiencia de usuario de los clientes. Esto nos llevará a pensar en los procesos para la ejecución de los servicios, de los cuales hablaremos la próxima ocasión…

Bio

Victor Jesús Hernández Salinas es Coordinador de Servicios de Productos en INFOTEC. Desde 2003 colabora en INFOTEC en el equipo de Desarrollo de Nuevos Productos y Servicios. Fue creador y Coordinador del área de servicios a producto y su normatividad. Es además coordinador del programa de certificaciones para SWB.