AI + UX: Creando Experiencias más Humanas

La Inteligencia Artificial no es el futuro del Diseño de Experiencia de Usuario, no es algo que vaya a suceder en los próximos años. Es ya una realidad que experimentamos en los productos que utilizamos todos lo días, desde Facebook, Google, Airbnb, Netflix y tantos otros.

El futuro es ahora. Lo bueno apenas comienza.

A continuación aprenderemos por qué la AI (artificial intelligence) está revolucionando la manera en que hacemos UX (user experience), veremos cómo de manera paradójica está convirtiendo la tecnología en una experiencia más humana.

¿Robots vs Diseñadores?

Los autos sin conductor, los drones de entrega, los chatbots de las aerolíneas, los termostatos inteligentes, los algoritmos que entienden tus preferencias de películas y series: la revolución robótica solo está comenzando.

La razón por la cual la AI está creciendo es porque simplifica las tareas rutinarias que regularmente tomarían mucho tiempo para un humano realizarlas, permitiendo que nos concentremos en aspectos intelectuales, creativos y empáticos de las tareas. Vamos, haciendo lo que los humanos hacemos mejor: la creatividad. Aceptemos que somos terribles en tareas complejas y en el procesamiento de cantidades enormes de información.

Donde los humanos fallamos, es donde la inteligencia artificial prospera.

La característica principal de la AI es que es capaz de procesar cantidades enormes de información, encontrar patrones entre el ruido y hacer predicciones confiables respecto a un comportamiento específico. Bajo este enfoque la AI obviamente depende de la cantidad de datos que es alimentada.

Esto se logra rompiendo tareas complejas en tareas minúsculas permitiendo su automatización de manera muy eficiente. Hasta este momento del 2018, la AI sigue siendo controlada, limitada, basada en la evidencia y dependiente de datos pre-existentes. La AI todavía no es consciente, no siente empatía, no tiene objetivos propios, ni tampoco es creativa. Eso no significa que no sea poderosa.

El alimento principal de la Inteligencia Artificial es la información. La unidad más abundante en el mundo digital.

Cada vez que un usuario interactúa con un sistema, se generan datos. Cada vez que un sistema interactúa con otro sistema se generan todavía más datos. Los procesos de análisis de datos se serán cada vez más complejos, haciendo referencia cruzada a conjuntos de datos más refinados y valiosos. Pero, ¿qué significa todo esto para nosotros diseñadores y gente de producto?, ¿Acaso perderemos nuestros trabajos?, ¿También seremos reemplazados con la automatización masiva de trabajos que se avecina?

No hay que temer, Skynet de Terminator o HAL 9000 de 2001: A Space Odyssey todavía se encuentran lejos de despertar.

La inteligencia artificial nos está ayudando ya a diseñar experiencias más humanas y a tomar decisiones de diseño más informadas.

Aquí van dos ejemplos que me gustan mucho respecto a la aplicación de AI en UX. Cada uno en tareas comunes: buscar vuelos y películas.

Chatbots Buscando Vuelos

Los chatbots son básicamente asistentes virtuales que son capaces de mantener un diálogo con los usuarios de forma natural. Poseen distintos niveles de “inteligencia” desde simplemente tener una acervo de respuestas predefinidas para escenarios muy específicos y activados mediantes comandos especiales; hasta utilizar librerías de procesamiento de lenguaje (NPL - Natural Processing Language) capaces de entender la manera natural en que los humanos hablamos.

Los chatbots todavía están evolucionando y no está claro cómo podrían ayudar a lo largo proceso del comercio electrónico de la industria de viajes. Sin embargo, son una gran manera de ayudar a los usuarios en su búsqueda del vuelo correcto, simplemente porque la asistencia de servicio 24 horas es imprescindible en un mundo que nunca duerme.

La planeación de un viaje es una etapa caracterizada por la subjetividad en la que los viajeros tienen múltiples factores a tener en cuenta. Es posible que no estén seguros de la fecha exacta, el destino, el presupuesto, los aeropuertos más convenientes, etc.

Durante esta fase de investigación, los viajeros regularmente realizan distintas combinaciones de búsqueda hasta tomar la decisión final:

Aquí hay algunas recomendaciones generales para diseñar tu primer chatbot para viajes [1]:

1. Debe resolver un problema o necesidad muy específica. Es imposible tener un chatbot para ayudar al usuario en cada paso del proceso de viaje. Pero sí es posible para tareas sencillas como: búsqueda de opciones de vuelo en diferentes aerolíneas, reserva de un vuelo, impresión de boletos, seguimiento de vuelos, etc.

2. Define respuestas a múltiples escenarios con parámetros claramente definidos. Por ejemplo: encontrar vuelos con rangos de precios específicos, por comodidades o por la ruta más corta.

3. Haz que sea conversacional. Sus respuestas deben sentirse como si uno estuviera hablando con un amigo. Los chatbots son una gran oportunidad para dar voz a tu marca. Incluso podría decir alguna broma o dos.

4. Utiliza Natural Processing Language. En pocas palabras, NPL es la capacidad de las computadoras para comprender el lenguaje humano a medida que se habla o escribe. Pequeños cambios en la forma en que un chatbot conversa pueden tener un gran impacto en el comportamiento del cliente. La librería LUIS de Microsoft (luis.ai) es un gran inicio para entrenar a tu chatbot.

Algoritmos creando posters

Todos sabemos que Netflix utiliza nuestro historial de búsqueda, de contenido consumido y nuestras valoraciones para hacernos recomendaciones más certeras. Realmente vivimos en una burbuja creada por nuestros propios gustos. Pero hay otra área que Netflix ha logrado automatizar de manera muy inteligente.

Todos los diseñadores que han participado en proyectos que requiera el despliegue de contenido, como una página web, un blog, una revista músical, o una tienda en línea con un catálogo de productos extensos, sabrán que producir y mantener las imágenes es una pesadilla de formatos, medidas y tamaños. Bueno, lo es sólo si lo haces de manera manual.

Netflix descubrió cuánto influyen las imágenes en las decisiones de los usuarios respecto a qué mirar. Para lo cual desarrolló un algoritmo de Inteligencia Artificial para recortar personajes en capturas de videos y aplicar títulos estilizados de películas para crear un póster exclusivo para los intereses, idiomas y ubicación de los usuarios.

No solo esto, sino que también creó un algoritmo para realizar Pruebas A/B para medir la efectividad de cada diseño y aprender por sí mismo sobre lo que es efectivo y lo que no produce conversiones, de esta manera se vuelve más inteligente a medida que los usuarios consumen contenido. Cuando la AI maneja tales tareas, el equipo de diseño puede concentrarse mejor en comprender el recorrido que hacen los usuarios por la aplicación y en seguir perfeccionando las reglas [2].

Robots y humanos, mejores amigos

Existen múltiples ejemplos de la aplicación de Inteligencia Artificial en las actividades que realizamos diariamente con nuestros productos favoritos:

• Airbnb permite a los hosts establecer el precio de su propiedad día a día con base en el comportamiento de la oferta y demanda local [3].

• Amazon está planeando adelantarse a tus compras y te mandará lo que necesitas antes que incluso lo pienses con su enfoque de “embarque anticipado” [4].

• Adobe está intentando automatizar el proceso de diseño de interfaces web [5].

• Facebook está empujando para manejar tu identidad online a través del reconocimiento de rostro. Más aquí: facebook-aifr

El mundo se está moviendo de manera acelerada hacia una Inteligencia Artificial más robusta y confiable. Esto significa para nosotros diseñadores que tenemos otra herramienta más a nuestra disposición para crear experiencias memorables para los usuarios. Esto solamente sucederá si ampliamos nuestro enfoque. Si aprendemos a colaborar con estos algoritmos inteligentes, con los data scientists, y con actores de áreas de conocimiento afines a nuestra profesión como psicólogos, etnógrafos y sociólogos.

La tecnología nos está cambiando en maneras que no habíamos anticipado. Es importante abrazar estos cambios tecnológicos, no tenerles miedo y saber aprovecharlos para anticipar las necesidades de nuestros usuarios. La Inteligencia Artificial no despertará para dominarnos, sino que nos iremos fusionando poco a poco para crear lo inimaginable.

La Inteligencia Artificial son buenas noticias. Será una oportunidad para reencontrar y redefinir aquello que nos hace humanos.

 

Referencias

1. “How to Improve Flight Booking with Personalized Search”. UX Team. http://bit.ly/ns-chatbot

2. “Extracting image metadata at scale”. The Netflix Tech Blog. http://bit.ly/netflix-ai

3. H. Yee & B. Ifrach. “Aerosolve: machine learning for humans”. AirBnB Engineering. http://bit.ly/airbnb-ai

4. P. Kopalle. “Why Amazon’s Anticipatory Shipping is Pure Genius”. Forbes, enero 2014. http://bit.ly/amazon-as

5. N. Ungerleider. “Adobe Is Building An AI To Automate Web Design. Should You Worry?”. Co. Design, marzo 2017. http://bit.ly/adobe-ai

6. J. Quiñonero. “Managing Your Identity on Facebook with Face Recognition Technology”. http://bit.ly/facebook-aifr