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El Nuevo Outsourcing: Hacia la innovacion colaborativa

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[Nota del editor: Este artículo presenta un resumen del reporte “The New Outsourcing: Toward Collaborative Innovation” publicado por Cutter Consortium en julio de 2011. Ha sido traducido y editado por Software Guru con el permiso de Cutter Consortium.]


A lo largo de poco más de 20 años, el mercado de outsourcing de TI y BPO (business process outsourcing) ha tenido un crecimiento continuo en todo el mundo y actualmente su tamaño ya excede los $420 billones de dólares anuales a nivel global. Durante este tiempo, en la mayoría de los casos el outsourcing ha logrado generar beneficios en términos de costo y nivel de servicio. Sin embargo, aquellos casos en los que el outsourcing impulsa la innovación y el desarrollo de ventaja estratégica todavía son muy raros. En un reporte recientemente elaborado por Cutter Consortium recopilamos casos de 26 organizaciones que destacan por su capacidad de lograr, por medio del outsourcing, innovaciones en sus funciones de TI, procesos de negocio y desarrollo de nuevos productos y servicios estratégicos.

Uno de los rasgos comunes que encontramos entre todas estas organizaciones es que migraron de una relación tradicional de outsourcing entre cliente y proveedor hacia una relación de innovación colaborativa. Al hablar de colaboración me refiero a un acuerdo cooperativo en el que dos o más partes trabajan de forma conjunta para lograr una meta compartida. Este tipo de relación muestra objetivos y comportamientos a largo plazo que se distinguen por una alta confianza, flexibilidad, reciprocidad, riesgo compartido y alta inversión de recursos y tiempo por ambas partes.

Colaboración e innovación van de la mano

En las empresas existen tres tipos de innovación:

  1. Innovación operativa se refiere a cambios tecnológicos y de personal que no impactan los procesos de negocio específicos a la empresa o industria. 
  2. Innovación en procesos de negocio es aquella que sí cambia la forma en que opera una empresa. 
  3. Innovación estratégica es la que mejora significativamente la oferta de productos y servicios de una empresa, o la habilita para entrar a nuevos mercados.

En una relación de outsourcing, la profundidad de la colaboración es la que dicta el tipo de innovación. El tipo y grado de innovación que se puede lograr mediante una relación de outsourcing depende de la profundidad de la colaboración entre los involucrados. Solamente mediante una colaboración profunda son factibles la innovación en procesos de negocio y la innovación estratégica. Sin ésta, a lo más que se aspira es a lograr eficiencia de costos.

El caso de la nueva terminal de Heathrow

Como ya comenté, lograr innovación colaborativa mediante outsourcing requiere que trabajemos de forma distinta al esquema tradicional de outsourcing. Un caso de estudio muy interesante que refleja un nuevo acercamiento hacia el outsourcing es el de la construcción de la Terminal 5 en el Aeropuerto Internacional de Heathrow en Londres.

Aunque este fue un proyecto principalmente de construcción, varias de las premisas establecidas pueden aplicarse a otro tipo de proyectos.  Aquí algunas de las características del contrato para este proyecto:

  • La mayor parte del riesgo recaía en el cliente (British Airports Authority, BAA), no en los proveedores. Lo que BAA buscaba no era delegar el riesgo, sino tener proveedores proactivos que continuamente buscaran oportunidades de mejora.
  • Los proveedores tenían un margen de utilidad garantizado de 10% si cumplían de acuerdo a “niveles estándar”. 
  • Los incentivos extra para que los proveedores obtuvieran mayores ganancias dependían del logro de las metas conjuntas de negocio.

Este tipo de esquema está diseñado para que los proveedores no se distraigan tratando de mitigar riesgos (manage out risks), y puedan dedicarse a buscar oportunidades de mejora de alto impacto (manage in opportunity). La figura 1 ilustra dicha estrategia.

Figura 1. Estrategia para el contrato de la Terminal 5.
Figura 1. Estrategia para el contrato de la Terminal 5.

Hallazgos

A continuación compartimos algunos de los hallazgos más importantes del análisis de 26 organizaciones destacadas en su gestión de outsourcing.

Sin un enfoque en la innovación, el outsourcing tan solo aspira a lograr ahorros al corto plazo. Enfocarse en la innovación en la operación de TI permite lograr ventajas a largo plazo. La innovación colaborativa requiere que cliente y proveedor encuentren maneras de compartir y mitigar los riesgos de manera conjunta, no simplemente pasándolos a su contraparte.

El esquema de contratación debe fomentar la innovación y colaboración para lograr metas conjuntas de negocio. Los equipos de trabajo más efectivos son heterogéneos y abarcan distintas organizaciones. En este contexto, el trabajo en equipo requiere la capacidad de colaboración no sólo entre cliente y proveedor, sino también entre múltiples proveedores.

Conclusión

La gran mayoría de las organizaciones analizadas para este reporte, a pesar de tener décadas contratando outsourcing, apenas en los últimos 4 años lograron implementar esquemas que resulten en mayor innovación. La innovación colaborativa por medio de outsourcing todavía es un fenómeno reciente y con mucho camino por recorrer.

Bio

Leslie P. Willcocks es profesor de Tecnología y Globalización en la London School of Economics. Es considerado una autoridad internacional en el campo de outsourcing.