Cómo Hacer Investigación de Usuarios en Equipos Ágiles

La clave para prosperar en el entorno competitivo de los productos digitales, sin duda, es centrarse en la Experiencia del Usuario (UX). La gente simplemente no va a pagar dinero por un producto que no se adapte a sus necesidades.

Por su lado, Agile se ha convertido en la estrategia más común en la industria del software. Según una encuesta del 2015 [1] sólo el 2% de las empresas todavía operan bajo el modelo tradicional de desarrollo en cascada. Simplemente, Agile funciona.

Los equipos ágiles pueden adaptarse rápidamente al cambio en las preferencias del usuario. Y la Investigación de Usuarios es la herramienta para detectar ese pulso de cambio. Sin embargo, existen todavía varios conceptos erróneos que se interponen en el camino de investigar usuarios en equipos ágiles. En este artículo encontrarás algunas recomendaciones prácticas para hacer que funcionen juntos.

No hay UX sin el usuario

En el centro de UX se encuentra la investigación de usuarios, la cual consiste en un conjunto de técnicas para comprender los comportamientos, necesidades y motivaciones de los usuarios a través de la observación y la medición.

Existen actividades específicas de investigación de usuarios que pueden ayudarte en cada etapa del proceso de desarrollo del producto: entrevistas [2]; pruebas de usabilidad [3], investigación contextual; ejercicios generativos; encuestas; analytics; pruebas A/B. El desafío es identificar cuál es el adecuado para el problema que deseas resolver y asignar tiempo suficiente para ejecutarlo y obtener valor de él. La clave reside en probar poco y a menudo.

Mitos de investigación de usuarios en equipos ágiles

Cuando trates de introducir la investigación de usuarios en un equipo ágil, escucharás objeciones como: "toma demasiado tiempo", "es el trabajo de otra persona", "oh no, eso es muy caro", "es muy difícil", "ya no tenemos tiempo en este sprint". Estos mitos son el resultado de una mentalidad enfocada a shipping features. El trabajo se recompensa en función de cuántas características se liberan; y no de cuánto estamos cambiando el comportamiento del usuario hacia nuestros objetivos de negocio.

Por lo general, bajo Agile no existe un paso dedicado a la investigación que esté bien diferenciado. La investigación y los requerimientos se combinan a menudo en un solo paso. El desarrollo se guía por un prototipo o wireframe, los cuales pueden o no reflejar lo que los usuarios realmente quieren. Normalmente, este trabajo de investigación no tiene un responsable. No hay tiempo dedicado para explorar las motivaciones de los usuarios, sus expectativas y cómo utilizan el producto. En el mejor de los casos, los propietarios de productos presentan especificaciones de diseño justo antes que comience el desarrollo.

Rompiendo los mitos

Para incorporar las actividades de la investigación de usuarios en tu proceso ágil, todo el equipo debe cambiar a una visión del producto centrada en el usuario. El cambio comienza cuando el aprendizaje de los usuarios está en el centro de tu trabajo. Sí, seguirás liberando features, pero éstas se alinearán a cambiar el comportamiento del usuario y mejorar el producto.

1. Prueba pequeñas hipótesis

Evalúa pequeñas partes de tu producto mediante la formulación de una hipótesis sobre cómo resolver un problema con un nuevo diseño o función. Por ejemplo, podrías decir: "Creemos que si implementamos una funcionalidad de alerta de conflictos podremos reducir los tickets de soporte en un 30%.”

De repente, el trabajo cambia. Ahora el objetivo es reducir los tickets de soporte, no liberar una funcionalidad determinada. Esto significa que el equipo explorará opciones como la creación de un rol de moderador. No hay necesidad de investigar el producto completo, solamente esa pequeña idea.

2. Asignar el trabajo de investigación

Para que las actividades de investigación de usuarios sean tomadas en serio, tienen que ser visibles y ser priorizadas, así que deben ser incluidas en el backlog; de esta manera ya no podrán ser ignoradas. Este es otro paso para pasar de una cultura de shipping a una cultura de continuo aprendizaje.

3. Maximiza el uso del tiempo

El rápido ritmo de los sprints podría no permitir profundizar en la investigación de usuarios. Debes ser creativo en la aplicación de los métodos que utilizas. Por ejemplo, puedes realizar una prueba de usabilidad de una porción pequeña del producto y al mismo tiempo realizar una entrevista regular con preguntas más subjetivas. De esta manera se maximiza el tiempo de la sesión.

También puedes reclutar usuarios ya familiarizados con el producto para que su curva de aprendizaje durante la prueba no sea muy prolongada.

Otro tip útil es programar sesiones de investigación regulares con los usuarios. Esto hace que convierta en una rutina semanal y todos en el equipo saben que determinado día es "el día de investigar usuarios".

Al final lo que importa es tener claro lo que se quiere validar y encontrar la técnica correcta para encontrar las respuestas a tus incógnitas.

4. Involucra a todo el equipo

Para construir un entendimiento compartido de los problemas del usuario no hay sustituto para invitar a todo el mundo del equipo a las sesiones. Ser testigo de cómo a los usuarios se les dificulta completar una tarea, motivará inmediatamente a los desarrolladores a querer arreglarlo de inmediato.

Idealmente, podrías instruir al resto del equipo a ejecutar las sesiones por sí mismos. Inicialmente, podrían tomar notas, hablar con los clientes y hacer preguntas sencillas. Con el tiempo se verán tan acostumbrados al proceso que serán capaces de hacerlo por su cuenta.

Consejos para equipos locales

Atlassian, la compañía que creó JIRA y Confluence, hizo un gran trabajo construyendo su propio laboratorio de investigación de usuarios, ellos lo llaman el Atlab [4]. No es de ninguna manera un laboratorio costoso o de alta tecnología. Es un espacio de trabajo exclusivamente dedicado a hacer este tipo de investigaciones; siempre disponible para todos. Más que eso, lograron crear la mentalidad correcta del equipo alrededor de solucionar problemas reales de gente real.

Consejos para equipos distribuidos y usuarios remotos

La investigación de usuarios también se puede realizar de forma remota. A continuación comparto algunos consejos:

• Las pruebas de usabilidad se pueden realizar a través de videollamadas. El ideal es usar alguna herramienta que muestre lo que sucede en la computadora del usuario (desktop sharing) y también muestre su webcam, de esta manera puedes observar tanto las acciones que realiza en pantalla como sus expresiones faciales conforme trata de usar tu producto.

• Para crear diagramas de afinidad que ayuden a interpretar los resultados de tu investigación puedes utilizar post-its virtuales en Google Drawings o algo similar. Si bien no es lo ideal, es mejor que no realizar ninguna investigación UX en absoluto.

• Para reclutar usuarios que prueben y evalúen tu producto puedes utilizar herramientas como ethn.io o usertesting.com

• Ejecuta Tree Tests, Card Sorting o Surveys con optimalworkshop.com

• Prioriza tu backlog con la encuesta de satisfacción de la Metodología Kano en FeatUR.me

Incorporación en ciclo ágil

La figura 1 muestra cómo se incorporan actividades de investigación de usuarios en un ciclo de vida ágil. Antes de entrar al ciclo de desarrollo (marcado en amarillo) debemos incluir un ciclo de investigación y validación de ideas (marcado en rojo). Este ciclo de “descubrimiento” se realiza un par de semanas antes de iniciar el sprint, de tal manera que al final tendrás un prototipo ya validado. El cual a su vez se convertirá en el documento de requerimientos que hará posible la planeación del sprint y el desarrollo de lo planeado.

En ambos ciclos hay actividades de investigación específicas que puedes realizar. Recuerda, probar poco y a menudo es la clave.

Figura 1. Investigación de usuarios en un ciclo ágil

Conclusión

Establecer una práctica de investigación de usuarios llevará tiempo, pero poco a poco ayudarás a tu equipo a integrar la voz del cliente en su trabajo. El tiempo que dediques a este cambio de mentalidad valdrá cada segundo que inviertas.

Todos los integrantes de tu equipo se beneficiarán:

• Los product managers ahorrarán dinero. Ellos pueden asegurarse de que están construyendo lo correcto, y que ahorrarán tiempo para mantener la preparación del producto aún más.

• Los diseñadores estarán seguros sobre sus decisiones de diseño. Ellos tendrán una mejor comprensión del problema y ​​validarán sus suposiciones con usuarios reales.

• Los desarrolladores pueden ver su trabajo siendo utilizado en tiempo real. Podrán idear soluciones alternativas al problema que están observando. Desarrollarán empatía para las personas que utilizan lo que ellos construyen.

No es posible crear soluciones significativas sin incluir la perspectiva del cliente. La gente simplemente no va a pagar dinero por productos que no se adapten a sus necesidades y su estilo de vida.

Referencias

1. John Jeremiah. “Survey: Is agile the new norm?”. TechBeacon.  http://swgu.ru/sg

2. “Moderated User Research: Unveiling insights with 1-on-1 interviews”. UX Team by Nearsoft. http://swgu.ru/sh

3. “Elito Method: Users reactions vs. assumptions.” UX Team by Nearsoft. http://swgu.ru/si

4. Becky White. “Atlab: Set up your own user research lab”. http://swgu.ru/sj