Lo que Nos Cuesta Aceptar sobre el Outsourcing

El outsourcing de TI se ha convertido en una forma popular y beneficiosa de hacer negocios. Mucho se ha hablado sobre las sobresalientes ventajas del outsourcing y también sobre sus inherentes desventajas, pero hay temas de los que poco nos atrevemos a hablar y que son parte de esta importante tendencia de servicio en la industria de TI. El presente artículo está enfocado a esos temas un tanto cuanto incómodos pero ciertos.

El matrimonio incómodo

En algún momento suele darse el “matrimonio incómodo” entre un cliente y un proveedor, en el que ya sea una o ambas partes no están satisfechos con la relación de negocios, pero no es viable romperla. Las razones más comunes son:

• El cliente no está satisfecho con el servicio pero el proveedor está tan inmerso en la empresa ya sea por la cantidad de recursos que tiene asignados o por el conocimiento que ya se adquirió que cambiarlo representaría más pérdida que ganancia.
• El proveedor no está contento con los procesos de pago del cliente pero es tanto el volumen que le consume que es mejor aguantar los largos procesos para facturación que buscar un cliente nuevo.

¿Y dónde está el desarrollador?

El outsourcing promete agilidad y flexibilidad para poder asignar personal “bajo demanda”, pero es común que las empresas de outsourcing, una vez que han ganado una licitación o concurso para un proyecto grande, comienzan a buscar al personal requerido y se “topan” con pared. Esta problemática no sólo está presente cuando se licita o exclusivamente en proyectos grandes pues en el día a día las empresas reclutadoras se enfrentan al gran obstáculo de no encontrar profesionistas que cumplan al 100% con las expectativas. La alta demanda de personal capacitado, aunado con la especialización requerida en nuestro campo ha derivado en que las áreas de recursos humanos de las empresas de outsourcing se encuentren saturadas de requerimientos.

Los(as) reclutadores(as) deben tener un instinto más allá de saber entrevistar, sino de saber dónde y cómo buscar. Una práctica que ayuda a este arduo proceso de reclutamiento es buscar estrategias paralelas a la búsqueda tradicional, como por ejemplo: participar en ferias de reclutamiento, trabajar a nivel marca de la empresa para atraer a los profesionistas, ofrecer capacitaciones gratuitas que atraigan y ayuden a identificar profesionistas destacados.

Adicionalmente, una característica importante en el proceso de selección es el saber reconocer las cualidades que harán que un recurso logre adaptarse y satisfacer las necesidades de un proyecto, aunque no cumpla al 100% el perfil que el cliente solicitó.

Mi diferenciador es … que no tengo diferenciadores

Si escucháramos las presentaciones de venta de 20 empresas distintas de outsourcing de TI seguramente escucharíamos las mismas frases una y otra vez: profesionistas experimentados, enfoque en la satisfacción del cliente, capacitación constante, expertos en gestión, experiencia en grandes corporativos, expertos técnicos, dedicación a la empresa, alto rendimiento, certificaciones, etcétera.

Dos diferenciadores importantes en los cuales los clientes están prestando mayor atención son: las metodologías y los casos de éxito.

Una empresa demuestra madurez a través de sus procesos implantados, pero es necesario ir más allá de las promesas y demostrar resultados. Lo anterior se establece con las métricas e indicadores que van dejando huella de la ejecución de los procesos. Muchos clientes (ya curados de espanto) ya solicitan como obligatorios estos indicadores cuantificables.

Los casos de éxito también son un diferenciador importante. Cada éxito es una historia única y por ende el mejor de los diferenciadores. Para sacarle el máximo provecho a los casos de éxito es importante documentarlos; esta documentación tiene dos vías:

Documentación interna que sirva como referencia para replicarse en proyectos y clientes similares.

Documentación externa que sirva para generar confianza en clientes potenciales. Dicha documentación debe incluir: Nombre del cliente, tipo de proyecto, indicadores cualitativos, indicadores cuantitativos y carta de recomendación firmada del cliente. También he visto casos de éxito en los cuales incluyen videos cortos con el testimonial del cliente y suelen ser muy efectivos para convencer.

El outsourcing del outsourcing

En una ocasión me sucedió que una empresa me contrató para trabajar como recurso de  outsourcing para un corporativo, y al presentarme en recepción me dijeron que desconocían al proveedor que yo representaba. Cuando comuniqué esto a la empresa que me contrató me dijeron “¡Ah! Olvidé decirte que estamos subcontratados por otra empresa, preséntate como si fueras de la empresa X”.

Este tipo de anécdotas sucede con bastante frecuencia, ya que las empresas de outsourcing de distintos tamaños establecen alianzas y se subcontratan entre sí para poder satisfacer los requerimientos de los clientes. Aunque en algunos casos esta es una práctica necesaria, hay que tomar acciones para mitigar los riesgos que puede involucrar, desde las confusiones en la comunicación hasta el sentido de compromiso de las personas. Es muy importante orientar al profesionista cuando se esté representando a dos empresas y cuidar que esto sea transparente para el cliente.

¿Qué camiseta uso?

El sentido de pertenencia es vital para adquirir el compromiso hacia el buen trabajo. Si el profesionista siente a la empresa como suya, va a procurar lo mejor para ella. En el caso del outsourcing, los profesionistas tienden a encontrarse con la disyuntiva de si deben sentir pertenencia hacia la empresa proveedora o hacia el cliente. El problema empieza cuando no se siente pertenencia hacia ningún lado, porque esto incrementa la falta de compromiso y sube el riesgo de la rotación de personal.

Es por ello que las empresas de outsourcing que fomentan el “sentido de pertenencia” como parte de sus valores organizacionales multiplican el valor de la empresa, ya que cada uno de sus empleados (o por lo menos la mayoría) defenderá y promulgará los intereses organizacionales. Ahora bien, el sentido de pertenencia en este caso va hacia dos sentidos: La empresa outsourcing debe fomentar la pertenencia a través de comunicación constante, planes de carrera, capacitaciones, premios y reuniones. Esto ayudará al segundo sentido que se trata de que el profesionista se sienta comprometido hacia el buen resultado por el bien propio y el bien de la empresa contratante.

Para ayudar al compromiso hacia el cliente es importante incluir información y antecedentes del mismo, sucede con frecuencia que los profesionistas no saben el trasfondo de los proyectos en los cuales están trabajando. La inducción de los profesionistas es una de las claves para lograr el sentido de pertenencia y lamentablemente es una práctica que se ha dejado de utilizar por la prisa de la asignación. Recomiendo ampliamente que se fortalezca la práctica de la inducción en las organizaciones que proveen outsourcing.

Y ahora que lo contraté ¡cambió!

Hay un fenómeno curioso que se repite en un alto porcentaje: cuando un recurso de outsourcing se destaca por mucho tiempo, la empresa cliente lo contrata para asegurar que el conocimiento y experiencia adquiridos se queden como activos de la empresa y no sufran las consecuencias de la rotación de personal. Además del conocimiento, los profesionistas se destacan por su actitud entusiasta hacia los proyectos y la adopción de la identidad de la empresa cliente.

En este punto es importante que la empresa cliente se asegure de seguir presentando retos al profesionista para evitar que caiga en una zona de confort y en consecuencia baje su rendimiento.

Conclusiones

La globalización de la economía obliga a las empresas a utilizar todas las opciones que tienen a su alcance. Una de ellas es el outsourcing, que habilita a las empresas para ser más flexibles en su estructura organizacional y optimizar su estructura de costos operativos.

Este servicio se debe concebir como una responsabilidad compartida por el cliente y los proveedores. Debido a que implica una relación a largo plazo, es importante invertir en los diferenciadores y la orientación a la satisfacción del cliente para que sea una verdadera alianza estratégica.

Referencias
[1] B. Schneider. “Outsourcing, la herramienta de gestión que revoluciona el mundo de los negocios”, Grupo Editorial Norma.