Outsourcing: ventajas y desventajas

El tema del Outsourcing en TI es tan interesante como vasto. Lo principal a tener en cuenta en este aspecto es cuál es la importancia del departamento de TI en el negocio de la empresa y cuáles son los verdaderos objetivos ya que uno de los obstáculos más grandes para el despliegue exitoso de una organización es el cúmulo de funciones ajenas a ese verdadero objetivo. En un mundo complejo como en el que vivimos, con una economía global, donde los cambios en el plano tecnológico son cada vez más acelerados, y la adopción de nuevas tecnologías está dominada por el usuario final, los empresarios tienen el reto de enfrentar todo esto sin perder el foco en su negocio. Por este motivo, así como por los altos costos fijos y las cargas sociales, es que cobra fuerza la idea del outsourcing como una herramienta de gestión a través de la cual una empresa puede optar por concentrarse únicamente en su “core business” y no tomar parte en procesos importantes pero no inherentes a sus actividades distintivas.

En función del tamaño y del rubro de la empresa, el departamento de TI puede volverse ya sea más o menos relevante. Existen empresas que basan parte de su estrategia en los servicios de TI, en tanto para otras aquéllos son un simple servicio.

Ventajas

Para muchos directivos, utilizar un modelo de outsourcing es una forma de reducir los costos operativos de la empresa,  ya que permite reducir su plantilla de empleados y así disminuir los costos fijos por salarios y cargas sociales, permitiendo reinvertir en la empresa el ahorro generado. Por otra parte, al contratar a un tercero para proveer los servicios, se pueden lograr algunas condiciones y beneficios que no serían viables haciendo el trabajo de forma interna.

El primer y más claro beneficio del outsourcing es una reducción sustancial de los costos fijos. No obstante, las ventajas de tercerizar no sólo se dan en términos de costo, sino que también se puede obtener mejoras en el servicio. Por ejemplo, un modelo de outsourcing facilita implementar un modelo de servicios de 24x7x365 (las 24 horas de todos los días el año).

En cuanto a escalabilidad, al estar fuera de la empresa resultará más sencillo ampliar el servicio para obtener más recursos –ya que no son propios, sino de terceros– y esto dará una gran flexibilidad al momento de crecer. Este mismo modelo brinda un seguro tecnológico, pues los expertos en las nuevas tecnologías no son un problema nuestro, sino de la empresa que nos presta el servicio, por lo cual podemos solicitarlos cuando los necesite. De esta forma, se obtiene una tranquilidad operativa aparentemente buena.

Desventajas

A pesar de los beneficios que brinda, no todo es oro con el outsourcing.

Veamos primero la razón más visible: la reducción de costos. Para lograr este beneficio, debemos tener claro dónde se va a realizar el trabajo que tercerizamos. Para reducir costos, lo mejor es que el trabajo se haga en países que nos ofrecen mayores ventajas en este sentido, donde haya disponibilidad de ingenieros con buena formación técnica y bajos salarios. En este sentido, los primeros diez lugares se reparten entre: India, Indonesia, Estonia, Singapur, China, Bulgaria, Filipinas, Tailandia, Lituania y Malasia. Posteriormente tenemos a países de América Latina tales como Chile, México y Costa Rica. Si prestamos atención, entre los diez primeros países vamos a ver que tenemos grandes diferencias culturales, de lenguaje y, por si fuera poco, ¡horarias! Esto nos hace pensar que tal vez no es la mejor alternativa, ya que en un esquema de ese estilo, nuestro interlocutor en el mejor de los casos tendrá conocimientos de inglés, ya que el resto de las otras lenguas no son muy comunes por estas latitudes. La alternativa a esto es buscar en países de similares características a la nuestra; para el caso de México, lo tenemos como uno de los veinte principales proveedores de esta clase de servicios. El punto es que la ecuación costo-beneficio ya no funciona de la misma manera, pues un ingeniero mexicano no gana el mismo salario que un ingeniero en Manila, Jakarta o Nueva Delhi. Por lo tanto, si bien el elemento costo puede seguir estando a favor, ya no es tan alto el beneficio como se presentaba en un inicio. En cuanto a las mejoras en el servicio, debemos destacar que se puede obtener un buen servicio, en particular en este momento de cambios vertiginosos a nivel tecnológico que comentábamos al inicio. No resulta tan sencillo seguir el tren de la tecnología internamente, y al hacerlo mediante un tercero ya deja de ser nuestro problema. Sin dudas esto es cierto, pero sólo detrás de esta verdad podemos encontrar un par de verdades ocultas, difíciles de percibir en primera instancia. Por ejemplo: ¿Cuál es realmente el rol de nuestro departamento de TI dentro de nuestra empresa? ¿Cómo impacta en la estrategia de la empresa el departamento de TI?

El motivo para realizar este planteamiento es conocer dónde yace el conocimiento de nuestro negocio. Cuando nuestro equipo de TI, dirigido por nuestro CIO, es el responsable de los avances, podemos avanzar en tecnología, teniendo control y dominio de la misma. Cuando “tercerizamos”, en cambio, aunque tengamos a nuestro CIO en la empresa, él ya no tiene control: simplemente es quien solicita, recibe y controla los servicios, pero el conocimiento de todo lo que se realiza para nuestra empresa ya no está en nosotros, sino en manos de un tercero. Un tercero que seguramente nos brinda un buen servicio, pero de quién sin darnos cuenta pasamos a tener una dependencia directa, dado que volver a incorporar todo ese conocimiento a la empresa tiene un alto costo, así como cambiar de proveedor. De esta manera, a nivel empresarial ya no tendríamos una preocupación, sino dos. Así pues, debemos tener claro cómo está nuestra empresa y cuál es la situación de nuestro proveedor, ya que con tal dependencia su situación puede afectar a nuestro negocio.

Conclusiones

En resumen, la “tercerización” es una alternativa que ya tiene unos años que se ha venido implementando en las grandes potencias económicas y cuyos servicios se ofrecen desde países de bajos salarios, pero que están mucho más estructurados que los países latinoamericanos.

Teniendo en cuenta que hoy más que nunca la tecnología es un aliado  que nos lleva a lugares a los cuales antes era imposible e inviable llegar –como al bolsillo de nuestros clientes con los Smart Devices– adoptar los avances tecnológicos puede llevarnos a mejorar nuestros procesos, disminuir costos y expandir los negocios haciendo las cosas de manera diferente.

Entonces, ¿cuál es el camino a tomar, con avances tecnológicos que no están en nuestras manos y con empresas cada vez más globales? La respuesta será diferente para cada empresa. Sin embargo, en cada caso se debe poner en una balanza por un lado las ventajas que puede traer el outsourcing y por otro los beneficios de tener una autonomía completa sobre nuestro departamento informático. El lado que más pese determinará nuestra mejor opción.