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Outsourcing para Fortalecer las Estrategias de Negocio

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Las necesidades y expectativas sobre los servicios de outsourcing de TI en México no sólo han  crecido sino también madurado durante los últimos años. Una circunstancia que ha influido en este crecimiento es la oferta de servicios. Hay muchas empresas, sobre todo de origen español, que derivado de las crisis económicas en sus países de origen han buscado nuevos mercados, creando así más oferta de empresas especializadas.

Otro factor que ha fomentado este crecimiento es la confianza que los clientes han adquirido en el tiempo por la madurez de las ofertas. Es decir, la competencia ha traído mejores ofertas sobre todo en campos de especialidad, habilitando a los clientes para incluir outsourcing en una mayor parte de su operación.

En el caso del outsourcing de servicios de TI, uno de los servicios más comunes es el proveer personal para el desarrollo y mantenimiento de sistemas de software. Esto se debe a la especialización técnica requerida en este campo, además de la temporalidad de los proyectos. A continuación comparto algunas recomendaciones para maximizar el éxito en este tipo de servicios.

Requerimientos de personal

Los requerimientos de personal típicamente se pueden clasificar en dos tipos: volumen o especialización.

En términos de volumen, definitivamente los servicios más solicitados y que resultan en un mayor volumen de personal son el análisis y programación de aplicaciones. El volumen de estos requerimientos permite que las empresas proveedoras alcancen economías de escala.

En cuanto a personal especializado, cada día se buscan más profesionistas con competencias certificables en roles como gestión de proyectos, gobierno de procesos y analistas de negocio. Los clientes también se sienten más cómodos trabajando con proveedores experimentados en su segmento vertical, por ejemplo financiero, manufactura, telecomunicaciones, gobierno.

Criterios de selección de proveedores

Ante la creciente demanda, no podemos dejar a un lado los criterios de selección que utilizan los clientes. Entre más grande es el cliente y más es el volumen de negocio que representa el mismo, ponen atención a proveedores que tengan personal certificado tanto en competencias, herramientas y metodologías, personal que demuestre experiencia en proyectos similares, garantías para reemplazar y asignar profesionistas.

Un diferenciador al que cada vez más se le da importancia en el mundo de los clientes son las metodologías internas que tengan los proveedores de outsourcing, ya que es la forma de comprobar la estandarización y el interés del proveedor por apuntar hacia la calidad del servicio. Esto para el cliente representa la garantía de trabajar con un profesional en todos los sentidos de la palabra. Es importante que las metodologías de proveedores sean flexibles y genéricas para que también se adapten y se alineen a la metodología del cliente.

El tiempo de respuesta también es un criterio no solo de selección sino de permanencia con los clientes, el cual incluye la velocidad de atención junto la asignación de los perfiles adecuados.

Recomendaciones

La brecha que hay entre la madurez de los procesos de las empresas y el miedo de la seguridad de la información no permite que todos los roles sean convenientes de conseguir a través del outsourcing de TI. El cliente siempre buscará tener el conocimiento del mismo dentro de su control y en medios seguros. Para mitigar este riesgo, es recomendable que la empresa cliente cuente con procesos bien implantados de “Knowledge Management”, con lo cual podría abrirse la posibilidad de contratar vía outsourcing cuestiones más estratégicas del negocio.

Uno tema complejo en la gestión del personal externo es el fomento a la pertenencia, es decir, que el profesionista se sienta perteneciente a la empresa proveedora y se comprometa con la empresa cliente. Los clientes tienen que tomar nota sobre este tema para que también puedan contribuir a la mitigación de la rotación de personal. Se recomienda que el cliente sea cuidadoso en instruir y hacer sentir en el trato, el interés porque el profesionista externo participe en los proyectos, así como también el concientizar a su personal interno sobre el trato inclusivo y respetuoso hacia el personal externo. Aunque por políticas internas existan diferencias para el personal externo, es vital que el trato sea lo menos diferenciado posible. Entre las prácticas recomendadas está el incluirlos en las capacitaciones internas y el reconocimiento a los logros orientados al equipo en donde por supuesto se incluya al personal externo.

Uno de los mayores retos en outsourcing de personal de TI es la homologación de los perfiles de los profesionistas. Las oficinas de proyectos de los corporativos tienden a encontrarse con este problema cuando buscan construir equipos con múltiples proveedores. Con frecuencia un perfil tiene el mismo nombre en dos empresas pero cada una lo maneja a un nivel de prácticas y destrezas diferentes. Por ello, es recomendable establecer una homologación de perfiles, ya que esto facilita tanto la selección como formación de los profesionistas.

La retención del conocimiento es un tema complejo cuando en lo último que se piensa es en documentar lo que se aprendió. Aunque metodológicamente se señale de manera significativa la generación de documentación en los proyectos de desarrollo de software, sigue siendo un tema descuidado. Lo más común es que se documenten son diseños conceptuales y técnicos, además de resultados de prueba que nos permiten obtener la aceptación del cliente. Sin embargo, lo que todavía es raro es que al final de cada proyecto podamos tener a nivel ejecutivo cuáles fueron los aprendizajes y la información clave del proyecto; esto tanto para retención del conocimiento como para el aprovechamiento del mismo en proyectos similares.

Los clientes deben establecer métricas objetivas del el desempeño del servicio de los proveedores, buscando mecanismos que provoquen que los resultados de estas evaluaciones lleven a la mejora continua de los servicios que ofrece el proveedor. Es importante evaluar al personal externo de manera similar a como se evalúan a los internos para poder hacer una alineación de las mejoras.

En la manera que sea posible, los proveedores deben tener claridad sobre el portafolio de proyectos del cliente y con visión a los siguientes años. Esto permite poder identificar con anticipación los perfiles y necesidades de los clientes a largo plazo, con lo cual se puede negociar contratos de mejor manera y fomentar relaciones estratégicas. A los clientes les agrada la anticipación de servicios, por lo que el dedicar una persona para cada cliente y que esta domine los procesos administrativos, no sólo provoca un mayor conocimiento de sus iniciativas y portafolio de proyectos para poder la anticipación de servicios, sino que también provoca un incremento en la satisfacción sobre el servicio.

Conclusión

A pesar de ser una industria que lleva muchos años vigente, el Outsourcing tiene todavía retos por resolver y al ser una industria creciente, está llena de oportunidades para todos aquellos que busquen la innovación en sus procesos de especialización y volumen.

Bio

Jorge Cornejo es consultor especializado en Planeación Estratégica y Desarrollo Organizacional. Adicionalmente es Catedrático en el ITESM. Jorge trabajó 14 años en BBVA Bancomer como Director de Planeación Estratégica y la Oficina de Proyectos de TI y dirigió 15 años la Planeación Estratégica y el Desarrollo de Proyectos de varias unidades del Grupo DESC y Grupo Infra.