El Software Más Allá del Software

Cada vez más frecuentemente oímos hablar sobre servicios y productos tecnológicos de varios tipos, incluidos los de la nube, haciendo más evidente la necesidad de contar con una infraestructura de servicios operativos que funcionen alrededor de esas ofertas y le den el soporte suficiente para que sean un verdadero modelo de negocio sustentable y no sólo una elaborada solución tecnológica; y aquí es importante que recordemos que es poco común que los desarrolladores puedan por si solos considerar todas las implicaciones necesarias para la implementación del medio ambiente (plataforma y servicios) donde vivirá el producto tecnológico (ya sea software o hardware) tras su liberación.

El desarrollo de servicios comienza desde las etapas de definición y planeación de lo que será el producto tecnológico, al describir la misión y objetivos de éste, así como las funcionalidades que contendrá y el público objetivo al que atenderá, para los servicios se incluirán una serie de disciplinas diversas como mercadotecnia, docencia, comunicación, administración sólo por mencionar algunos, para cubrir aspectos que van desde publicidad, documentación técnica, manuales de usuario, capacitación, presentaciones y conferencias sobre el modelo tecnológico, publicar artículos, estrategias de Social Media, alianzas, soporte técnico, entre otras más.

Es importante definir qué tipo de servicios operativos y de vinculación se otorgarán para poder armar no sólo una estrategia comercial, sino una estrategia técnico-operativa que le de sustento y validez a todo lo que se diga del producto en el mercado y que además sirva como respaldo para que los clientes lo puedan adoptar y saquen provecho de su uso.

Al igual que a un producto le definimos metas y objetivos, los servicios asociados a ese producto también deberán contar con su propia visión y misión, considerando que los equipos serán interdisciplinarios e integrales, para permitir que el producto y la empresa cuenten con diferenciadores evidentes que ofrezcan beneficios sustanciales a los clientes, aportando ventajas competitivas para el posicionamiento comercial. Lo importante es definir los mecanismos que permitan lograr la atracción, preferencia y lealtad de los clientes hacia la marca del producto, brindándoles beneficios como servicios de respaldo, garantías sobre la calidad de los productos liberados, experiencia de uso, resolución de necesidades en tiempo real y sobre todo enfocando los servicios en cuatro aspectos fundamentales:

1. Entender los requerimientos del cliente.
2. Conocer los costos de servir al cliente.
3. Entender la oferta y costo de la competencia.
4. Potencializar el desarrollo de cadenas integradas con clientes y aliados.

Valor estratégico y económico

El término valor estratégico refiere a la posición de una empresa en el mercado para captar y defender demanda frente a sus competidores, mientras que el valor económico habla de la rentabilidad en términos de retorno sobre el capital invertido y valor de capitalización en el mercado. Por lo que es de suma importancia que al planear los servicios que acompañen a un producto, la empresa debe evolucionar integralmente para lograr un mejor posicionamiento en el mercado y entendiendo que las marcas no son razón suficiente de compra, mientras no estén respaldadas por un valor real para el cliente.

Es importante también entender la oferta y costo de la competencia (y entiéndase oferta = solución completa Producto+ Servicios), lo que implica que debemos analizar sus ofertas versus la nuestra. Una estrategia cada vez más efectiva es aprovechar el desarrollo de cadenas integradas con clientes y aliados para identificar el valor de cada participante (hay que recordar que la percepción de valor del fabricante es distinta a la del mercado, puesto que la primera se basa en el costo de lo que implicó el desarrollo, mientras la segunda radica en el valor de tener el producto y los beneficios que se obtendrán), además de establecer incentivos acordes con la integración pretendida. Por último, se deben involucrar los procesos, decisiones, información y alianzas o convenios en la consecución de estrategias ganar - ganar. Es necesario el gestionar algunos aspectos que le darán fuerza al medio ambiente donde vivirá el producto, para ello se considera el promover acciones para diseñar cuál debe ser la experiencia de uso del producto y así centrarse en el cliente y no en el producto o servicio.

De igual manera, deberemos tomar en cuenta el desarrollo de capacidades, combinando aspectos humanos, tecnológicos y procesos de negocio, permitiendo considerar la conveniencia de generar convenios con Universidades y Centros de Investigación en el desarrollo de nuevas líneas de investigación y desarrollo. Además de buscar alianzas con partners para expandir el modelo de negocio, ofreciéndoles la posibilidad de operar los servicios de manera compartida contando con certificaciones como proveedores de servicios auditados por la empresa de manera periódica y colocar a la empresa como coordinador de los servicios y no como proveedor directo de ellos, con lo que le permitiría concentrarse en el desarrollo y mantenimiento del producto (si tiene dudas analice el modelo utilizado por Microsoft).

Ahora bien, centrándonos en lo que será la ejecución de los servicios que se ofrecerán junto con el producto, es necesario entender que también tienen un ciclo de vida y que para asegurar su correcto desarrollo y funcionamiento, es necesario hacer énfasis y mantener el enfoque en:

• Definición de los procesos: Esto implica contar con indicadores de desempeño que ayuden a medir efectividad y determinar un escalamiento en caso de no cumplir los objetivos, así como definir de manera puntual roles y actividades con calendarios de tiempos absolutos, naturales y de negocio. Se deberá contar además con herramientas y aplicaciones internas para el registro de operaciones y la incorporación de reglas de ejecución de acciones para el inicio y término de cada actividad.
• Procesos para la ejecución de los servicios: En este punto además de consolidar los servicios, se debe contar con un orquestador de procesos que controle la ejecución de las actividades y que sirva de motor para el cumplimiento de reglas de negocio y de los flujos definidos para la operación de los servicios. Dejando por supuesto, un registro de los datos generados durante la ejecución de las actividades en una base de conocimientos institucional, de forma que no se pierda la experiencia adquirida. Es importante resaltar que todo debe basarse en estándares de información, operación e interfaces de comunicación para futuras actualizaciones y ajustes. Además, siempre debe mantenerse vigilado el cumplimiento de los candados de seguridad que se hayan impuesto para el resguardo de la información y por supuesto, la constante vigilancia de los posibles riesgos detectados.
• Monitoreo de los servicios: Aun con todo lo anterior, siempre se debe ser un poco psicótico al respecto de la adecuada implementación y ejecución de los servicios para asegurar que se ejecuten de acuerdo al plan y que se cuenta con un adecuado esquema de mejora continua prestando atención en actividades como:
  • Identificar cuellos de botella.
  • Analizar el rendimiento de los servicios.
  • Asegurar balance entre funciones.
  • Realizar simulaciones de procesos basadas en la información de operación.
  • Detectar desviaciones y mejores prácticas.
  • Promover la innovación a través de los procesos.
  • Analizar las tendencias basándose en los indicadores de desempeño.
  • Crear mejores prácticas.

Por supuesto que todo lo que hemos descrito no se centra sólo en los procesos y definiciones, sino que también se deberá contar con suficiente personal capacitado para dar respuesta en tiempo y forma a los requerimientos de todo tipo y generar modelos de transferencia de conocimiento eficientes que permitan preparar profesionistas en plazos cortos, a fin de generar mano de obra y necesidades en el mercado para contar siempre con profesionales que ayuden a mantener la operación de los servicios otorgados a clientes de versiones anteriores y/o presentes del producto, pues aun cuando se liberen nuevas versiones, no se debe olvidar que la mayor parte de los clientes no migrarán de manera inmediata y que debe tenerse la infraestructura para soportar ambas versiones (la anterior y la nueva) en funcionamiento, al menos por un tiempo, y contar con la infraestructura que clientes internos y externos demanden para garantizar su apoyo en el plan estratégico organizacional para el posicionamiento tanto del producto como de la empresa en el mercado nacional e internacional. Es primordial que el o los equipos (considerando las diversas funciones que deben atenderse) brinden los servicios que den respaldo al producto deberán contar con recursos para la operación, procesos y profesionistas involucrados con la operación y evolución de nuestro producto tecnológico. Ver Figura 1.

Figura 1. Modelo de productos y servicios Infotec.